Сегодня я расскажу о системе автоматизации продаж и управления отношениями с клиентами.
CRM (Си Рэ Эм) - это одна из самых нужных программ для любой организации и поэтому Вы либо пользуетесь ей, либо внедряете ее, либо планируете внедрить. Я угадала?
Считается, что внедрение CRM - процесс сложный, длительный и дорогой.
Вы решили внедрить CRM? -
Приготовьте кучу денег, наймите разработчика, который будет внедрять и дописывать систему, купите ее (систему): и можно начинать процесс. Однако успех еще никто не гарантировал, потому что сотрудники в процессе сильно противодействуют и не хотят учиться ничему новому.
Можно внедрить CRM и своими силами: это особенно актуально для небольших компаний, у которых просто нет возможности платить огромные деньги за внедрение. Сегодня мы сделаем первый шаг для этого:
Сначала Вам нужно понять, что такое CRM, логику и структуру этой системы.
Приступим.
Из Википедии:
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — это прикладное ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Зачем она нужна? Плюсы CRM-системы:
1. При использовании CRM база данных по клиентам находится под контролем КОМПАНИИ, а не у отдельных менеджеров по продажам, в разрозненных файлах.
2. Руководитель видит, чем занимался отдел продаж, не задавая никаких вопросов.
3. Ни одна сделка не потеряется и не будет забыта
4. Клиенту не нужно каждый раз рассказывать заново о своих потребностях, система его узнает и подсказывает менеджеру
5. В CRM можно настроить много автоматических действий, которые сэкономят время менеджеров и повысят эффективность работы.
Давайте рассмотрим, из чего состоит CRM-система:
Кстати, если определение из Википедии показалось Вам непонятным, так же, как и мне, то давайте использовать более короткое:
CRM – это база данных, которая состоит из нескольких справочников
СТРУКТУРА CRM
1. Справочник: контактные лица
Это физические лица, с которыми компания взаимодействует, они могут делать заказы для себя или для своей организации
2. Справочник: организации
3. Справочник: этапы продаж
Этот справочник также называют «воронка продаж».
Воронка продаж начинается с Лида.
Лид – это любое обращение клиента: звонок, заявка, письмо.
Дальше (в самом простом варианте) идет этап переговоров, выставление счета клиенту, оплата и отгрузка товара. Все эти этапы в системе управления взаимоотношениями с клиентами являются обычным СПРАВОЧНИКОМ.
В системе можно создать много различных справочников, в зависимости от особенностей бизнеса, но три основных, которые я назвала выше, должны быть обязательно.
4. Следующий элемент системы: СДЕЛКИ.
Каждая сделка проходит по этапам воронки продаж и к ней привязывается информация из различных справочников: кто контактное лицо, на какую организацию выставляются документы и т.д.
Система позволяет наглядно увидеть, сколько сделок открыто в каждый момент времени и на каком они находятся этапе:
Вот и вся CRM…
Существует много разных CRM-систем, но для того, чтобы разобраться с любой из них, достаточно задать вот такие вопросы:
Где находятся справочники: организации, контактные лица?
Какие поля есть у справочников и как их можно настраивать? Где находится СПРАВОЧНИК: этапы воронки продаж? Откуда поступают ЛИДЫ (первичные обращения клиентов)? Какие есть обязательные поля у объекта сделка?
Ответив на них, Вы легко сможете сориентироваться в системе.
Автор статьи: Елена Позднякова, основатель кадрового агентства «Финвер».
Кстати, в кадровом агентстве Финвер сейчас идет ВЕЛИКАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ!
Я внедряю CRM систему. Если Вам интересно, как будет происходить процесс выбора и настройки, то добавляетесь ко мне в друзья В Контакте, там я все подробно и понятно расскажу.
Знаете, почему Вам интересно будет услышать все это от меня? - Потому что на старте я ПОЛНЫЙ ЧАЙНИК И НИЧЕГО НЕ ЗНАЮ О CRM, но я привыкла разбираться во всем сама и искать логику и структуру. Я думаю (во всяком случае пока), что платить за внедрение я никому не буду.
Я уже начала процесс с выбора из двух самых популярных систем:
это Bitrix24 (главная фишка системы – бесплатность для небольших компаний) и amoCRM (главная фишка - простота).
Даже если Вы не знакомы с системами, проголосуйте здесь, просто для меня, я ведь тоже пока не знакома.
