Эксперт „Делового Бийска“, юрист Анна Маевская смоделировала возможные проблемные ситуации „магазин — потребитель“ и рассказала, как необходимо действовать в тех или иных случаях.
Покупателю продали некачественный товар (мебель с производственным браком, телефон с заводским дефектом) Что делать? В этом случае вас защищает Закон о защите прав потребителей. Вы можете ссылаться на статью 18 и по своему выбору требовать:
- замены на товар этой же марки (модели) или на товар другой марки (модели);
- уменьшения цены товара;
- ремонта за счет продавца;
- возмещения затрат на ремонт (если вы починили сами);
- наконец, можно потребовать свои деньги назад.
Недобросовестные продавцы часто вводят покупателей в заблуждение, рассказывая, что законом предусмотрен лишь ремонт некачественного товара. Однако по закону ремонт — это только один из вариантов развития событий. И вы не обязаны на него соглашаться. При этом есть ряд исключений для технически сложных товаров, перечень которых установлен Правительством РФ.
К таким товарам относятся, например, телефоны, компьютеры, телевизоры, холодильники, электронные и механические часы и т. д. Такие товары можно вернуть продавцу и потребовать замены (или просто вернуть деньги) только в течение 15 дней.
После этого срока требовать деньги назад можно в следующих случаях:
- недостаток товара существенный (его невозможно устранить или он появляется неоднократно даже после ремонта);
- нарушены сроки ремонта (не может превышать 45 дней);
- товар находился в ремонте более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока. Например, телефон в течение первого года гарантии побывал в ремонте 3 раза: 10, 18 и 20 дней. Итого общий срок починки составил 48 дней. Значит, можно требовать возвращения уплаченных денег.
Магазин не возвращает деньги за некачественный товар Что делать?
Пишем претензию в адрес магазина. Обязательно указываем свое требование (возврат денег, замена товара, ремонт и т. д.).
Обязательно пишем в двух экземплярах, один отдаем продавцу, на втором просим поставить ФИО, должность и подпись принявшего, а также дату получения.
Рекомендую отправить претензию на юридический адрес продавца „Почтой России“. Это на случай, если дело дойдет до суда и выяснится, что сотрудник, принявший претензию, не числится в штате организации (такое бывает, если, например, он работал неофициально). Для установления причины возникновения недостатка продавец за свой счет делает экспертизу. Вы имеете право присутствовать при ее проведении. Настоятельно рекомендую этим правом воспользоваться. О своем желании присутствовать на экспертизе можно также указать в претензии. Кроме того, если уверены, что эксплуатировали товар правильно и ваша вина в поломке отсутствует, неплохо предварительно заказать собственную экспертизу. Если экспертиза показала, что недостатки возникли по вашей вине, например, неправильная эксплуатация товара, и вы не согласны с таким заключением, то следующий шаг — обращение в суд, где будет назначена судебная экспертиза и выяснены действительные причины поломки. Если ваша позиция подтвердится, то сможете требовать с продавца уже не только возврата стоимости товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от удовлетворенных требований), а также возмещения всех судебных расходов (почтовые расходы, юридические услуги и т. д.).
Часто бывает, что в суде потребители взыскивают с продавцов сумму, которая в несколько раз превышает стоимость товара. Например, купили телефон за 20 тыс. рублей, а по судебному решению взыскали с продавца 70 тыс. рублей с учетом неустоек, штрафов и т. д. Поэтому разумные продавцы стараются договориться с потребителем и не доводить дело до суда.
Виктория Тарасенко
