Если Вы позиционируетесь как аварийка (аварийная служба), Вас периодически захлёстывает поток звонков от халявщиков. Это неприятно, и порой очень сильно раздражает.
Тем не менее, это относительно терпимые издержки (мы уже неоднократно об этом писали), и называть себя аварийкой совершенно нормально. Таким образом Вы обеспечиваете охват своей целевой аудитории, извлекаете из рыночного хаоса людей, готовых Вам нормально заплатить за услуги аварийного электрика. но фильтрация предстоит конечно больше, чем при позиционировании как услуги электриков.
Сегодня звонит женщина с улицы Ломоносова (из Центрального района Санкт-Петербурга). В нашем городе множество одноимённых улиц, но та, что находится в центре, известна тем, что участвует в образовании знаменитого перекрёстка «Пять углов». Она звонит и знает, что аварийная служба платная, но не удосужившись прочитать условия полностью, которые, между прочим, специально для тупых и ленивых написаны большими буквами, спрашивает: «Сколько будут стоить ваши услуги?»
Диспетчер говорит свою дежурною фразу: «От двух до пяти условных тугриков, в среднем — три».
Она начала орать и руками размахивать ещё не успел диспетчер договорить «до пяти», т.е. сказал «от двух до трёх» и уже началось «кипение» на том конце связи.
«В чём проблема?»-спрашивает диспетчер.
«Для меня это очень дорого, у меня то пенсия всего-то раза в полтора превышает цену на ваши услуги, Вы мне скажите кто наш дом обслуживает?»
«Мы не знаем кто ваш дом обслуживает, управляющих компаний более 200!», а то Вы такие умные, Вам скажи, а Вы потом претензии предъявлять.
Понятно, что Жванецкий говорил, что «кто-то должен лечится у плохих врачей», а мы в сторону Жванецкого говорим, что кому-то должны восстанавливать электроснабжение плохие электрики. Но мы не хотим быть посредниками в этом процессе. Соус тут какой?
Во-первых, про эти разговоры, про нытьё, что пенсия маленькая, понимаете, вот понятно, мы неоднократно говорили, что государство по сути пенсионеров бросило умирать голодной смертью и все пенсионеры вынуждены работать, но, когда Вам демонстративно рассказывают, что их трудности важнее ваших трудностей, это нехороший звоночек. У нас же тоже есть себестоимость заказа.
Диспетчер объясняет: «Мы ради Вас не можем снизить стоимость, потому что цена взята не с потолка. Чтобы обеспечить достойное качество, необходимо держать те цены, что были озвучены, да и служба должна что-то зарабатывать. Большинство людей реагирует на эти цены нормально».
Возможно, истинным мотивом звонившей было желание узнать телефон местной управляющей компании, тем более диспетчер говорил «сходите, посмотрите на первом этаже в подъезде на объявления». Предположу, что она идти не собирается — ей хочется, чтобы в уши положили всю информацию.
В этой квартире у неё, оказывается, дочка живёт. Там несколько дней никого не было, а потом она приезжает, а света нет. Говорит: «Там, наверное, тумблер сработал какой-то! Я ж типа дурочка-девочка (хоть и старенькая), не знаю где включить. А так там, наверное, ерунда какая-то!»
Ну, ясен пень, ерунда! Мы вот, например, если следовать этой логике, ерундой занимаемся постоянно. И люди нам от двух до пяти тугриков неизвестно за какую ерунду отваливают!
Диспетчер ей сказал: «Вам и так не так, и эдак не эдак! Ни заплатить не хотите, ни у дочки спросить не готова ли она заплатить, ни стенд посмотреть… Нет так нет, до свидания».
Спасибо за звонок! А то нам скучно же, делать без Вашего звонка было нечего…
Тут же через несколько минут в аварийку звонит другая женщина (диспетчер тоже называет ей сумму от двух до пяти тугриков) и говорит: «Для меня это дорого! Проблема только у меня в квартире, дай мне телефон местной службы!» Эта уже с Гражданского проспекта.
«А мы не знаем телефон местной службы!», а мы реально не знаем.
«Ага, гад, хочешь бедную женщину обдурить!»
Ну ладно, следующий! Или следующая!
Следующей оказалась девушка из ресторана. Би ту би, как я уже говорил — штука интересная. С одной стороны, с бизнесом работать хорошо, потому что представители бизнес-сообщества в целом (на потоке) наш труд, наше время, наши заморочки, нашу квалификацию, наш опыт, уважают больше, чем обыватель. Но не все!
Предприниматель же среди тех, кто уважает, тоже наблюдает некие казусы, предприниматель же не может находится на работе 24 часа в сутки, предприниматель не может выполнить все задачи за своих работников. Часто звонят некомпетентные, хамоватые (а иногда и то, и другое) и требуют, чтобы мы решили вопрос.
Вот здесь девушка звонит, диспетчер ей называет количество тугриков, а оттуда уже всё, «пар с какашками» пошёл…
А в чём дело? Дело в том, что наёмный сотрудник не любит на себя ответственность брать никакую вообще, и лишний раз шевелиться, вот например, если проблема возникла непосредственно в ресторане (а там вероятность такой проблемы была, потому что только часть ресторана выключилась). У наёмного сотрудника, работающего за зарплату, очень часто возникает такая смесь чувств — с одной стороны как бы ему не переработать, т. е. ему позвонить шефу и сказать: «Слушай, шеф, тут нашлись какие-то парни, которые за приемлемые деньги готовы устранить, чтоб мы этих м-м-м... мудрецов из управляющей компании не ждали, чтобы мы с ними не связывались!»
Но это же нужно проявлять инициативу, возможно доказывать свою точку зрения какую-то, возможно в чём-то шефа убеждать, да и вообще, нужно «задницу поднять» и позвонить, возможно, за свой счёт позвонить, за счёт денег, лежащих на счету своего мобильника, и среднестатистическому, наёмному сотруднику это не надо.
Второе. Они все боятся, что их заругают, что типа «Вы позвонили не туда, чего Вы тут нам не то говорите» и т. д. Исключения из этого правила, когда наёмный сотрудник пытается занять конструктивную позицию, даже разрулить какой-то возникший конфликт, чрезвычайно редки. Что сейчас на ум приходит — это статья «Александровский крикун», видимо, в том ресторане было двоевластие. Девушка-менеджер приняла нашу сторону и «выдернула» у руководства оплату нашего ложного вызова… Но опять же повторюсь, это исключение из правила, а так работа с би ту би имеет свою специфику, которую мы обязательно будем рассматривать в мастер-группе.