Воронка продаж как неотъемлемая часть эффективной бизнес стратегии
Этот год со всеми его «сюрпризами» продемонстрировал необходимость перехода офлайн бизнеса в онлайн. В настоящее время Интернет стал самым популярным и быстрорастущим каналом продаж. Предприниматели, пренебрегающие этим инструментом, должны понимать, что теряют клиентов и выручку.
В современном бизнесе необходимо следить за новыми тенденциями, инновациями и, прежде всего, предпочтениями клиентов. Мы уже видели, как многие компании, даже очень крупные и хорошо зарекомендовавшие себя, терпят неудачу, потому что упускают из виду изменения, происходящие в обществе, науке и пр. Nokia, MySpace и Kodak - хорошие примеры.
Поэтому важно для предпринимателей внимательно изучить текущую бизнес-модель и адаптировать ее к современным тенденциям и потребностям покупателей.
Чтобы стать более заметным среди конкурентов, предлагающих онлайн-продажи, необходимо продумать и спланировать эффективную стратегию, которая позволит привлечь новых клиентов.
Хорошо продуманная и эффективная воронка продаж может помочь.
Воронки продаж бывают десятков форм и типов, потому что в зависимости от отрасли и целевой группы они могут выполнять разные роли и отвечать разным требованиям.
Ниже рассмотрим концепцию воронки продаж для интернет-магазина, которая состоит из четырех ключевых уровней:
1. Побудить клиента проявить интерес к услуге или продукту.
2. Подвести заинтересованного человека к совершению покупку.
3. Эффективно закрыть сделку.
4. Заинтересовать клиента так, чтобы он вернулся и купил еще больше.
1 УРОВЕНЬ
Привлекайте людей на свой сайт
Первая и самая важная цель онлайн бизнеса - дать возможность людям, потенциально заинтересованным в покупке, найти ваш сайт и изучить его содержимое.
Для этого есть несколько эффективных способов:
1. Контент-маркетинг - вы можете создавать и размещать на веб-сайте ценные статьи о сфере, в которой вы работаете, а также о предлагаемых вами продуктах или услугах. Создание такого контента поможет улучшить позиционирование вашего сайта в поисковых системах, таких как Google и Yandex, например. Это также хороший материал для размещения в социальных сетях или в информационной рассылке. Диапазон тем очень широк. Если вы продаете здоровую еду, можете писать об отдельных продуктах и их влиянии на здоровье, можете информировать о тенденциях в области питания, популярных диетах, рецептах или способах оставаться здоровыми и стройными. Рекомендуется выбирать «горячие» и популярные темы, которые заинтересуют как можно больше потенциальных клиентов.
Другой, также очень эффективный подход - выбрать определенную подгруппу клиентов (например, диабетиков или людей, не употребляющих глютен) и создать контент, подготовленный специально для них. Такая целевая аудитория, безусловно, меньше, но ценная и полезная информация (меньше общих, больше конкретных советов по определенным проблемам ваших клиентов) привлечет заинтересованных людей, которые придут на ваш сайт уже с определенным запросом.
Контент-маркетинг требует много времени, подготовки и соответствующего анализа. Однако если вы думаете о своем бизнесе в долгосрочной перспективе и хотите развивать свой бренд, вы не можете позволить себе упустить этот важный компонент интернет продаж.
2. Социальные сети – здесь существует два варианта для продажи товара и услуг. Первый вариант – это создание ценного контента и его регулярная публикация в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram или ВК, т.е. привлекать клиентов на контент. Это хороший способ продемонстрировать свой бизнес. Ценная информация часто распространяется очень быстро, поскольку люди любят делиться ею с друзьями, особенно с теми, у кого те же интересы. Благодаря этому бренд становится все более узнаваемым. Постарайтесь быть оригинальными и полезными, не копируя то, что пишут ваши конкуренты. Проявите новаторский подход, пролейте новый свет на темы, связанные вашей сферой деятельности, будьте креативны и неординарны. Тогда вы вызовете больший интерес со стороны потенциальных клиентов. Второй вариант – просто выкладывать фото товара с его описанием, т.е. стать витриной магазина. Информационное поле переполнено разного рода контентом, если не получается создать что-то супер уникальное, можно просто давать возможность клиентам выбирать товар в онлайн витрине, предоставив необходимые сведения о товаре, быстро и четко обрабатывать запрос клиента и закрывать сделку.
