CRM – это система, которая нужна для организации взаимодействия внутри компании и коммуникации с клиентами. В нее входит набор сервисов и функционала, созданных для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания заказчиков. Принимать управленческие решения помогает статистика с визуализацией в виде графиков. При наличии CRM-системы проще давать задачи сотрудникам и контролировать их работу.
Выбор платформы сложен по причине присутствия нескольких десятков систем на рынке. В этом вопросе во главу угла желательно ставить функционал продукта, возможность его адаптации к конкретному бизнесу, информационной системе компании. Кроме того, важную роль играет гибкость программы: тонкая настройка, порядок доработки, изменений, связанных с ростом бизнеса, потребности в новом функционале.
Важное значение имеет баланс технических возможностей и ее стоимости. Цена вопроса включает приобретение лицензии, внедрение продукта, настройку и сопровождение.
По типу установки и обслуживания CRM-системы делятся на:
- облачные,
- размещаемые на сервере покупателя.
В первом случае задействуется сервер поставщика. Предприниматель получает доступ к системе через браузер или клиентскую программу. Хозяин бизнеса может менять права доступа для своих сотрудников, настраивать интеграцию с другими системами, формировать отчеты, менять оформление. Код продукта ему не доступен, как и тонкая настройка системы. Для работы требуется постоянное наличие интернета, но не обязательно иметь собственный сервер, не нужно заморачиваться с обновлением системы. Кроме того, такие решения, как правило, продаются недорого.
CRM второго типа называют «коробочными». В этом случае программное обеспечение устанавливают на сервер компании. Она получает широкие полномочия по его настройке и изменению. Однако установка и обслуживание такой системы стоят на порядок больше, поэтому коробочные CRM обычно покупают крупные компании. Предприниматели небольшого бизнеса предпочитают облачные версии.
Битрикс 24
Одна из самых популярных платформ, включает полный набор инструментов для организации работы компании. CRM-система по типу организации чем-то напоминает соцсеть. Это позволяет быстро вникнуть в работу даже слабо подготовленному пользователю. Возможность распределения задач и контроля за исполнителями удачно сочетается с преимуществами соцсети. Имеется лента событий, можно переписываться, обмениваться лайками и фото.
Постановка задач реализована классическим образом. Руководителю удобно контролировать ход работ, соблюдение сроков по проектам. Управление осуществляется в онлайне, начальство может по мере необходимости принимать решения по изменению и доработке задач, по распределению исполнителей. Отлажен учет занятости сотрудников, есть функционал, позволяющий грамотно организовать работу с отчетностью. Возможна постановка задач с нуля и по шаблонам. Пользуясь календарем и планировщиком, совсем не сложно раздавать задания исполнителям, проводить планерки и собрания.
Для общения имеется корпоративный мессенджер с возможностью видеозвонков. Разработчик создал мобильное приложение и ПО для Windows и Mac.
CRM дает возможность получать от клиентов информацию по разным каналам в одном окне: видеть звонки, почту, чат. Сохранение данных производится автоматически. У каждого клиента свой профиль с историей обращений. Упорядоченная статистика позволяет вести аналитику и контролировать нагрузку. Имеется функционал по учету клиентов, просмотру заказов/предложений и движению средств. Автоматизация бизнес-процессов реализована на высоком уровне.
Мегаплан
Приведем в порядке возрастания стоимости предложения Мегаплана:
- Совместная работа.
- Для работы по общим задачам.
- Версия, заточенная на продажи и прочие бизнес-процессы.
- Для глубокой автоматизации.
По возможностям тарифы Мегаплана как матрешки: каждый следующий включает функционал предыдущих. В режиме совместной работы удобно распределять обязанности между сотрудниками и контролировать их. Преимущества начальной версии:
- Обсуждение проектов и опросы в пару кликов.
- Хранение документов в задачах и общих папках.
- Распределение специалистов по отделам, формирование их графиков работы.
- Подключение внештатных сотрудников с ограниченным доступом.
- Назначение в планировщике задач всевозможных встреч, собраний и других мероприятий.
Система второго уровня предполагает интеграцию с эл. почтой и телефонией. Можно добавлять в задачи и проекты поля и строки, актуальные для конкретного бизнеса. Среди преимуществ можно выделить возможность согласовывать документы, создавать департаменты, давать оценку работе сотрудников, настраивать интеграцию с ActiveDirectory, API, Google-календарем.
