Вначале марта 2018 года к нам обратилось агентство недвижимости ООО “БПС-Новострой”.
Агентство работает на рынке Москвы и МО. Несмотря на название, в данный момент специализация компании - продажа квартир на вторичном рынке.
Основной бизнес-процесс - это свести клиента, который продает с клиентом, который хочет купить. В связи с чем, в компании ежедневно проходит большой объем работы по выгрузке и распечатке новых объявлений, прозвон по тем, кто хочет купить с предложением объектов тех, кто хочет продать. И наоборот.
Основные проблемы:
- Все пометки велись на листах ручкой, что к концу дня приводило к каше в списках, забывались и терялись контакты, кому и что обещали, о чем говорили, снижалась лояльность клиента и ни о каком индивидуальном подходе речи не шло.
- Во время входящего звонка клиента приходилось держать его на трубке, пока искали по нему записи, не всегда находили и работали по памяти.
- По их бизнес-процессу очень важно заключить типовой договор комиссии и взять предоплату, которая в случае отказа клиента от их услуг, оставалась у заказчика, но отправка его часто тормозилась отсутствием на месте руководителя и временем на его подготовку с поиском последней актуальной версии.
Конечно же и эта схема работала и компания росла, но с ее ростом количество потерянных контактов становилось ощутимым и выражалось уже в потери живой чистой прибыли компании, что было неприемлемым.
Наш подход.
В первую очередь мы провели бизнес-анализ текущих процессов в отделе продаж. Описали бизнес-процессы, построили цепочки взаимодействий между менеджерами и клиентами, подготовили технический проект внедрения. В результате первых встреч были сформулированы основные проблемы, которые предстояло решить на I этапе:
- Упростить поиск и выгрузку объектов из и в amoCRM.
- Автоматизировать напоминания про звонки/встречи/подготовку документов - организовать работу и повысить лояльность клиентов.
- Внедрить воронку продаж по этапам.
- Настроить первичную аналитику.
- Ускорить подготовку типовых документов.
- Связать все используемые каналы коммуникаций с клиентом.
После построения бизнес-процесса по модели BPMN выделили основные этапы продаж применим всем известную схему по модели инфобизнеса, вначале менеджерам надо было продать Lead magnet, т.е. предложив клиенту простой вход через презентацию и встречу, затем предстояло применить Tripwire - тот самый договор комиссии с частичной предоплатой и Core offer - непосредственно продажу. В качестве допродажи были применены механики up-sell и cross-sell в виде сопровождения определенных объектов и т.д., чего до этого компания никогда системно не делала в таком виде.
После описания бизнес-процессов мы внедрили воронку продаж для четкого понимания, что надо сделать, чтобы продвинуть сделку к продаже. Так как в их бизнес-модели в сделке есть сразу два клиента (кто продает и кто покупает или кто хочет купить и кто продает), то была запроектирована схема с несколькими воронками продаж. Также настроили дополнительные поля, чтобы вся необходимая информация как для работы, так и для аналитики, находилась в карточке сделки и контакта. Задали основные метрики и хэштеги, которые позволят качественно сегментировать базу для ее дальнейшего использования (на втором этапе в том числе будет настроена цифровая воронка).
В рамках автоматизации поиска и выгрузки объектов недвижимости был разработан с нуля и установлен наш собственный виджет каталога недвижимости. Он позволяет быстро находить нужный объект и связывать его с карточкой сделки. Есть импорт и экспорт объектов, ручной ввод и редактирование.
Установили наш виджет скрытия полей и воронок, который решает сразу 2 задачи:
- безопасность данных - так мы скрыли определенные поля, которые не должны видеть другие менеджеры находящиеся в одной группе;
- повышение эффективности работы за счет скрытия ненужной информации, отвлекающей от работы.
Настроили права доступа к клиентской базе, теперь каждый менеджер видит только свои контакты, запретили экспорт данных и удаление контактов, т.е. риск потери базы за счет ее полной выгрузки свели к нулю. Запретили удалять сделки, все обращения теперь под контролем и нет опасности как случайной, так и умышленной потери сделки.
Настроили автоматические задачи, которые напоминают менеджерам о предстоящих событиях (встреча/звонок/договор/показ и т.д.). На РОПа настроили задачу, которая ставится при неуспешно закрытой сделке. Т.е. если менеджер закрыл сделку в не реализовано, РОПу автоматически ставится задача на контроль причины отказа. Поставили виджет запрета работы без задач, теперь без новой задачи просто нельзя выйти из сделки - эта мера позволила ставить задачи во всех сделках, тем самым о них не забывать.
В рамках задачи по ускорению подготовки документации был установлен наш виджет генерации документов, в нем заложены определенные шаблоны договоров с возможностью как жесткой подстановки реквизитов заказчика, так и с возможностью редактирования под индивидуальные условия. Отныне типовой договор готовиться с внесением всех данных об объекте и заказчике не более 5 минут.
Так как заявок с сайта не много и в целом бизнес-процесс компании построен на холодных звонках, то сайт мы не привязывали. Но большое внимание уделили телефонии. Была подключена IP-телефония на базе сервиса интеграции любой телефонии Sipuni, теперь городские и мобильные телефоны интегрированы с amoCRM. Все поступающие звонки автоматически идут на ответственного менеджера, а все разговоры сохраняются в карточке сделки. При не ответе, звонок поступает свободному менеджеру. Это решение позволило сократить количество пропущенных звонков, тем самым повысив уровень сервиса и снизив количество недовольных клиентов.
Для правильной работы аналитики мы настроили системы обязательных полей. А недостающие отчеты создали на базе “Google Таблицы”, в которые ежедневно выгружаются данные из срм и уже по ним с помощью формул и графиков строятся недостающие отчеты для руководителя.
Для утепления контактов посредством СМС были настроены автоматические уведомления клиентов о предстоящей встрече. Была внедрена СМС-визитка менеджера.
После начального внедрения мы обучили работе в amoCRM всю команду и провели аттестацию для допуска к работе. Подготовили регламент работы.
Первые 3 недели мы активно отслеживали работу менеджеров, отвечали на все вопросы и решали технические проблемы - это позволило исключить саботаж сотрудников и добиться полноценного использования внедренной amoCRM.
В данный момент ведется второй этап внедрения, но о нем в следующих кейсах.
Отзыв заказчика:
Я благодарен команде “Axelerator” за то, что в свое время вообще рассказали и показали нам возможности по автоматизации процессов в нашей компании и нашей отрасли в целом. Благодаря тому, что уже сделано, каждый сотрудник экономит около 1 часа в день, в течении которых он дополнительно продает. А у меня появились средства аналитики, которые дают понимание происходящих действий в компании здесь и сейчас. Уже сегодня не понимаю, как мы работали без каталога недвижимости и amoCRM. Щедрин Б.П.
Автоматизируем компании, внедряем и настраиваем amoCRM - www.axelerator.bz Обращайтесь в нашу компанию за консультацией и ответов на возникшие вопросы.
