История о том, как сеть из 5 кофеен, из Санкт-Петербурга (Coffers) пыталась вырасти. И выросла.
Что делали, до внедрения мобильного приложения и системы лояльности, для привлечения и удержания клиентов:
- Раздавали на улице, возле кофеен, визитки, листовки.
- Продвигались в соцсетях, запускали геотаргетинг, и пытались найти smm специалиста -волшебника
- Ждали результатов, и не дождались.
- Ходили на консультации, курсы.
- В итоге, решили действовать сами
Какие еще инструменты мы использовали для привлечения и удержания клиентов в кофейню. И что не сработало? Ответ-все.
Что делали, до внедрения мобильного приложения и системы лояльности, для привлечения и удержания клиентов:
Раздавали на улице визитки и листовки
Продвигались в соцсетях.
Ждали результатов, и не дождались
Поняли, что сейчас все в мобильном трафике, и начали мечтать о своем мобильном приложении.
Что точно не сработало:
SMM — работали с блогерами, настраивали геотаргетинг.
Слили бюджет, пришло 5 клиентов на акции.
Сделали скидки, настроили рекламу, клиенты пришли, но посчитав экономику, мы поняли, что все не так весело. И нам это не выгодно.
Перед нами стояли задачи
1. Развивать сеть кофеен
2. Повышать обороты и прибыль
Понимали, что нужно привлекать новых клиентов, расширять клиентскую базу, работать с клиентами и монетизировать базу. Но не понимали как, если никакие инструменты не работают.
Понимали, что постоянные клиенты для нас в приоритете. Они приносят нам большую часть продаж и прибыли.
Значит, одна из целей, удерживать клиентов.
Повышать средний чек.
Делать так, чтобы покупали чаще, были довольны.
Наши эксперименты в привлечении и удержании клиентов в кофейнях:
Внедряли карты «6 кофе, 7-ой кофе в подарок». Гости постоянно теряли карты.
Но у нас было правило: «Нет карточки. Нет скидки».
Затраты на 5 кофеен — в среднем, 5 000 рублей тратили в месяц на печать карт.
Столкнулись с тем, что группа предприимчивых школьников настроила работу и мы получили вместо списанных 20-30 карт, а кофе стали списывать в два раза больше. Школьники взяли чистые карты, скачали логотип, сделали печать, и пили кофе бесплатно. Но мы это вовремя пресекли.
Поняли, что сейчас все в мобильном трафике, и начали мечтать о своем мобильном приложении. Начали разработку своего мобильного приложения для сети кофеен.
Задумали и разработали свое мобильное приложение.
Потратили 120 000 в месяц. Пытались запустить приложение в работу, выяснилось, что нужно дорабатывать и поддерживать, а это еще 200 000 тысяч, плюс на рекламу, на раскрутку своего же приложения среди своих же клиентов. Задумались, остановились, списали сумму, и пошли думать дальше.
В момент, когда уже не было идей, к нам пришли с идеей внедрить системе лояльности и мобильное приложение UDS.
В голове был вопрос: «Как может помочь еще одно мобильное приложение, если свое не сработало?»
Но, мы же его так и не запустили, и не попробовали. В итоге, согласились на тестовый период.
Первое, что помогло принять решение о покупке и внедрению программы ЮДС — это наличие возможностей, настроек.
Аналитика. Вип-клуб, геймификация, витрина, он-лайн заказ и оплата. Кросс-маркетинг. Когда я продумывал своем приложение, о таком даже подумать не мог, если честно.
Второе, это то, что работает не первый год, без перебоев, и все технические моменты лежат не на нас.
Третье, реферальная система.
Проще говоря, то самое сарафанное радио, автоматизированное, которое мы сами можем контролировать и усиливать с помощью продуманных инструментов в приложении, или сторонних инструментов.
Например, механики в smm с приложением ЮДС нам принесли больше эффекта, чем действия предыдущей фирмы по smm
Мы сами настроили в социальных сетях «сарафанное радио», и увидели, как это работает, и сколько приносит клиентов и прибыли.
Как настроили систему лояльности и мобильное приложение ЮДС?
1.Каждый гость получает сразу приветственные баллы, и сразу может потратить на кофе.
