Если вспомнить первую половину 2017 года, то одной из многообещающих на тот момент технологий в ИТ были чат-боты. Ожидалось, что возможность почти живого общения может потеснить мобильные приложения и существенно изменить взаимодействие с пользователями во многих use-кейсах.
В 2018 году уже понятно, что этого не произошло. На начало 2017 года пришелся “пик чрезмерных ожиданий” этой технологии. См. категорию “Virtual Assistants” на Hype Cycle.
Далее попробуем посмотреть, почему чат-боты так и не стали основным инструментом пользовательского взаимодействия.
Мобильные приложения удобнее чат-ботов
- Приложения обеспечивают большее удобство для конечного пользователя, их при необходимости можно сделать более линейными и простыми.
- Графический интерфейс остается важным для обычных пользователей. Даже возможность добавлять собственные меню и кнопки в чат поддерживаются далеко не всеми платформами, а внутренняя навигация для чат-бота, как правило, сопряжена со множеством компромиссов.
- Web и мобильная разработка являются локомотивами развития и совершенствования User Experience и Usability. Возможность взаимной конверсии опыта и инструментов а между ними намного выше чем в случае с чат-ботами. Это приводит к тому, что разрыв в удобстве не сокращается.
- Качество. Опытный разработчик может создать чат-бота меньше чем за час, но потребуется намного больше времени, чтобы учесть все возможные диалоговые кейсы. По статистике чат-боты не были способно корректно отработать 70% запросов пользователей.
- Индустрия разработки существенно оптимизировала и снизила стоимость создания собственного приложения. Есть специализированные конструкторы, которые позволяют сделать приложения с типичным функционалом для той или иной отрасли. Например, готовые конструкторы приложений для фитнесс-клубов или организации корпоративных мероприятий.
- Изолированность. Отдельное приложение обеспечивает свое изолированное пространство и фокус внимания, в то время как чат-боты должны вклиниваться в существующие каналы коммуникаций.
Другие факторы
- Развитие голосовых помощников. При общей схожести сценариев взаимодействия (и там и там ведется диалог) голосовые помощники потенциально обеспечивают намного больший уровень удобства.
- Если говорить про Россию, то главным проводником бот-революции выступал Telegram. В настоящее время Telegram так и остается догоняющим игроком на рынке мессенджеров, а другие мировые платформы для создания ботов пользуются ограниченной популярностью.
Что выбрать бизнесу: мобильное приложение или чат-бота?
Сегодня мобильное приложение потенциально обеспечивает намного большую вовлеченность и Usability для конечного пользователя, но и более требовательно к разработке и поддержке.
Чат-бота же для минимальной функциональности можно сделать очень быстро и даже под разные платформы, но при текущем уровне развития по мере усложнения функционала все больше будет походить на утилитарный инструмент “не для всех”. Тем не менее, чат-бот выглядит как минимум хорошей возможностью конвертировать аудиторию в уже существующих каналах взаимодействия.