В предыдущей статье мы начали говорить о «человеческом факторе» и преодолении сопротивления сотрудников, рассмотрев популярные мифы о CRM. Однако разговоры вполголоса в курилке – только полбеды. Существенными препятствиями на пути автоматизации являются недостаточная вовлеченность персонала и топ-менеджмента в проект, сила привычки и даже саботаж.
Давайте разберемся, почему ваши сотрудники сопротивляются внедрению CRM и как с этим справиться.
- Низкая вовлеченность руководства в проект внедрения CRM.
Все ключевые решения по проекту принимает / согласовывает руководитель компании. На нем лежит стратегическая цель внедрения, руководство проектом со стороны заказчика, контроль бюджета. Без участия руководителя внедрение CRM невозможно. Вовлечь его в процесс внедрения CRM и забюджетировать его время - критически важная задача. Мой 18-ти летний опыт говорит, что внедрение CRM без участия высшего руководства компании невозможно.
Однако не будем забывать, что руководитель компании принимает именно ключевые решения. Текущее руководство проекта стоит поручить одному из сотрудников. Необходим один полномочный руководитель проекта внедрения CRM с наличием у него достаточного количества свободного времени и прямым доступом к руководителю компании для решения оперативных вопросов проекта CRM. Об этом мы говорили здесь:
8 типичных ошибок при внедрении CRM
- Вскрытие фактов воровства (заявки и клиенты уходят "налево", необоснованные коммерческие условия и т.д.).
К счастью, такое встречается нечасто, но уж если случилось, действовать нужно решительно. Решение по дальнейшему развитию событий принимает руководитель компании. А серьезное сопротивление части сотрудников или руководителей появлению CRM может быть индикатором данной ситуации. В моей практике данная ситуация решалась совершенно различными способами - от жесткого увольнения до снисходительного комментария руководителя: "знаю я,
ребята просто себе ЗП добирают...". - Тяжелое обучение сотрудников работе с CRM (плохая обучаемость / высокий средний возраст / низкая квалификация и компьютерная грамотность).
Отсутствие или плохое обучение сотрудников работе с CRM является катализатором сопротивления изменениям в компании. Новая незнакомая система и непонимание, как с ней работать вызывают у персонала страх и желание поскорее от нее избавиться.
Для успеха проекта внедрения CRM и вовлечения сотрудников в работу в CRM нужно адаптировать обучение под квалификацию сотрудников, их средний возраст, привычки работы с прошлой системой автоматизации. Также важно помочь персоналу в первые дни после запуска CRM-системы в работу. - Саботаж менеджеров во время запуска CRM.
При выявлении фактов саботажа, необходимо сначала разобраться в причинах действий сотрудника. Это может быть вызвано плохим обучением, страхом не освоить новую «сложную» систему или просто позицией «я против всех». Начав с «пряника» персональных бесед следует быстро переходить и к административному «кнуту». Важно показать сопротивляющемуся сотруднику, как CRM облегчит именно его работу. Если же понимание не наступило, включайте административные инструменты, вплоть до расставания. - «Сила привычки» – «неудобный» интерфейс CRM.
При внедрении CRM необходимо учесть особенности текущих систем автоматизации, используемых в компании. Силу привычки никто не отменял! Если возможно, стоит адаптировать интерфейс новой CRM к текущим системам автоматизации. Если это сделать нельзя, на обучении стоит уделить особое внимание логике нового интерфейса в сравнении со старой программой.
Вы переходили с iOS на Android или обратно? Тогда вы поймете своих сотрудников и сможете помочь им освоить новый инструмент работы с клиентами.
А какие у вас в компании встречаются отговорки сотрудников при внедрении CRM? Напишите в комментариях! За лучшую CRM-отговорку от меня приз - моя книга "Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами".