Работа ведется через интернет. Имеется мобильное приложение для связи с отпускниками, командировочными и удаленными сотрудниками. С помощью шифрования данных обеспечивается конфиденциальность.
amoCRM
Разработчики постарались максимально удовлетворить потребности компаний, занимающихся торговлей. Важное преимущество системы – интуитивно понятный интерфейс, упрощающий адаптацию новых сотрудников.
У системы 3 основных модуля: «Заявки», «Контакты» и «Сделки». В последнем отображается весь процесс взаимодействия с клиентом: даты, сроки, результаты и т.п. Менеджеры создают новые сделки, редактируют и сортируют их. В модуль можно добавлять свои поля, увеличивая информативность карточек взаимодействия с клиентами. Есть возможность перехода в «Контакты» из «Сделок», визуализация которых может быть в виде списка либо воронки.
При работе в модуле «Контакты» пользователь имеет дело с информацией о клиентах и компаниях. К одной компании может быть привязано несколько контактов, но не наоборот. В модуль можно добавлять дополнительные поля, к примеру, дату рождения, примечание и проч. Иногда удобно, не выходя из «Контактов», создать задачу, привязанную к клиенту. Модуль необходим для набора номеров покупателей и определения их телефонов. Набор номера производится в один клик.
Понятие «лид» в системе отсутствует. Потенциальные покупатели отмечаются как первичные контакты. При этом вручную или в автоматическом режиме создается сделка, после чего с ней можно работать дальше.
Модуль «Задачи» нужен для размещения в системе заданий для сотрудников с ФИО ответственных лиц, сроками выполнения и прочими данными. Задачи визуализируются в виде списка или пометок на календаре. Задания можно фильтровать.
Тройку основных модулей дополняет четвертый – «Аналитика». В нем можно формировать отчеты по продажам, сотрудникам, задачам, целям и звонкам.
retailCRM
Неплохая CRM, ориентированная на компании, которые занимаются торговлей в интернете. Если у вас свой интернет-магазин или вы охотитесь на лиды в Instagram, обратите внимание на retailCRM, так как у этой системы есть продвинутый модуль для интеграции заказов, поступающих из популярных соцсетей (Instagram, Facebook, Вконтакте) и мессенджеров (WhatsApp, Viber и Telegram) в одном окне. Наличие такого функционала поможет не только распределить клиентов между вашими менеджерами, но и дать сотрудникам магазина инструментарий, позволяющий повысить эффективность работы, – автоответы и напоминания.
retailCRM умеет сегментировать клиентов и оценивать продуктивность работы сотрудников. Это быстро растущая система, ей отдали предпочтение уже более 10 тыс. интернет-магазинов, обрабатывающих более 1,5 млн заказов ежемесячно. CRM поддерживает более 90 вариантов взаимодействия с другими системами, обладающими совместимым функционалом. Также реализована интеграция с телефониями, службами доставки и прочими сервисами.
Mango CRM
Система с самым аппетитным названием хорошо подходит для компаний, занимающихся продажами. В Mango CRM можно создать сделку, изменить ее статус и цену, дать скидку и проч. Руководитель контролирует ход сделок, при необходимости вносит коррективы. С помощью конвейера продаж несложно отследить статус сделки и оценить качество работы сотрудников. Предусмотрено ведение базы товарных позиций и услуг, прайс-листов. Имеются шаблоны документов. По истории неудачной сделки можно определить причину фиаско и сделать выводы.
Аналитика системы включает отчеты разной сложности. Можно анализировать продажи в различных разрезах, сравнивать планируемые и фактические поступления средств, вести учет обращений по каждому каналу связи, работать с воронкой продаж, оценивать продуктивность сотрудников по нескольким показателям.
Платформа хранит базу клиентов, ее можно загрузить автоматически. Доступен анализ по основным и дополнительным атрибутам, включающим пол, возраст и геолокацию. Возможно распределение клиентов по исполнителям с учетом атрибутов, занесенных в базу данных.
Работа со звонками реализована в одном окне. Система совмещает в себе преимущества CRM и функционал виртуальной АТС, в результате чего удается сэкономить на интеграции с сервисами сторонних разработчиков. Общаясь по телефону с постоянным клиентом, сотрудник видит на экране монитора его карточку со всей необходимой информацией. При первом контакте информацию о покупателе не составляет труда занести в базу.
Прежде чем сделать выбор, подумайте, какие бизнес-процессы вам важно автоматизировать, какие задачи будут стоять перед менеджерами, как будет происходить взаимодействие с заказчиками. Ответив на эти вопросы, смело пробуйте, тестируйте платформы и выбирайте для себя максимально удобную и функциональную.
