«Продай мне эту ручку». Этот классический подход, скорее всего, не будет работать в вашей команде продаж, если у вас нет четкого представления о том, сколько времени сотрудники проводят в процессе реальных продаж.
Открою небольшой секрет: в среднем торговые представители тратят чуть больше трети (точнее, 36%) своего рабочего времени непосредственно на продажи, в то время как низкоэффективные и кропотливые административные задачи отнимают у них большую часть времени. Этого не было бы, если бы они автоматизировали эти рутинные процессы.
Что стоит за статистикой?
В основном вышеупомянутые цифры связаны с растущей конкуренцией на рынке и цифровизацией, что заставляет менеджеров по продажам более внимательно относиться к потребностям клиентов и структурировать свою работу по всем точкам контакта, что, в свою очередь, приводит к большему количеству рутинных и повторяющихся задач. IT-решения, такие, как системы управления взаимоотношениями с клиентами, созданы для того, чтобы взять часть такой работы на себя. Однако это не всегда возможно в связи с особенностями IT-инфраструктур и уникальных характеристик бизнес-процессов внутри компании .
В этой статье мы хотели бы помочь повысить эффективность рабочих процессов в отделе продаж владельцам бизнеса и топ-менеджерам, которые в бесконечной погоне за увеличением доходов часто не успевают за постоянно меняющимся миром технологий. Мы определим области применения роботизированной автоматизации процессов в продажах, опишем ее преимущества и продемонстрируем несколько примеров использования RPA для продаж.
Что такое RPA и почему автоматизация важна в продажах
Поскольку мы будем часто использовать термин RPA в этой статье, давайте начнем с его определения:
RPA или роботизированная автоматизация процессов — это технология, которая имитирует действия человека с помощью программных роботов. Автоматизация подходит для рутинных, повторяющихся задач, основанных на правилах, которые обычно занимают слишком много времени, если их выполнять вручную.
Определение говорит само за себя: характер описываемых задач вряд ли соответствует тому типу работы, с которой должен быть связан отдел продаж. Однако в реальности все обстоит немного иначе, так как отдел продаж является такой же структурной единицей, как и другие отделы, и имеет свой перечень повторяющихся, рутинных задач.
В этом отношении внедрение роботизированной автоматизации процессов может иметь несколько существенных преимуществ, а именно:
Повышение производительности
Многозадачность — стрессовая тема для специалистов отдела продаж. Столкнувшись со значительным отставанием, они не понимают, что от 40 до 60 процентов этой огромной рабочей нагрузки можно автоматизировать. Инструменты RPA позволяют анализировать время, затрачиваемое торговыми представителями на различные задачи, и выявлять неэффективные процессы, что позволяет снизить число ситуаций, в которых нужно выполнить ‘все и сразу’.
Оптимизация рабочих нагрузок
Программные роботы позволяют вашей команде автоматизировать все рутинные процессы для CRM, электронной почты, электронных таблиц и любых SaaS решений. Не будет преувеличением сказать, что такие роботы выполняют роль виртуальных личных помощников, которые делают утомительную часть работы (которая раньше была бы обязанностью сотрудника), давая менеджерам по продажам возможность предоставлять лучший сервис клиентам.
Улучшение отношений с клиентами
RPA дает вашей команде возможность сосредоточиться на построении отношений с клиентами, оставив все остальное программным роботам. Например, робот может собирать и структурировать данные от потенциальных клиентов, а также отвечать на часто задаваемые вопросы о продукте 24/7/365, в то время как люди сосредотачиваются на более эффективной работе на последующих этапах воронки.
Четкая отчетность
Отчетность — один из важнейших аспектов правильного управления процессом и командой. Однако сложность заключается в том, что на это уходит очень много времени. Инструменты автоматизации информируют вас о повседневной работе ваших сотрудников, а также помогают им составлять более точные отчеты в короткие сроки что позволяет выстраивать надежную стратегию продаж, основанную на реальной производительности.
RPA в продажах: области автоматизации
RPA может эффективно применяться практически во всех отраслях бизнеса. По данным McKinsey Global Institute (MGI), от 13 до 50% подфункций продаж можно автоматизировать; с минимальной ставкой (13%) для идентификации и квалификации лидов, когда участие человека играет решающую роль, до максимальной ставки в 50% для процессов управления заказами.
Следует также отметить, что привлечение новых клиентов часто основывается на пересечении двух направлений: маркетинга и продаж. И хотя маркетинг ушел далеко вперед, когда дело доходит до автоматизации, производительность продаж по-прежнему в основном зависит от человеческого фактора. Тем не менее, в продажах есть огромное количество подфункций, которые также можно автоматизировать. Некоторые из них (например, управление заказами), будучи наиболее трудоемкими, даже не оказывают прямого влияния на продажи.
Ниже приведены ключевые направления автоматизации рабочего процесса в продажах:
- Стратегия продаж и стратегическое планирование
Прогнозирование, планирование, распределение ресурсов, канальная стратегия.
- Выявление и квалификация лидов
Планирование для новых и существующих клиентов, управление потоком клиентов.
- Цены
Расценки, технические решения, переговоры и заключение договоров.
- Управление заказами
Кредитные проверки, выставление счетов, обработка заказов.
- Постпродажное управление
Регулярный мониторинг, отслеживание и управление послепродажными запросами.
