Я верил, онлайн АТС будет востребована, но не понимал, где взять клиентов и как продвигать продукт.
Мы обзванивали все компании подряд, предлагали свои услуги, проводили дурацкие рекламные акции, раздавали флаеры и буклеты, приняли участие в нескольких выставках.
Эффект был минимальным, суть продукта было сложно объяснить и продажи шли в основном по рекомендациям от текущих клиентов.
С 2010 по 2012 мы с клиентами составляли технические задания на программирование АТС, по которым разработчик выполнял настройку. Мы буквально бегали по офисам клиентов, утопали в бумагах, ничего не успевали. Все усугублялось необходимостью физического присутствия в офисах, кого-то из нашей команды.
На тот момент, у нас было 80 клиентов, на каждого сотрудника приходилось по 13 и мы захлебывались в работе. Сейчас, у нас более 300 клиентов на сотрудника — мы не могли представить, что такое возможно.
Клиенты звонили постоянно: иногда я разговаривал по телефону более 8 часов в день. Ситуации, когда мы знали наперёд, кто позвонит и о чем попросит стали обычным делом.
Возникла острая необходимость предоставить клиентам возможность самостоятельной настройки АТС. Днем я общался с клиентами, а по ночам продумывал интерфейс нашего нового сервиса. Подобных решений на тот момент не существовало, мне не на что было ориентироваться. Программист, который работал со мной, говорил что реализовать такой сервис невозможно.
В 2012 году, я первый раз пришел на конференцию Software Freedom Day, организатором которой был “КОТ” (клуб открытых технологий), там я познакомился со Стасом. Он увлекался информационными технологиями, в тот момент, он прессовал коробки на складе продуктового магазина, и месяц назад его исключили из ВУЗа. Стас готов был взяться за эту задачу, но он не до конца понимал во что ввязывается — ему пришлось разбираться в телефонии с нуля, выучить несколько языков программирования и все это за 4000 рублей в месяц. Сейчас Стас один из ключевых сотрудников компании.
Мы со Стасом полгода разрабатывали сервис, вложили очень много сил в проработку интерфейса. На сегодняшний день, он сохранился в первоначальном виде, наши конкуренты все еще не могут предложить лучшее решение.
Вопреки нашим ожиданиям, запуск панели управления не снизил количества звонков. У наших клиентов сформировалась привычка — набрать “000” и получить помощь. Им не хотелось разбираться с сайтом.
Для того, чтобы разгрузить нас, надо было научить клиентов пользоваться продуктом по-другому, нужно было дать что-то взамен. Мы добавили историю звонков, записи звонков и аналитику — это оказалось тем, что нужно, клиенты начали заниматься настройкой самостоятельно.
Запуск панели управления и сайта перенесли наш сервис из оффлайна в онлайн. Договора превратились в публичную оферту, а ТЗ в панель управления. Это стало началом новой эпохи в области телефонии для бизнеса в России.
Как мы сделали техподдержку, за которую не стыдно, я расскажу в следующем посте. Подписывайся.
