В мае 2020 года в REON обратилась компания Психосоматика 2.0, занимающаяся обучением и консультацией специалистов в области психосоматики в России.
Весной этого года в компании произошёл быстрый рост клиентов, к котрому не была готова уже настроенная CRM. Система перестала отвечать требованиям, которые предъявляло руководство компании: бизнес-процесс продажи, консультирование клиентов и обработка входящих заявок не были оптимизированы.
После проведения ряда встреч и экспресс-аудита, мы выяснили, что бизнес-процесс продажи текущим и новым клиентам компании склеен, то есть его реализуют одни и те же люди в одной и той же воронке продаж. Нам было необходимо разделить эти 2 бизнес-процесса и выделить горячих и холодных клиентов.
Плюс руководству компании было необходимо контролировать процесс обучения на курсах: видеть какое количество клиентов обучаются в данный момент, видеть сколько человек уже прошли обучение и контролировать обратную связь учеников после окончания курса (то есть собирать NPS).
Дополнительно мы выяснили, что компания никаким образом не отслеживает клиентов, которые посещали её бесплатные мероприятия
и в дальнейшем никак их не прогревает на покупку основного обучения. Поэтому было решено добавить еще одну воронку продаж для потенциальных клиентов, посещавших мероприятия.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
В итоге мы оцифровали действующий бизнес-процесс продажи в компании, составили карту проекта и на её основе простроили
5 статусно-конверсионных воронок продаж:
- Первая воронка была создана для работы с новыми клиентами. Когда сделка успешно закрывается в воронке первичных продаж, она автоматически попадает в воронку повторных продаж, где ведется дальнейший прогрев.
- Отдельно мы оцифровали процесс контроля NPS и простроили воронку повторных продаж.
- Дополнительно мы проработали воронку продаж после бесплатных мероприятий.
- Четвёртая воронка продаж позволяла контролировать людей, которые ожидают набор на новый поток обучения.
- Отдельно была создана возможность контроля в CRM системе дебиторской задолженности, для людей, которые приобрели обучение в рассрочку.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей: город клиента, тип обучения, названия курса, дата начала и окончания обучения.
Система обучения
Компании было важно отслеживать продажи на каждом этапе обучения. Поэтому система была настроена так, что если клиент проходит первый бесплатный этап курса, CRM автоматически присылает предложение о покупке 2-ой ступени обучения по хорошей скидке и тд. Таким образом, идёт поэтапный прогрев клиентов на покупку основного курса.Система обучения в компании разбита на классические этапы автоворонки продаж:Lead Magnet – это бесплатная книга, инструкция, пробник продукта и тд, для получения которого клиент оставляет свои контакты.
Trip Wire - недорогой легкий первый шаг.
Core Offer - основной продукт.
Down-Sale - продукт с пониженной ценой.
Up-Sale - продукт с повышенной ценой.
Cross Sale - смежный продукт.
VIP - продукт категории VIP.
Результаты работы
Из сторонних интеграций мы ничего не настраивали, так как в компании есть штатный IT-специалист, который занимается интеграцией CRM с различными сервисами.
Психосоматика 2.0 обратилась в REON с целью оцифровки бизнес-процесса продажи и приведения работы отдела к четкой структуре, что и было реализовано нашей командой.
