Цель обучения: Определять примеры правильно записанных приветствий голосовой почты, Определять примеры правильно составленных сообщений голосовой почты.
Часть 1
Голосовая почта позволяет оставаться на связи даже в тех случаях, когда вы не можете принимать звонки. Она стала неотъемлемой частью делового мира, и необходимо пользоваться ей правильно.
Для оптимального использования данной технологии Вам необходимо записать на своем телефоне приветствие голосовой почты, которое поможет звонящим оставлять для Вас четкие, полезные сообщения.
Вам также необходимо овладеть эффективными методиками записи сообщений голосовой почты, когда вы звоните другим.
Проследите. как Ольга звонит Игорю, сотруднику по работе с клиентами "Радиострахование", чтобы выяснить, почему ее страховое требование еще не обработано. Игоря нет на месте, поэтому он включил голосовую почту.
Приветствие голосовой почты Игоря : "Всем привет. Надеюсь у Вас все хорошо. Как Вы поняли, меня сейчас нет, так что давайте, оставьте мне сообщение. Пока! Ах да, говорите покороче."
Сообщение голосовой почты Ольги: "Здравствуйте. Не уверена, что позвонила тому, кому надо. Мне нужно выяснить, как обстоят дела с моим страховым требованием. Пожалуй, попробую перезвонить позже."
Приветствие голосовой почты Игоря звучит непрофессионально. В нем отсутствует важная информация, которая потребуется Ольге, чтобы оставить полезное сообщение.
Ольга реагирует на приветствие голосовой почты Игоря растеряно, поскольку чувствует, что уровень обслуживания оставляет желать лучшего. Если Игорь не ответит оперативно, так чтобы Ольга осталась довольна, она вероятно, подаст жалобу или воспользуется услугами другой компании.
Практические рекомендации:
- Представьтесь должным образом, четко указав свою контактную информацию (Важно назвать ваше имя, название организации и номер телефона. Благодаря этой информации звонящие будут знать, что связались с нужным им лицом. Записывая обращение, говорите медленно и четко, чтобы звонящий мог правильно записать ваши данные. Если Вы хотите сообщить свой адрес электронной почты как альтернативный способ связи с вами, продиктуйте его по буквам);
- Скажите, что Вас нет на месте, и укажите, может ли кто-то еще помочь звонящему в ваше отсутствие (Представившись, сообщите, что вас нет на месте, и по возможности информируйте звонящего, когда планируете вернуться. Иногда в ваше отсутствие за прием адресованных вам звонков может отвечать коллега. В таком случае вам следует назвать его имя и контактную информацию в своем голосовом обращении);
- Уточните, какого рода сообщение должен оставить звонящий (Вам необходимо указать, какого рода сообщение вы хотите получить от звонящего. Для этого попросите кратко описать цель звонка и ожидаемые от вас действия. Затем попросите оставить контактную информацию, чтобы при необходимости вы могли перезвонить);
- Сообщите, когда можно ожидать ответных действий с вашей стороны (В заключительной части вашего голосового обращения должно упоминаться время, в течении которого вы ответите на звонки. Если звонящие будут знать, когда ожидать ответных звонков или каких-либо действий, им не придется звонить повторно, чтобы узнать, можете ли вы заняться их запросами или поручениями).
После записи сообщения важно прослушать его, чобы устранить недочеты в его содержании или качестве.
Ранее Игорь записал непрофессиональное приветствие голосовой почты, в котором не сообщал, как оставить полезное сообщение. Теперь Игорь отредактировал свое приветствие, следуя практическим рекомендациям. Проследите, как Ольга реагирует на исправленное голосовое обращение Игоря.
Приветствие голосовой почты Игоря: "Здравствуйте, это голосовая почта Игоря Идонина, компания "Радиострахование", отдел по работе с клиентами. Мой номер 123-12-12. Меня не будет в офисе до 08:00 пятницы, 25 сентября. Пожалуйста, оставьте короткое сообщение, четко указав номер вашего иска, цель звонка и номер вашего телефона. Я перезвоню вам в пятницу до 10:00."
Ответ Ольги: "Здравствуйте, Игорь. Меня зовут Ольга Питрова, номер моего требования ИС-1223. Можете ли вы сообщить, когда мое требование будет обработано? Вы можете связаться со мной по телефону 456-45-56 в рабочее время."
