Недавно мы делились с вами большой пошаговой инструкцией по созданию customer journey map, или пути клиента к покупке и далее к повторным покупкам и лояльности. Сегодня расскажем, как сделать простую и понятную карту буквально за 5 минут в удобном сервисе UXpressia с бесплатными шаблонами на примере клиента пиццерии.
Перед чтением мануала настоятельно рекомендуем ознакомиться с теоретической частью создания customer journey map из предыдущей статьи, т.к. на терминах останавливаться не будем и сразу перейдем к практике.
Сервис UXpressia
Этот сервис мы выбрали в качестве примера, потому что он предлагает удобные бесплатные шаблоны, ранжированные по бизнес-тематикам:
- банковский сектор и финансы;
- туризм;
- недвижимость;
- здоровье;
- развлечения;
- образование;
- транспорт и др.;
Познакомиться с полным списком шаблонов на UXpressia можно тут.
Чек-лист по сбору CJM
От нише к нише содержание CJM может варьироваться, но базовый план будет такой:
- Краткое описание профиля клиента;
- Этапы взаимодействия с продуктов, через которые проходит клиент;
- Какие действия совершает на каждом этапе;
- Эмоциональное состояние;
- Каналы взаимодействия;
- Целевой действие;
- Проблемы и решения;
Пошаговый разбор создания CJM в сервисе UXpressia на примере пиццерии
Шаг 1. Определяем ключевого персонажа. Можно брать информацию из вашей карты персонажей или заполнить профиль клиента в UXpressia:
Ключевая персона в примере выше:
Кто: Ева Молин, любительница пиццы, женщина;
Детали: возраст 29 лет, живет в Лос-Анджелесе, работает журналистом на ТВ, средний класс. У нее есть молодой человек, они заказывают вкусную пиццу вместе.
Уровень пользователя: Ева технически подкована средне (стандартный пользователь интернета).
Цель: найти новую пиццерию с приятной атмосферой и приемлемой ценой.
Опасения, сомнения: боится набрать лишний вес, потому что ей нужно быть в форме из-за работы на ТВ.
Шаг 2. Определяем этапы взаимодействия с продуктом
Ремарка: они отличаются от бизнеса к бизнесу. В примере с пиццерией это:
- Узнавание
- Исследование
- Прибытие в кафе
- Заказ пиццы
- Ожидание заказа
- Поедание пиццы
- Уход из пиццерии
- Отзыв
- Возвращение в пиццерию
Шаг 3. Определение целей клиента
Определяем цели клиенты на каждом этапе взаимодействия с продуктом:
Шаг 4. Определение точек касания
Точки касания – это места встречи вашего бизнеса и клиента, они могут быть как офлайн (магазин или ресторан, склад), так и онлайн (реклама в сети, группы в соцсетях, сайт).
Определяем точки касания для каждого из этапов взаимодействия с продуктом:
Шаг 5. Процессы и каналы
На это шаге определяем каналы коммуникации и тип процесса. Например, на этапе «интерес» каналы взаимодействия: вывеска, Гугл, соцсети (ФБ), биллборд.
Процессы могут быть: линейными, нелинейными (от канала к каналу), циклические (возвращение к каналу). В карте процессы можно обозначить графически в виде стрелок и названий каналов:
Шаг 6. Проблемы и идеи
Например, на этапе «интерес« проблема «реклама не отражает уникальность пиццерии», решение «добавить в рекламу информацию о специальных пицца-вечеринках». В карте проблемы отмечены красным цветом, решения – зеленым.
Шаг 7. Изображение эмоций клиента в виде иконок
Показываем, как меняется эмоциональный фон во время взаимодействия с продуктом, с помощью иконок или в виде графика.
Карту из примера можно сделать еще более подробной, добавив:
- ожидания пользователя,
- изображения,
- документы,
- KPI на этап;
Важно:
- CJM не создаются один раз и навсегда;
- Карта поддерживается в актуальном состоянии;
- Всегда измеряем эффект от внедрения и реагируем на новые данные.