- Поддерживающая функция
Отчетность, анализ, обучение, администрирование, подготовка торговых материалов.
RPA: 5 вариантов использования в продажах
Теперь, когда вы знаете почти все основные характеристики RPA и ее преимущества для отдела продаж в теории, давайте рассмотрим несколько примеров того, как RPA может повысить ценность ваших торговых операций на практике.
Пример 1: Управление данными
Задача: отдел продаж крупного оздоровительного центра тратит от 40 до 60 часов в месяц на создание и обновление базы данных с контактной информацией о потенциальных клиентах. База данных включает в себя более 5000 контактов и обновляется вручную отделом продаж из различных источников. Поскольку обработка выполняется вручную, чем больше база данных, тем сложнее следить за точностью внесенной информации.
Решение: программный робот автоматизирует процесс сбора и обновления контактных данных в CRM. Более того, он сканирует веб-сайты и другие источники, чтобы найти дополнительную информацию и контекст для потенциальных клиентов. Обновление выполняется автоматически и сводит к минимуму любые ошибки.
Результаты:
- Более тщательный и структурированный процесс управления данными
- Расширенный подход к организации данных, ориентированный на продажи
- Экономия 500+ часов в год
Пример 2: Отчетность
Задача: руководитель отдела продаж ежемесячно и ежеквартально накапливает данные о производительности 13 торговых представителей на основе их активности в различных каналах продаж: телефонные звонки, электронные письма или офлайн-общение. Затем менеджер вводит данные в CRM и рассчитывает ежемесячные и квартальные бонусы для каждого члена команды. Результаты представлены в виде диаграмм и графиков в ежемесячных и квартальных отчетах. Весь процесс, от сбора данных до построения отчета, занимает от 3 до 5 рабочих дней.
Решение: робот автоматизирует сбор данных, сканируя все источники, содержащие информацию о телефоне, электронной почте и оффлайн-активности команды. После сбора данных он вводит их в CRM, где автоматически рассчитываются индивидуальные бонусы. После завершения работы, программный робот отправляет электронное письмо с отчетом всем заинтересованным сторонам.
Результаты:
- Расширенные возможности для анализа командных результатов
- Более структурированный процесс управления отчетами
- Экономия 120+ часов в год
Пример 3: Управления договорами и документами
Проблема: когда дело доходит до крупных сделок и крупных клиентов, обычный цикл управления контрактами от выставления счетов и подготовки документов до фактических проектов контрактов и подписания для отдела продаж в производственной компании среднего размера может занять от 1 до 2 недель.
Решение: программный робот обеспечивает автоматизацию заказов и управление контрактами. Он готовит необходимый набор документов на основе данных CRM, выполняет проверку персональных данных, пересылает документы по электронной почте с помощью приложений для управления виртуальными контрактами и отмечает завершение обработки контрактов в автоматизированной системе продаж.
Итоги:
- Цикл управления контрактами сокращен на 5 дней
- Повышение качества обслуживания клиентов
Пример 4: Реактивация клиентов
Задача: торговый представитель академии онлайн-обучения среднего размера ежедневно отслеживает активность существующих учетных записей, выявляя тех, у кого есть проблемы с просрочкой платежа или кому не удалось продлить подписку, и вводит данные таких клиентов в CRM как новую возможность. В среднем на это уходит от 15 до 30 минут в день.
Решение: робот автоматизирует процесс проверки статусов клиентов, вносит данные в CRM, а затем уведомляет торгового представителя.
Итоги:
- Повышение качества обслуживания с учетом потребностей клиентов
- 250 — 500 часов сэкономленных в год
Пример 5: Мониторинг цен конкурентов
Следующий вариант использования — отличный пример реализации RPA на пересечении продаж и маркетинга, как упоминалось выше.
Задача: торговый представитель крупной компании по продаже одежды тратит от 1 до 2 часов в неделю на исследование сайтов конкурентов для отслеживания изменений цен на товары из интересующих компанию категорий. Все данные по нескольким элементам собираются в электронной таблице Excel и обновляются еженедельно.
Решение: робот RPA разработан для просмотра веб-сайтов конкурентов и ежедневного сбора данных. Более того, ввод данных также автоматизирован. Кроме того, все заинтересованные стороны уведомляются о значительных изменениях в ценах конкурентов.
Итоги:
- Торговый представитель теперь полностью вовлечен в привлечение потенциальных клиентов.
- Экономия около 1000 часов в год
Заключение
В этой статье мы продемонстрировали области применения RPA, подчеркнули преимущества автоматизации перед традиционными методами работы и предоставили вам наглядные примеры использования роботизированной автоматизации процессов.
В заключение следует отметить, что сегодняшняя реальность для отдела продаж наполнена десятками рутинных задач и несмотря на технологические достижения, большинство специалистов все еще сталкиваются с ситуациями, когда они тратят огромное количество времени на ввод данных, управление, очистку, обновление CRM и даже исправление ошибок, связанных с оформлением и управлением заказами .
RPA может взять на себя часть утомительных задач и вернуть вашей команде драгоценное время, которое можно эффективно потратить на задачи, которые им нравятся больше всего: общение с клиентами, добавление ценности отношениям с клиентами. К тому же, это принесет гораздо больше доходов не каждому члену вашей команды на индивидуальном уровне, а всему предприятию.