Теперь оно звучит профессионально и содержит всю необходимую информацию. Оно также дает Ольге инструкции, как оставить конкретное число и четкое обращение. В итоге Игорь сможет оперативно отреагировать на ее звонок.
Часть 2
Вы знаете, как записать приветствие голосовой почты на своем телефоне, но какими правилами следует руководствоваться, оставляя сообщения в чьей-либо голосовой почте? Помните, что хорошее сообщение повышает ваши шансы на получение полезного и оперативного ответа.
Вот практические рекомендации для записи сообщения голосовой почты:
- Подготовьтесь к звонку, чтобы оставить короткое, но емкое сообщение;
- Говорите четко и сразу же представьтесь, чтобы человек, которому вы звоните, смог записать вашу контактную информацию, не прослушивая сообщение повторно;
- Предельно ясно и кратко сформулируйте цель своего звонка.
Перед тем как сделать деловой звонок, к нему следует подготовиться. Вам необходимо знать, зачем вы звоните, и примерно представлять, что вы хотите сказать. Тогда вы не будете застигнуты врасплох, услышав приветствие голосовой почты вместо человека, с которым хотели поговорить. При подготовке можно записать основные пункты, которых вы хотите коснуться.
Любое оставленное вами деловое сообщение голосовой почты должно формировать благоприятное впечатление о вас и вашей организации. Подготовившись, вы будете выглядеть более уверенно и профессионально. А человек, с которым вы пытались связаться, с большей вероятностью отреагирует на ваш звонок.
Оставляя сообщение, говорите четко. Многие звонящие выпаливают свое сообщение так, что его трудно понять.
В первой части сообщения всегда следует представиться, назвав свое имя и контактный телефон. В конце сообщения нужно повторить свой телефон, чтобы у адресата было время записать ваши данные.
Представившись, сформулируйте цель своего звонка. Здесь необходимо учесть три аспекта:
- будьте кратки и не злоупотребляйте временем адресата, которому, возможно, приходиться отвечать на множество сообщений голосовой почты;
- не называйте более двух причин, по которым вы звоните;
- говорите по существу, чтобы не перегружать человека, с которым пытаетесь связаться, ненужными деталями.
Рассмотрите случай Андрея, который в настоящий момент пытается связаться с многочисленными компаниями по продаже программного обеспечения, реализующими новейший текстовый редактор его фирмы. Он оставляет два сообщения голосовой почты:
1. "Здравствуйте. Хм, извините, я надеялся вас застать. В любом случае я просто хотел узнать, сможем ли мы встретиться. Ка обстоят дела, с продажами нового текстового редактора? Не знаю, была ли у вас возможность получить какие-то цифры. Еще: есть ли у вас отзывы людей, которые уже пользовались новой версией, а также предложения, касающиеся улучшений? Пожалуйста, дайте мне знать. Это Андрей, телефон 123-23-32. Пока."
Очевидно, что Андрей не подготовился, записывая первое сообщение. Он говорил неуверенно и упомянул слишком много не относящихся к делу вопросов вместо того. чтобы сконцентрироваться на цели звонка. Также он представился лишь в самом конце сообщения. Адресату сообщения, скорее всего, придется прослушать его повторно, чтобы уловить смысл.
2. "Здравствуйте. Говорит Андрей Мофин из компании "Кодиаз", телефон 123-23-32. Я бы хотел договориться о встрече, чтобы мы могли обсудить продажи нового текстового редактора. Пожалуйста, позвоните мне по телефону 123-23-32."
Записывая второе сообщение, Андрей подготовился. Он четко представился, кратко сформулировал цель звонка и повторил номер контактного телефона в конце сообщения.
Краткий итог:
При записи приветствия голосовой почты на своем телефоне вам следует должным образом представиться, сказать, что вас нет на месте, указать, какого рода сообщение должен оставить звонящий, уточнить, когда вы сможете с ним связаться, а затем прослушать запись еще раз и устранить ошибки.
Оставляя голосовое сообщение, вы должны заранее обдумать, что собираетесь сказать. говорить четко, сразу же представиться и сформулировать цель своего звонка. Вам также следует повторить свою контактную информацию в конце сообщения.
Занятие 1/Тема 1 Создание позитивного имиджа при телефонном разговоре
