По наблюдениям генерального директора платформы для создания интернет-магазинов AdvantShop Камиля Калимуллина средняя конверсия (отношение количества покупателей ко всем посетителям сайта) составляет 2 % в месяц. Вместе с экспертами и владельцами магазинов редакция «Своего дела» разобралась, как удержать клиентов на сайте и превратить их в покупателей.
Создайте удобный интерфейс
Владелец интернет-магазина подарков BonoDono Алексей Тимофеев утверждает, что клиент хочет купить товар на сайте максимально быстро и просто, поэтому всплывающие окна, низкая скорость сайта, переизбыток информации и сложная навигация раздражают потенциальных покупателей.
Если вы продаёте детские игрушки, разделите товары на категории «для малышей» и «для детей старшего возраста», затем пропишите каждую группу на площадке. Если у вас набралось больше тысячи видов товаров, введите теги и настройте поиск по сайту.
Проследить за тем, какие страницы клиенты покидают чаще всего, помогут сервисы «Яндекс.Метрика» и Google Analytics, а понять, какие элементы на этих страницах кажутся неудобными и отпугивают, — A/B-тестирование.
Тимофеев советует каждому владельцу интернет-магазина адаптировать свой сайт под мобильную версию. По данным исследования компании Episerver, в 2020 году 53 % пользователей ежедневно совершали онлайн-покупки со смартфона.
Добавьте чат с консультантом
Алексей Тимофеев подчёркивает, что у покупателя может возникнуть вопрос, даже если условия оплаты, возврата, обмена и доставки товара детально описаны на сайте. Поэтому интернет-магазины добавляют онлайн-чаты, в которых клиент может быстро связаться с консультантом. В AdvantShop рассказали, что благодаря чату один из их клиентов повысил спрос на товары среди посетителей на 40 %.
Тимофеев советует отвечать на вопросы в том же окне, а вот запрашивать контакты, чтобы перезвонить клиенту либо направить электронное письмо, недопустимо: клиент может посчитать такое взаимодействие утомительным или навязчивым и уйти к конкурентам.
Окно чата может появляться после минутного бездействия пользователя в корзине. В этом случае консультант задаёт уточняющий вопрос, чтобы понять, что волнует посетителя, и в беседе подтолкнуть к покупке. Общаться можно по заранее подготовленным скриптам.
По данным датского исследовательского института Baymard Institute, пользователи сайтов бросают 50 % корзин из-за высоких дополнительных затрат на доставку, налоги и пошлины.
Как не оказаться на мели при запуске интернет-магазина
Бесплатная доставка может частично решить эту проблему, но прежде, чем её внедрять, продавцу нужно убедиться в том, что услуга не приведёт к убыткам. Проверить эффективность такого сервиса можно, установив минимальную сумму заказа, при которой покупатель получит этот бонус. Камиль Калимуллин советует тестировать разные суммы, чтобы определить оптимальную. Высокий минимальный порог обещает магазину больше прибыли, но может оттолкнуть покупателя.
Настройте оплату
Клиент может покинуть сайт на этапе оплаты, если окажется, что на карте недостаточно средств. Поэтому в интернет-магазине можно дать возможность покупать товары в кредит — за клиента будет рассчитываться партнёрский банк.
В 17 % случаев клиенты бросают покупку, потому что боятся за безопасность банковских реквизитов. Кроме того, по мнению Алексея Тимофеева, посетителям может быть неудобно вводить данные, либо под рукой может не оказаться карты. Наблюдения эксперта подтверждают исследования Baymard Institute: 6 % отказов от покупки связаны с отсутствием подходящего способа оплаты.
Тимофеев рекомендует упростить оплату на сайте с помощью сервиса SberPay: «Это упрощает жизнь людей, поскольку клиенты могут не таскать с собой пластик и не вбивать номера карты». Нажав на кнопку «Оплатить», покупатель попадает на платёжную страницу, где вводит карточные данные или выбирает оплату Sber Pay. Если покупка совершается со смартфона, то клиент попадает в мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», где подтверждает оплату. Если пользователь использует компьютер, то вместо данных карты он вводит номер телефона и получает push-уведомление, которое также открывает приложение «Сбербанк Онлайн» на странице подтверждения покупки.
Отправьте это немедленно: как интернет-магазину организовать логистику
При оплате SberPay покупатель видит и сумму покупки, и остаток на карте и может выбрать карту, на которой достаточно средств или более выгодная программа лояльности. Клиенту не требуется вводить банковские реквизиты. Пилотный запуск сервиса показал, что после подключения бесконтактной оплаты число завершённых покупок увеличивается на 6 %.
Обеспечьте лёгкую регистрацию
Магазину важно узнать у клиента два типа данных: имя и номер телефона. Зная контакты, компания может делать рассылки, информировать покупателя о новых предложениях и скидках. Для этого на сайтах подключают обязательную регистрацию, из-за которой, по оценке экспертов исследовательской организации Baymard Institute, уходят 28 % пользователей.
Стоит также максимально упрощать процесс для клиента. Для этого настройте автоматическое заполнение окон и авторизацию через социальные сети («Вконтакте», Фейсбук) или подключите сервис «Сбербанк ID» — на сайте появится соответствующий значок. Если на него нажать, появится всплывающее окно с QR-кодом. Пользователь наводит смартфон на метку, и система автоматически заполняет все поля регистрации: добавляет номер телефона, почту и другие данные.
Просить пользователя зарегистрироваться лучше на этапе оплаты товара или позже, чтобы не отвлекать его от покупки.
Публикуйте отзывы
Клиент может уйти, если интернет-магазин покажется ему подозрительным. В 46 % случаев пользователи оценивают надёжность сайта по внешнему виду, 28,5 % посетителей обращают внимание на структуру площадки: насколько легко найти нужную информацию и совершить покупку.
Доверие пользователей формируется благодаря отзывам. Мотивируйте клиентов писать о вашем магазине: присылайте качественные товары и вовремя предлагайте посетителям промокоды на скидки и бонусы.
Что делать, если клиент все-таки ушёл?
Если клиент оставил контакты во время регистрации, ему можно отправить специальное предложение на почту или в мессенджеры, например WhatsApp. Это может быть покупка со скидкой в течение 24 часов. Можно отправить напоминание о забытой заполненной корзине и объяснить, почему ему пригодится конкретный товар.
По опыту Алексея Тимофеева, рассылка может и отпугнуть клиента, поэтому отправлять письма лучше тем, кто хотя бы однажды покупал товары в вашем магазине. А при регистрации запрашивайте согласие клиента на получение таких сообщений.
Если пользователь не оставил контакты, вы всё равно можете его догнать. Для этого существует маркетинговый механизм ретаргетинг — рекламные сообщения, видеоролики и баннеры, которые выдаются пользователям в зависимости от того, что они ищут в интернете. Например, если человек хочет купить пылесос, то при вводе в поисковике слова «пылесос» и переходе на различные сайты и в социальные сети, его будут преследовать тематические объявления. Чтобы заинтересовать клиента, расскажите в объявлении о специальном предложении, скидке по промокоду или дополнительных бонусах.
