Что делать, если банкомат не выдал деньги

Когда я работал в отделе пластиковых карт, то у меня плакали женщины

Я не шучу, такое действительно иногда случалось.

Представьте ситуации:

• Бабушка с внуком приехала на недельку в наш город, сунулась в банкомат и в результате какого-то сбоя осталась без денег. Банкомат не выдал, а на карту деньги обратно не попали.
• Медсестра получила зарплату, а банкомат её не отдал.
• Иностранца, который зачем-то посетил наш славный город, избили и ограбили. Он заблокировал по телефону карту. А когда полиция нашла кошелёк (без денег, но с картой), то... он не может снять по ней деньги.

Таких историй можно вспомнить очень много. К сожалению, многие люди оказавшись в, казалось бы, безвыходной ситуации, расстраивались и даже плакали.

А меня из-за этого дразнили коллеги:

— Что такое? Как к тебе не придёшь, у тебя сидит клиентка и плачет! Что ты с ними делаешь?!

Приходилось успокаивать, объяснять, что можно сделать в каждой конкретной ситуации. И помогать. По крайней, мере я стараюсь никогда не футболить клиентов.

О чём банки не говорят клиентам

Когда банки выдают клиентам карты, они часто вручают им разные инструкции. Но там никогда не рассказывается о том, что делать если с картой приключились какие-то проблемы. Единственный совет — не сообщайте никому пинкод и блокируйте карты в случае пропажи, телефон горячей линии прилагается.

Исправляю эту ситуацию. Сегодня расскажу о том, что делать, если банкомат не выдал деньги.

Какие операции совершает банкомат, чтобы выдать деньги

Вообще ситуаций, при которых банкомат может оставить вас без денег может быть довольно много, поэтому для начала расскажу, что происходит в момент когда вы пытаетесь получить деньги в банкомате.

• Вы вставили карту и ввели ПИН-код, выбрали операцию выдачи наличных и запросили сумму.
• Банкомат начинает готовить сумму к выдаче (достает из каждой кассеты нужные банкноты и формирует пачку). Он их клиенту ещё не выдаёт.
• Банк отправляет запрос на выдачу денежных денежных средств в процессинговый центр (грубо говоря это база данных, где учитываются операции по картам вашего банка).
• В процессинговом центре проверяют не заблокирована ли карта, есть ли на ней деньги и если всё ок, дают ответ банкомату, что выдавать деньги можно. На этом этапе банк может отправить вам SMS о том, что деньги сняты (хотя вы их ещё не получили!). В этот момент деньги «замораживаются» на карте (со счета они не списываются).
• Банкомат ждёт пока клиент заберёт сумму.
• Клиент забирает деньги.
• Банкомат отправляет подтверждение в процессинговый центр, что деньги выданы. На основании этого подтверждения замороженные деньги будут списаны со счета.
• Банкомат печатает чек.

Как видите, тут есть и механические операции — подготовка суммы к выдаче и сама выдача, а также два сеансы связи с процессинговым центром — запрос на подтверждение операции и информирование о завершении ситуации. Сбой может произойти на каждом этапе и каждый из них грозит тем, что вы не получите денег. Кроме того, часто бывает, что клиент просто забывает забрать деньги — вытаскивает карту разворачивается и уходит.

Что может происходить с деньгами, если что-то пошло не так

Итак, банкомат не выдал денег. Что может быть?

• По какой-то причине банкомат не смог выдать деньги, но смог нормально отменить операцию. В этом случае, хоть денег вы не получили, но спокойно можете сделать это вновь. Желательно в другом банкомате, мало ли что.
• Банкомат деньги не выдал. И при этом не смог оповестить ваш банк о неуспешной операции. В этом случае деньги «замораживаются». Т.е. со счёта они не списаны, но и получить снова их не получится.
• Клиент забыл забрать деньги. В этом случае, в зависимости от того как настроен банкомат, возможны разные ситуации:
  - Банкомат забрал деньги обратно и отменил операцию. В этом случае всё нормально, можно снова снимать деньги с карты.
  - Банкомат забрал деньги, но деньги со счёта списал.
  - Банкомат выбросил деньги. Такое тоже возможно, но по-моему, сейчас уже так банкоматы не настраивают. Но вдруг.

Банкомат не выдал деньги. Что делать?

Самое главное понять, что произошло с деньгами. Нужно узнать остаток. Сделать это можно следующим образом:

• В банкомате. Здесь вы увидите остаток по карте, а не по счёту. Т.е. если деньги просто заморожены, то вы их не увидите.
• Системы интернет-банк (мобильный банк, клиент-банк и т.п.). Тут можно увидеть, как минимум остаток по карте. Но в некоторых банках отлично отображаются и «зависшие» операции.
• По телефону службы поддержки банка. Номер телефона можно найти на обратной стороне карты; для общения с сотрудниками потребуется знание кодового слова.
• По телефону у знакомого сотрудника банка. Традиционный способ решения проблем в России. Если у вас есть такой знакомый, то зачем вы вообще читаете эту статью?!

Вообще, я бы рекомендовал всегда звонить в службу поддержки. Объясните ситуацию, уточните какой статус у последней операции.

Вы должны выяснить:

• Прошла ли отмена операции или нет. Т.е. грубо говоря можно ли попробовать снова снять эти деньги.
• Если деньги заморожены, то когда они высвободятся. И что нужно, чтобы ускорить это процесс.
• Если деньги списаны со счёта, то как можно отклонить операцию.

Выяснив, нужно приступать к действиям.

Иногда можно и поплакать. Или потопать ногами

Если всё нормально, то снимайте деньги ещё раз. Только сделайте это в другом банкомате.

Если деньги заморожены, то следуйте рекомендациям своей службы поддержки. Не стесняйтесь звонить снова если что-то непонятно. Иногда, такие операции размораживаются через сутки. Иногда, если процедура затянулась, её можно ускорить обратившись в банк, который обслуживал карту — чтобы там произвели отмену. В этом случае можно и поплакать. Или потопать ногами.

Если деньги списаны со счёта, то тут есть два варианта:

• Вы обращаетесь в банк, установивший банкомат, и требуете вернуть деньги обратно на вашу карту. Банк, скорее всего попытается вас отфутболить в банк (и вобщем-то они правы — они не знают, что это именно ваша карта и ваши деньги), который выпустил карту. Но... заявление принять они обязаны, особенно есть при этом поплакать и потопать ногами. Вполне возможно, что вам всё равно придётся обратиться в свой банк, но сама процедура ускорится — банкомат проинкассируют, обнаружат там излишки — деньги, которые он не смог выдать, и сформировать по этим суммам отказ.
• Вы обращаетесь в свой собственный банк, где пишете заявление о том, что вы денег не получали. Потом надо будет просто подождать..

К сожалению, не всегда возврат средств или восстановление замороженной суммы может пройти быстро. Лучше заранее позаботиться о возможности такой ситуации, особенно если вы решили съездить куда-то в отпуск. Как это сделать, я обязательно расскажу в другой раз.

Друзья, ставьте лайк и подписывайтесь, на дзен «Я работаю в банкомате»!
Тогда вы точно не пропустите следующей интересной истории.