Любой компании крайне важна репутация, сегодня – в первую очередь онлайн репутация. Эффективное управление репутацией в интернете – это не только быстрая реакция на негатив, а умение предупреждать его появление. Когда вопросом занимаются эксперты, волноваться приходится реже. И все же от негатива никто не застрахован, особенно если конкуренция в сфере деятельности компании высока.
Поэтому если в сети появляется нежелательная информация о фирме, вполне естественно ее стремление нивелировать урон, который эта информация наносит имиджу. Не каждый негатив можно сгладить или перекрыть позитивом. К тому же есть негатив, который опровергнуть просто невозможно: клевета, компромат или даже шантаж.
Для начала разберемся, откуда вообще могут «расти ноги» у негатива:
- Новостные публикации в онлайн СМИ.
- Видео на YouTube-канале.
- Комментарии в социальных сетях.
- Отзывы на тематических ресурсах.
- Взлом аккаунтов компаний в соцсетях и утечка данных – иногда используется для шантажа.
- Обсуждения на форумах товаров или услуги.
Если со взломами страниц в соцсети более или менее понятно – здесь срабатывает только стратегия тщательной защиты и обращение к администрации о заморозке сообщений и комментариев, восстановлении доступа к странице, то с комментариями, отзывами и публикациями приходится повозиться.
Итак, вот самые проверенные способы удалить негатив из сети.
- Для того чтобы удалить отзыв на тематическом ресурсе, сначала лучше провести переговоры с автором. Чего точно не нужно делать: угрожать, запугивать, давить. Да и просить удаления «в лоб» тоже сразу не стоит. Не пытайтесь подкупить автора – на практике оказывается, что человеку вовсе не нужны ваши деньги. Ему нужна услуга (или товар) – скажем, диван, который оказался сломанным. Поэтому вначале выясните причину негативного отзыва, а затем извинитесь, опишите работу, проведенную в компании в связи с ситуацией (например, проверили подрядчика, доставившего диван) и предложите вариант решения проблемы (заменим диван новым, с доставкой за наш счет).
- Вариант не помог – постарайтесь убедить администрацию ресурса, что отзыв нужно снять с публикации. Некоторые сайты готовы идти навстречу, если отзыв заведомо клеветнический (вам придется предоставить документальное подтверждение) или нарушает правила сайта. Некоторые практикуют удаление отзывов за материальное вознаграждение (в основном сайты с отзывами о работодателях).
- Работать с новостными публикациями в СМИ, видео на YouTube-канале гораздо сложнее, но грамотный переговорщик может это делать. Учтите, что примерно 10-15% новостных порталов вообще не идут на переговоры. При этом репутация компании в интернете из-за «плохих» статей может пострадать очень серьезно и надолго. Первое: пытаемся связаться с автором публикации и решаем вопрос мирно. Бывает, что достаточно одного звонка с доказательствами недостоверности информации – и автор статьи готов ее удалить. А бывает, что требуется плата за услугу. Если автор не может сам удалить публикацию, следует связаться с редактором или владельцем ресурса и повторить попытку. В 60% случаев негатив удается нейтрализовать, не доводя дело до судебного разбирательства. Что касается видео на YouTube, то здесь «выстреливает» вариант с покупкой авторского права и получением от автора разрешения писать от его имени – если права зарегистрированы. Если же авторское право никому не принадлежит, тогда необходимо зарегистрировать его на себя, а затем попросить администрацию удалить ролик.
- Комментарии в соцсетях удаляются тем же способом, что и отзывы на тематических порталах – начинаем со связи с автором и заканчиваем обращением к администрации. Администрация удаляет комменты, если они оскорбляют лицо или фирму, заведомо ложные или опубликованы без вашего согласия.
- Еще одна сложная область действия – тематические форумы. Именно они считаются в среде пользователей самыми достоверными источниками информации о компании. Поэтому если на таком форуме о вас появился негатив, готовьтесь потрудиться на свой имидж. Как можно действовать? Подключить с десяток «агентов влияния», которые будут парировать отрицательные посты и жаловаться администрации на клевету. На практике около 80% случаев заканчиваются удалением негатива – большинство форумов тоже тщательно следит за своей репутацией. Но есть ресурсы, владельцы которых сразу и откровенно заявляют, что им, в сущности, глубоко плевать, кого и за что в обсуждениях облили грязью. Хотя это скорее исключение, чем правило.
Поскольку интернет – это в первую очередь живое общение, отзыв – пожалуй, самый влиятельный на сегодня инструмент для нанесения удара по репутации компаний. Удаление негативных отзывов – работа, которую лучше доверять профессионалам. Мы с удовольствие бесплатно вас проконсультируем и после изучения ситуации предложим самый оптимальный способ удаления негатива. Наше агентство много лет занимается работой с репутацией под ключ. На нашем сайте вы найдете все нужные вам контакты.
