Любители советского кино прекрасно помнят фильм «Афоня». История про нерадивого сантехника, описанная в картине, оказалась очень жизненной, а главное, актуальной по сей день. Афони иной раз приходят в дома москвичей и сегодня. Однако информационные технологии теперь позволяют быстро и эффективно выявлять недобросовестных сантехников и предотвращать случаи некачественно выполненных работ. Сделать жизнь в городе ещё лучше и комфортнее можно совместными усилиями, тем более что в этом заинтересовано и Правительство Москвы.
В мае 2016 года свою работу начал московский Единый диспетчерский центр (ЕДЦ), в котором трудятся более 700 операторов, принимающих 700 тысяч обращений в месяц. В центр звонят люди, которым надо сделать что-то по дому: например, мелкий ремонт, починить розетку, прочистить засор. Сюда же обращаются с аварийными заявками (прорвало трубу, потек кран или полотенцесушитель) и вопросами общедомового характера (неисправность лифта, домофона или перегоревшие в подъезде лампочки).
Основная задача ЕДЦ — принять заявку, отклассифицировать ее и передать уже в виде электронной карточки в эксплуатирующую организацию. Для жителей — это возможность отследить статус обращения, уточнить, назначен ли специалист и когда сможет прийти. После выполнения работ сотрудники контакт-центра выборочно проверяют, удалось ли решить проблему, требуются ли дополнительные услуги, остался ли доволен житель.
Телефоны объединенных диспетчерских служб (ОДС) уже сегодня в автоматическом режиме переключаются на ЕДЦ, а в скором времени в Москве останется только один номер для обращения граждан по вопросам ЖКХ: +7 (495) 539-53-53 или специально выделенный короткий номер.
Для чего эти перемены?
Подключение аварийных и ремонтных организаций к ЕДЦ необходимо, в первую очередь, для того, чтобы жители могли из их «первых рук» получать точные данные о сроках исполнения своей заявки, а также ее статус. При этом, в ЕДЦ будут обозначены конкретные сроки исполнения услуги.
Большинство заявок, которые поступают в центр, должны быть исправлены в течение рабочей смены, в которую они поступили. В то же время есть стандарты выполнения ремонтных работ, которые обозначены в договорах организаций c управляющей компанией/жильцами. Например, отремонтировать домофон могут в течение 2-3 дней с момента подачи заявки, а лифт – в течение 30 дней. Если с момента подачи заявки о неисправности прошло меньше времени, чем предусматривается на её устранение, то повторное обращение приниматься в работу не будет.
ЕДЦ работает, заявки принимаются, но мастера все-таки иногда не приходят. Что делать?
Город делает все возможное, чтобы услуги в сфере ЖКХ выполнялись качественно и в срок. Но недобросовестные работники всё же встречаются. Сегодня из 100% заявок в ЕДЦ по 18% проходят консультации — это заявки, по которым есть претензии. Это достаточно небольшой процент, но специалисты центра стремятся свести и его к минимуму, а жильцы домов им в этом могут помочь. Если в доме не устраняется проблема или мастер выполнил услуги недобросовестно и некачественно — нужно звонить в Единую диспетчерскую службу +7 (495) 539-53-53.
ЕДЦ позволяет проводить круглосуточный мониторинг каждого поступающего звонка, таким образом возможно выявить конкретных недобросовестных сотрудников. Именно постоянный анализ текущей ситуации, обратная связь от жильцов поможет сделать сферу жилищно-коммунальных услуг более понятной, выстроенной и прозрачной, когда Афони просто не смогут работать в этой сфере.
Обратная связь от жильцов поможет создать карту «напряженных» зон в городе
Мониторинг поступающих обращений в ЕДЦ, их классификация по районам, домам и типам обращений позволит создать единую базу зон с частыми заявками, выявлять наиболее аварийные участки. На основе собранных данных специалисты ЕДЦ совместно с управляющей компанией будут в состоянии выработать конкретные рекомендации по каждому дому. Например, если в подъезде часто перегорает лампочка и жильцы регулярно обращаются с подобной заявкой, то очевидно, УК посоветуют проверить проводку и напряжения сети в доме.
