📊 Churn rate, нередко именуемый churn-метрикой, предполагает измерение коэффициента оттока клиентов. Подавляющая часть маркетологов отдает предпочтение в бизнесе именно этому показателю.
Вникнем в суть понятия churn rate, необходимость и способы его вычисления, а также особенности работы с ним.
👥 Churn rate представляет собой количество разорвавших все отношения с конкретной компанией пользователей. С учетом сферы ее деятельности это значит, что клиенты не приобрели товар повторно, предпочли конкурента, удалили учетную запись, отказались от подписки либо от продления контракта.
🔻 Допустимый отток
Единого точного показателя, на который стоит ориентироваться, нет. Это объясняется направленностью деятельности бизнеса, этапом его становления, репутацией и прочими нюансами. В среднем, этот показатель для компаний, ориентированных на малый бизнес, каждый месяц варьируется от 3 до 5%. Чем весомее бизнес, тем меньше должен быть отток, поскольку рынок ограничен.
🚪 Способы минимизации churn rate
🔻 Клиентоориентированность
Порадуйте клиентов. Коммуницировать с клиентом и собирать отзывы нужно по грамотно выстроенному каналу. Индивидуальный подход к клиенту стоит автоматизировать.
🔻 Масштабируйте представление о безупречном клиенте
Сегментируйте аудиторию на гибкие группы согласно метрике своего сайта.
🔻 Оцените правильные данные
Понаблюдайте за взаимодействием пользователей с сайтом.
🔻 Представьте себя в роли клиента
Повторите действия покупателей для понимания нюансов, нуждающихся в улучшении.
🔻 Поддержка своих пользователей
Организуйте корректную службу поддержки для ответов на вопросы, интересующие клиентов.
🔻 Анализ поведения клиентов
Минимизация коэффициента оттока усложняется без понимания некоторых аспектов:
◽️ причины расставания с пользователями;
◽️ функции, заботящиеся об уникализации продукта.
📊 Churn rate/коэффициент оттока – не единственная метрика, ориентированная на определение вектора развития бизнеса. Важно опираться и на другие.
