Представьте себе идеальный мир превосходного обслуживания клиентов, где сотрудники всегда чувствуют себя счастливыми, а клиенты довольны безупречным качественным обслуживанием. Звучит эпично, но, к сожалению, невообразимо.
Причина, по которой такая яркая картина недостижима, лежит за пределами простого подхода «мир несовершенен». Если внимательнее присмотреться к препятствиям, с которыми команды обслуживания клиентов сталкиваются изо дня в день, этот вопрос вряд ли возникнет снова.
В этой статье мы расскажем о внутренней работе колл-центров, обсудим проблемы, с которыми сталкиваются команды, и проиллюстрируем, как роботизированная автоматизация процессов может помочь в выполнении ежедневных рутинных задач.
Ежедневная работа: важнейшие задачи колл-центров
Будем откровенны, сегодняшние менеджеры колл-центров сталкиваются с бесконечными требованиями. Клиенты требуют фантастического обслуживания, высшее руководство требует увеличения показателей производительности и, наконец, их внутреннее «я» требует плавной и обнадёживающей перспективы карьерного роста.
В результате бесчисленных усилий по удовлетворению этих требований возникают некоторые проблемы:
Длительная обработка данных
Большинству менеджеров центров обработки вызовов приходится иметь дело с устаревшими системами и переключаться с одного приложения на другое во время общения с клиентами. Это не только замедляет управление данными, но и приводит к ошибкам и раздражению как клиентов, так и сотрудников.
Быстрая текучесть кадров
Напряжённый характер работы приводит к увеличению числа увольнений. Это вызывает проблемы с обучением новых сотрудников и поддержанием высокого уровня работы call-центра.
Упущенная выгода
Очень часто ключом к успеху агента колл-центра в перепродаже и перекрестных продажах является глубокое знание болевых точек клиента и способность предоставить правильные детали в нужное время. В реальном мире обслуживания клиентов этого трудно достичь, по крайней мере, по причинам, упомянутым выше, например, устаревшие системы и быстрая текучесть кадров.
Как RPA может помочь колл-центрам
Корень упомянутых выше проблем — огромное количество повторяющихся задач, на выполнение которых у агентов колл-центра уходит часы, а взамен — только стресс и неэффективность.
В этом отношении роботизированную автоматизацию процессов можно рассматривать как простой и исключительно производительный инструмент для решения этих проблем.
Что такое RPA?
RPA — это сокращение от роботизированной автоматизации процессов. Это программное обеспечение, состоящее из программных роботов, которые автоматизируют повторяющиеся и рутинные задачи, имитирующие деятельность человека. RPA считается простым инструментом, поскольку это неинвазивная технология, которая взаимодействует со всеми приложениями и системами без каких-либо модификаций или изменений существующей инфраструктуры.
Преимущества RPA
Мы выделили некоторые преимущества RPA, которые существенно способствуют минимизации неэффективности и низкого морального духа сотрудников в call-центрах, а именно:
Улучшение обработки данных
Автоматизация действий, таких как ввод и извлечение данных, переключение между различными системами и бесчисленные щелчки мышью, освобождают время для операторов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.
Повышенная точность
Автоматизация обработки данных и взаимодействие с различными системами сводят человеческую ошибку к нулю. В результате операторы получают возможность безупречной обработки с повышенной точностью данных и отчётов.
Повышение удовлетворённости клиентов
Автоматизация отслеживания и записи информации о ключевых запросах клиентов, обеспечивает более быстрый доступ к необходимой информации. RPA-роботы позволяют операторам делать больше с меньшими усилиями. В результате они могут гарантировать более индивидуальный подход к каждому клиенту и повысить его удовлетворённость.
Снижение эксплуатационных расходов и увеличение доходов
Автоматизация открывает возможности для улучшения перекрёстных продаж и дополнительных продаж, достигаемых за счёт повышения лояльности и увеличения количества клиентов. Кроме того, она снижает уровень стресса на работе.
RPA в call-центрах: 3 варианта использования
Чтобы лучше понять весь спектр возможностей программных роботов, давайте рассмотрим использование автоматизации на практических примерах.
Пример 1: обновление данных
Задача: обычно представитель службы поддержки клиентов розничной компании тратит от 30 минут до 1 часа на обновление данных клиента, вводя вручную, а затем копируя и вставляя данные в несколько CRM. Помимо того, что это отнимает много времени, это рискованное занятие, которое может привести к недопониманию из-за ошибок или опечаток.
Решение: программные роботы RPA автоматизируют процессы, связанные со сбором данных клиентов и обходом обновлений из одной системы в другую в рамках заранее определённого набора правил и параметров.
Итоги:
- Повышенная точность и структурированность данных профилей клиентов
- Более беспрепятственное общение и индивидуальный подход
- Экономия 100 часов в год
Пример 2: ведение заметок и создание скриптов.
Задача: средний представитель колл-центра логистической компании вручную делает заметки и создаёт сводные сценарии примерно 60 раз в день. Это трудоёмкий процесс, требующий внимания к деталям при ведении заметок и постоянной сосредоточенности на одновременном удовлетворении потребностей клиентов. Это приводит к утомлению и ошибкам.
Решение: автоматизация процессов создания заметок и сводных сценариев снижает количество ошибок и помогает менеджеру достичь более индивидуального взаимодействия. В то время как робот берёт на себя бремя утомительных ручных задач, агент может более внимательно относиться к проблемам клиентов и делать все возможное, чтобы их решить.
Результаты
- Увеличение доходов за счёт индивидуального подхода
- Повышение удовлетворённости клиентов
- Сниженная АГТ
Пример 3: отчётность
Задача: старший менеджер небольшой телекоммуникационной компании еженедельно и ежемесячно собирает данные о работе 15 агентов. Он собирает данные из различных внутренних систем компании и таблиц статистики производительности агентов. На основании индивидуальной оценки KPI членов команды создаются отчёты о производительности и распределяются бонусы. Процесс занимает до 3 дней.
Решение: программный робот автоматизирует все задачи от сбора данных до расчёта бонусов и составления отчётности. По завершении отчёта все заинтересованные стороны автоматически уведомляются по электронной почте.
Итоги:
- Точная программа распределения бонусов
- Более подробные и точные отчёты
- Сэкономлено 100+ часов в год
Заключение
Мы рассмотрели наиболее распространённые проблемы команд колл-центров и показали, как RPA может их решать.
Проще говоря, автоматизация — это простой и высокоэффективный инструмент, который может закрыть пробелы в самых болезненных областях, а именно в упущенных возможностях продаж и недовольстве клиентов. Улучшение этих двух болевых точек может стать поворотным моментом для вашей компании в бесконечной борьбе за лидерство на рынке.
Так зачем упускать возможность стать победителем, если победа с RPA так близка? Начните свой путь автоматизации сегодня и увидите результаты в течение первых недель!