3. Реклама в интернете - существует много способов рекламировать себя и свои услуги в Интернете. Вы можете использовать сервисы поисковых сетей и подбирать подходящие ключевые слова, чтобы охватить людей, которые ищут информацию или продукты в поисковой системе. Вы можете выбрать платную рекламу в социальных сетях, благодаря чему можете точно выбрать целевую группу (например, женщины в возрасте 25-37 лет, заинтересованные в здоровом образе жизни) или использовать рекламу на YouTube. В самом начале важно протестировать выбранные каналы продаж, опробовать различные объявления и контент, адресованные получателям, попытаться нацелить их на разные группы. Благодаря тщательному отслеживанию и анализу вы сможете выбрать наиболее эффективный канал охвата, который приведет людей, не только нажимающих на ваши объявления, но и готовых купить товары. Для бизнеса очень важно найти правильную целевую аудиторию. Останавливайте рекламные кампании, которые не способствуют росту конверсии, а только увеличивают затраты на сайт. Помните, что генерировать трафик относительно просто, а вот убедить посетителя сайта что-то купить намного сложнее.
4. Сотрудничество с лидерами мнений - сейчас есть много «ведущих» блогеров (вы даже можете найти рейтинги самых читаемых национальных и мировых блогов из различных категорий в Интернете) у которых есть большое количество читателей и почитателей. Например, люди, заинтересованные в том, чтобы вести здоровый образ жизни, быть в форме и использовать новейшие диеты для похудения, также могут быть заинтересованы в магазине здорового питания. Поэтому стоит связаться с такими блогерами для рекламы вашей продукции. С менее крупными блогерами можно работать по бартеру, а вот крупным – придется заплатить. Поэтому необходимо иметь существенный бюджет на продвижение и рекламу своего сайта.
2 УРОВЕНЬ
Превратить посетителя в покупателя
Как только кто-то заходит на ваш сайт, блог или интернет-магазин, главная цель - не только заставить этого человека оставаться на этом ресурсе как можно дольше, но, прежде всего, совершить покупку. Это самый важный шаг во всей воронке продаж - оптимизация конверсии, то есть все действия, которые «превращают» посетителя в покупателя, совершающего транзакцию.
Чтобы увеличить вероятность покупки, необходимо учитывать несколько аспектов.
Доверие - важный аспект онлайн-бизнеса, о котором слишком часто забывают. Если сайт не выглядит заслуживающим доверия, не содержит информации о компании или сфере деятельности, на нем нет ссылок или отзывов от довольных клиентов, сертификата безопасности и т.д. посетитель не оставит свои личные данные, номер карты или другую конфиденциальную информацию, не говоря уже о том, чтобы отправить вам свои деньги. Поэтому важно, чтобы сайт был разработан таким образом, чтобы вызывать доверие, а не сомнения. Покупатель должен чувствовать себя в безопасности с первой секунды и без колебаний совершать покупку. Дополнительным подтверждением безопасности на веб-сайте является сертификат SSL, который шифрует данные, вводимые пользователями. На практике это означает для клиента уверенность в том, что данные не будут перехвачены третьими лицами и не попадут в чужие руки. Как узнать, что сайт безопасен и зашифрован? Его адрес всегда начинается с https (не только с http или www).
