Пользователь имеет право на качественную связь, своевременное уведомление об услугах, изменениях оплаты за предоставленные услуги, а также на возмещение оператором ущерба в связи с различными обстоятельствами.
Все крупные компании имеют всевозможные неполадки в работе, которые могут привести к сбоям, что создает поводы для жалоб со стороны клиентов. И от правильного содействия технической поддержки зависит дальнейшее сотрудничество сотового оператора и потребителя услуг.
Взаимодействие оператора и клиента — процесс двухсторонний, и важно уметь правильно решать возникающие конфликты. Для начала необходимо урегулировать конфликт мирным способом, не унижая достоинство ни одной из сторон. В какую бы инстанцию ни обращался жалующийся, важно помнить, что по ту сторону баррикады работают люди, и негативные эмоции по отношению к ним не будут красить пользователя.
Высокий уровень сервиса крупнейших сотовых компаний не в силах дать заявленный компаниями уровень качества, и разочарованные пользователи не могут не составить претензию или жалобу на качество поставляемых услуг.
Поводы для жалоб на сотового оператора:
- Неудовлетворительное качество связи.
- Работа интернета с постоянными перебоями.
- Противозаконное списывание средств со счета.
- Несоответствие суммы, снятой за предоставленные услуги связи, заявленным тарифам.
- Необоснованная блокировка номера.
- Навязчивые рассылки от оператора.
- Жалоба на сотрудников колл-центра.
- Неудовлетворительная работа сотрудников салонов связи.
- Необоснованный отказ в расторжении договора.
Одним из способов жалобы может быть грамотно составленная претензия, написать которую можно в письменном виде или заполнив необходимый бланк.
Образец претензии
- Указать фамилию, имя и отчество руководителя в правом верхнем углу листа.
- Там же указать имя, на чье адресована жалоба.
- Написать, от кого жалоба.
- Написать адрес (по прописке), по которому проживает абонент.
- В самой середине листа написать слово «Претензия».
- Под словом «Претензия» указать причину, из-за которой составляется жалоба.
- Во всех подробностях описать некачественно предоставленную услугу.
- Указать законы, которые были нарушены, не забыв внести в этот список «О защите прав потребителей».
- Следует помнить, что составленная в свободной форме претензия не будет иметь должного эффекта со стороны компании. Любыми способами сотовые компании будут отказываться принять документ от посетителя, чтобы не портить свою статистику и показатели.
Претензия в электронном виде
- Объем не должен превышать 2000 знаков.
- Правильно прописать все данные и кратко изложить суть проблемы.
- Прикрепить доказательства; их объем не должен превышать 5 Мб.
- Не использовать латиницу при написании.
Куда отправлять жалобу на оператора сотовой связи
- Предоставить экземпляр жалобы в офисе компании или в салоне связи.
- Через приложение в мобильном телефоне. Заявление будет рассматриваться сроком до 14 дней.
- На официальном сайте компании в специальном окне заполнить форму обратной связи. Спустя время сотрудник компании на электронную почту пришлет ответ на вопрос.
- Позвонить на номера горячей линии и в техподдержку. Не самый эффективный метод, так как операторы расскажут об услугах, но проблемы не решат. Но звонок необходим для перехода к следующей инстанции.
- Отправить письмо по адресу, указанному в заключенном договоре.
- Занести соответствующую запись в имеющейся в салоне «Книге жалоб и предложений».
- Отправить документ в организацию, которая занимается защитой пав потребителей.
- Не откажут в принятии жалобы Роспотребнадзор и Роскомнадзор.
- Федеральная антимонопольная служба. Решит вопросы, связанные с денежными проблемами и спам рассылкой. Завышенные тарифы — тоже повод для составления жалобы в антимонопольную службу.
- Прокуратура и суд также действенный способ воздействия.
Заявление на имя генерального директора пишется в основном людьми старшего возраста, так как они больше доверяют бумажным носителям, а не электронному документообороту.
Жалоба в Роспотребнадзор должна быть составлена грамотно, в количестве двух экземпляров, иначе сотрудники ведомства ее не примут. Один остается у сотрудников инстанции, а второй — у заявителя.
Обращение в Отдел по защите прав потребителей эффективно в случае, если обращение в Роспотребнадзор не принесло ожидаемых результатов, но данная процедура платная.
Суд, длительный и недешевый процесс, всегда встает на сторону потребителя.
Неработающий интернет в течение нескольких часов не повод сразу писать жалобу (она будет необоснованной); техническая поддержка в считанные минуты даст исчерпывающий ответ, так как проблемы возникают часто и случаи не единичны.
Часто неловким нажатием пальца подключаются платные услуги, о чем клиенты не подозревают; отключить их можно, обратившись в салон связи, или самостоятельно, используя специальные команды.