2.Накопленными баллами можно оплатить 100% от чека
3. Баллы не сгорают (если это не кратковременная акция)
4. Получить статус вип можно потратив 50 000 рублей или сделав 3 эффективных рекомендации.
Гость наших кофеен может копить баллы и получать товары бесплатно, то есть, оплачивать баллами 100% от чека.
Почему мы сделали так? Мы посчитали, чтобы клиент накопил 100 % баллов, ему нужно самому потратить у нас деньги, и получить возврат со своих покупок, или сделать рекомендации. В любом случае, это реальные покупки, деньги, которые мы уже получили.
И мы решили не жадничать, и не ограничивать наших гостей в списании баллов.
Второй важный момент, что баллы у гостей кофеен, не сгорают.
У нас есть ВИП-Клуб. VIP статус можно получить, потратив 50 000 рублей в кофейнях нашей сети, или сделать 3 эффективные рекомендации.
Чтобы в кофейне не образовывались очереди, мы используем начисление баллов по телефону, и даем визитку, где объяснено, что с этими баллами делать дальше.
50 приветственных баллов даем при первой покупке.
За три года использования программы лояльности для кофеен UDS мы получили:
Клиентов в базе за три года - 20 200
Мы видим, что наши клиенты — это женщины 30-54 лет
Приняли решение, на знании своей целевой аудитории. Раз у нас женщины это основная целевая аудитория, то бариста, в основном, это мужчины.
Напечатали визитки, тейблтенты. Оформили ценники и витрины.
Обучили сотрудников, как работать с программой UDS кассир и как работать с клиентами.
Изменили систему мотивации для сотрудников. С первого же дня мы увидели сопротивление персонала.
Начались отговорки, объяснения итд.
Настроили мотивацию для персонала.
Объяснили персоналу, что работать с программой придется, в любом случае. Если кто-то не согласен, мы не держим.
Повысили процент от продаж на каждого сотрудника. Учитываем данные из панели UDS.
Когда первый сотрудник получил больше, чем зарабатывал до этого, все остальные перестали сопротивляться и подтянулись.
В первый день работы с приложением UDS оцифровали 130 человек.
Гости оплатили свои покупки, только в программе ЮДС, на 25 400 000 рублей
Не все готовы скачивать приложение. Не всем интересно копить баллы. Не все готовы рекомендовать, и экономить.
Наша задача, не заставить 100% использовать программу, а оцифровать постоянных, лояльных гостей.И с ними работать более эффективно.
Оцифровали трафик из социальных сетей.
Для каждой соцсети мы создали ссылку с уникальным кодом. Для того, чтобы понимать, где самая активная аудитория, и откуда приходят клиенты.
У нас сейчас 14 источников.
Активно продвигаем систему во всех социальных сетях.
Запустили информацию, что ждем вас в кофейне, дарим бонусы на первый кофе. Рассказали про вип-клуб и как стать членом клуба. Рассказали про программу «подари кофе другу».
123 гостя скачали приложение после этой публикации. 10 получили статус ВИП. 72% совершили покупку, и порекомендовали наши кофейни друзьям.
Выручка составила, из одной сети, и с одного объявления — 386 059 рублей.
И да, мы не потратили на это дополнительные денежные средства.
6 бариста раздали более 3000 электронных карт через приложениеUDS.
Процент конвертации в клиенты, после того, как узнали про приложение, про приветственные баллы и рекомендации — 78%.
То есть, те, большинство тех, кто узнал про баллы, и возможность получать кофе бесплатно за рекомендации, сделал покупку в 78% случаем повторно.
Затраты на приложение и систему лояльности UDS:
Потратили на приложение и оформление кофеен (20 000 рублей и покупка лицензии 1 200 долларов, включая НДС), плюс внедрение системы. Получилось, в районе, 150 000 рублей.
Выручка, только по продажам через приложение Юдс, составила 7 000 000 рублей.
Уменьшение фактической скидки с 15% до 8,38%
Не печатаем карты и не тратим на них по 5 000 рублей в месяц.
Поняли, что раздача листовок не работают, и сэкономили еще 15 000 рублей в месяц
Поняли, что smm не работает, или это очень дорого, и перестали тратить еще от 15000 до 40 000 в месяц.