A/B тестирование - предприниматели тратят много времени и денег на привлечение потенциальных покупателей на сайт. Вот почему так важно убедиться в том, что на вашем сайте есть правильный контент и нужные товары или услуги. Все это необходимо для достижения максимально возможной конверсии. Небольшое изменение контента или внешнего вида страницы может иметь огромное влияние на уровень конверсии. Чтобы иметь возможность отслеживать уровень конверсии, анализировать его и определять, какие методы привлечения работают лучше всего, рекомендуется проводить так называемые A/B тесты. Optimizely может помочь в этом. Если вы предпочитаете бесплатные инструменты - вам на помощь придет сам Google и его встроенный инструмент для тестирования. A/В-тестирование требует знаний, терпения и тщательного анализа полученных результатов. Однако результаты могут быть впечатляющими, и нередко после правильно проведенного тестирования продажи увеличиваются на 100–150%. Одним словом: оно того стоит!
«Поиск» и «фильтр» - это очень полезные функции практически в каждом интернет-магазине, где продается более 20 товаров. В случае интернет-магазинов с широким ассортиментом это даже необходимость. Понятно, что если человек, заинтересованный в покупке, БЫСТРО не найдет на сайте то, что он ищет, он не завершит транзакцию и покинет сайт. Наверное, навсегда. Вам необходимо обеспечить простую и интуитивно понятную навигацию по сайту. Фильтры на сайтах тоже очень полезны и позволяют быстро определить необходимую категорию товаров для поиска товара. При использовании тегов не ограничивайтесь названиями продукции и ее категориями. Такие теги, как: «до 1000 рублей», «популярный», «на лето», «подарок жене» и т. д. также будут полезны.
3 УРОВЕНЬ
Закрытие сделки
«Брошенные» корзины - частое явление на этапе покупки. Согласно западным исследованиям 97% посетителей интернет-магазина не совершают покупки во время первого посещения. Большинство из них еще не готовы к этому. Некоторые из них кладут товары в корзину, но по какой-то причине покидают сайт и не возвращаются для завершения транзакции. Это очень распространенное явление, и специалисты со всего мира ищут эффективные способы восстанавливать как можно больше незавершенных сделок. В интересах владельца интернет-магазина сделать все, чтобы не потерять клиента при совершении покупки. Однако если это все же произойдет, есть способы спасти ситуацию. В этом может помочь следующее:
1) Ремаркетинг - тот факт, что клиент покинул сайт, не означает, что вы потеряли его навсегда. Возможно, в то время он не был готов к покупке, но все еще заинтересован в ней. Рекламные объявления ремаркетинга будут отслеживать его на других веб-сайтах, которые он посещает, и напоминать ему о вас, пока он не «созреет», чтобы купить то, что вы предлагаете. В этом случае название магазина, бренд останется в его памяти. Также не помешает поощрительная скидка покупателю, если он возобновляет сделку.
2) Никаких уловок, скрытых комиссий или высоких затрат на доставку - часто, чтобы узнать, сколько будет стоить доставка, нужно пройти весь процесс покупки, от создания учетной записи, выбора товаров до заполнения данных об адресе. Большинство посетителей магазина не будут тратить на это время. Они просто уйдут к конкуренту. Частой причиной отказа от покупки является неожиданно высокая стоимость доставки (например, когда товар стоит 500 рублей, а его доставка стоит 1500 рублей). В приведенном ниже примере показано, как можно четко проинформировать покупателя о дополнительных затратах (или их отсутствии) на этапе выбора товара. Тогда, даже если затраты будут выше, человек уже включает их в закупочную цену и морально готов к ним. Лучше раскрыть все карты и быть честным с покупателем, потому что его доверие легко потерять, а вместе с ним и возможность продать.
3) Дополнительные услуги и товары - до окончательного подтверждения транзакции можно предложить клиенту с помощью всплывающих окон дополнительные товары и услуги во время покупки. Это простой способ повысить стоимость корзины. Например, покупатель может увидеть, что если он купит сразу 4 товара вместо 2, он сэкономит или получит скидку на последующие покупки. Еще одним проверенным инструментом увеличения продаж является предложение в нужное время дополнительного продукта – это так называемые перекрестные продажи или cross-продажи. Например, при продаже камеры можно предлагать дополнительно карту памяти, штатив, дополнительную лампу или футляр. Их можно предлагать по отдельности или объединить в экономичный пакет. Как обычно, самым разумным шагом будет постоянное тестирование различных предложений и конфигураций, чтобы выбрать наиболее выгодный для вас и популярный среди ваших клиентов.
Также старайтесь время от времени предлагать что-то бесплатное в качестве коммерческого предложения. Ничто так не способствует импульсивным покупкам, как приятный сюрприз в виде чего-то бесплатного. Для вас это не должно быть дорого, но должно иметь какую-то ценность для покупателя, т.е. приносить пользу. Таким образом, не только повысится уровень конверсии в магазине, но улучшится настроение покупателя, а следовательно, повысится лояльность к магазину. В данном случае важно создать положительные ассоциации с вашим магазином и брендом.
4 УРОВЕНЬ
Постоянный клиент интернет-магазина
Вы уже убедили кого-то посетить ваш сайт, оставить свои данные и заплатить вам деньги. У вас появился покупатель. Этот человек достаточно доверял вам, чтобы совершить покупку. У вас есть его адрес электронной почты, номер телефона. Вы можете получить выгоду не только от повторных покупок, но и от рекомендаций своего бренда новым людям. Упускать такой шанс глупо!
§ Полезная рассылка - не отправляйте электронные письма только для того, чтобы их отправить. Сообщение от вас должно нести ценность, важную информацию о продуктах, скидках, интересную статью - оно должно иметь цель, так как вы не хотите, чтобы ваши клиенты и подписчики связывали ваши сообщения с бесполезным спамом или постоянным призывом к покупке.
Каждое электронное письмо должно содержать «призыв к действию», то есть четкое и видимое приглашение совершить определенное действие. Это может быть кнопка с надписью «Воспользуйтесь рекламной акцией и сэкономьте 20%», «Прочтите статью полностью» или даже «Поставьте нам лайк и всегда будьте в курсе».
И самое главное: тестировать, тестировать, тестировать. Инструменты электронного маркетинга, доступные сегодня (например, Getresponse, Freshmail) позволяют легко отслеживать такие результаты, как, например, кликабельность ваших писем. Прежде всего, проверьте такие элементы, как: время отправки, день недели, тема сообщения, макет контента, использование или отсутствие графики в сообщении. Используйте возможности данного вида маркетинга - он все еще работает.
Предложения - шансы на повторное привлечение клиента увеличатся, если отправлять ему «персональные» скидки по особым случаям. Дополнительным стимулом для совершения покупки может быть ограниченное время использования такого предложения (например, 2 дня). Обязательно используйте аналитические инструменты, которые позволят вам очень точно измерить эффективность таких кампаний.
Никакого спама. Спамить клиентам - худшее, что можно сделать. Слишком частые рассылки по электронной почте с низкой ценностью, могут привести к отказу от подписки и потере клиента. Делайте ставки на цикличный, но ценный контент - пишите хотя бы раз в две недели, иначе клиенты забудут о вас. Если вы не знаете, что ценно для ваших клиентов, сделайте простой опрос и узнайте это.
Обратная связь - мнение клиента о ходе сделки, уровне обслуживания или внешнем виде веб-сайта может быть очень ценным и полезным для постоянного улучшения бизнеса. Когда покупатель получит заказанный товар, отправьте электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Могут быть полезны такие сервисы, как SurveyMonkey или обычные бесплатные формы Google. Важно, чтобы опрос был как можно короче и позволял собрать самую важную информацию.
Поделитесь своими практическими советами. Что вам позволяет оптимизировать конверсию и привлекать все больше и больше новых клиентов?