Результаты и выводы из размещения кодов в соцсетях:
Поняли, что у нас лучше работает ВК. Оттуда больше пришло клиентов, больше раздали рекомендаций, и больше продаж совершили.
Из инстаграм были результаты хуже. Учитывая, что мы не тратили на это дополнительных денег, в любом случае, мы оказались в плюсе.
С одной акции, с двух сетей, мы получили чистую прибыль 97 387 рублей.
Хорошо отработал инструмент «Подарок дополнительных баллов к праздникам и дням рождениям». Выбираем клиентов, и вручную начисляем дополнительные баллы. И получаем активную аудиторию и прибыль.
Подключили кросс-маркетинг.
Но, так как мы не вкладывали силы в этот инструмент, то результат пока не радует. Без вложений, клиенты партнеров скачали 6 карт, совершили покупок на 617 рублей.
Понимаем, что у этого канал есть своя специфика, и нужно настраивать отдельно мотивацию и делать дополнительные мероприятия, чтобы получить другие результаты.
Не сработал ролл-ап в офисе.
А автоматизация сарафанного радио -сработала.
140 000 операций было проведено, за три года.
16 770 отзывов от гостей получили через приложение ЮДС.
Что здесь ценно? Что можно зайти в профиль каждого клиента, и посмотреть, кто он такой. Сколько покупок совершил, сколько рекомендаций дал. Как часто и что он покупал.
Где покупал? Кто его обслуживал итд.
Получили и плохие отзывы, безусловно. Были недовольные клиенты с кем быстро решали вопрос и вернули более 30%.
Что мы еще можем увидеть в панели ЮДС?
Из 20 000 клиентов, которые у нас в базе, четверть пришли по рекомендации. По cарафанному радио, в цифрах, 5000 человек пришли в наши кофейни и сделали покупку.
1 200 000 рублей мы получили выручки, только благодаря сарафанному радио.
Запуск он-лайн продаж, и интеграция со службой доставки Яндекс.такси.
Март-июнь. Время карантина. Вся автоматизация была через приложение UDS, с минимальными вложениями 1500 рублей.
С 1 мая мы запустили онлайн-продажи кофейни
Гости могут заказать в мобильном приложении и веб-версии и провести оплату.
Понимали, что просто кофе не будут заказывать, и мы расширили ассортимент. Добавили больше блюд в меню.
Ушло на это три дня, и мы потратили 1500 рублей на подключение онлайн оплаты.
Отправили пуш-уведомление 20 000 клиентам, что мы запустили онлайн- продажи и доставку.
И получили первых клиентов на доставку.
Давайте подведем итоги, и посмотрим, что же получила сеть кофеен, внедрив программу лояльности UDS:
1. Мобильное приложение на двух платформах, которое эффективно работает. Вся поддержка осуществляется командой разработчиков. Что экономит время и деньги
Кроме того, отцифровав первых клиентов, которые у нас были в учетной программе, мы поняли, что более 34% уже имеют скаченное приложение ЮДС, и что они уже пользователи этого приложения.
2. Снизили затраты на рекламу. До этого, каждый месяц тратили не менее 7 000 рублей. Итого, за три года - 252 000 рублей экономии.
3. Снижение затрат на smm. В среднем, сэкономили за три года, порядка 540 000 рублей
4. Повысили средний чек
5. Повысили процент удержания клиентов
6. Повысили мотивацию персонала
7. Получили постоянную и достоверную связь от своих клиентов. Можем оперативно реагировать на отрицательные отзывы и возвращать клиентов.
8. Уменьшили фактическую скидку
9. Быстро организовали онлайн-продажи и доставку, и расширили ассортимент.
10. Повысили уровень лояльности клиентов
Это цифры одной кофейни, собственники которой любезно предоставили нам информацию, после внедрения в кофейни программы ЮДС.
Сарфанмаг внедряет и автомазирует сарафанное радио уже более 3 лет.
Внедрили систему лояльности в цветочный бизнес -салоны цветов в Пермском крае
В страховую компанию
В автосервис, пиццерию, салон мебели и еще много кейсов, которыми мы с удовольствием делимся.
Решение за вами, хотите ли вы такие же результаты, или будете искать другие варианты.
Подписывайтесь на наш канал, и читайте больше полезных материалов по маркетингу, системам лояльности, срм системам и продажам.
