Какую пользу способны принести чат-боты для бизнеса, для чего они нужны и зачем вообще заниматься их разработкой? В большей степени этот тренд формируется сейчас за рубежом – существует огромное количество ботов для Slack или Telegram, решающих самые разные задачи: от поиска авиабилетов до управления небольшими командами разработчиков. И чтобы получить все это богатство, пользователям даже не нужно выходить из мессенджера.
Что собой представляют чат-боты для бизнеса
Компьютерная программа, поддерживающая письменный диалог с пользователем, выбирая ответы из баз данных и реагируя на определенные наборы команд, – это чат-бот. Интерес к ботам растет, так как за последнее время число людей, использующих мессенджеры, превысило количество пользователей социальных сетей.
Для примера: число пользователей Facebook Messenger более восьмисот миллионов, а WhatsApp – более одного миллиарда.
Вместе с этим увеличилось количество людей, использующих мессенджеры для контактов с брендами (conversational commerce – разговорная коммерция). Аналитики предполагают, что совсем скоро заинтересованность различных компаний в чат-ботах начнет расти.
С появлением чат-ботов в бизнес пришли большие перемены. Заказчики и фирмы заинтересованы в этом инструменте, хотя не всегда могут успеть за новинками индустрии. Чем же руководствуются российские бренды при создании чат-ботов, как они могут помочь и зачем их запускают в бизнес?
Американский сервис KeyReply создал ландшафтную индустрию применения чат-ботов. На ней показаны основные средства для разработки ботов и главные игроки рынка.
В KeyReply компании распределяются по осям в зависимости от того, какие функции выполняют боты (маркетинг или поддержка) и где они были созданы (в студии или самой фирмой).
Первый круг – самые популярные мессенджеры, позволяющие создавать боты с помощью надежных API-интерфейсов.
Второй круг – Brands – это компании, запустившие боты определенного типа (бот для поддержки, заказанный в студии, – Managed x Support).
Третий круг – Providers – фирмы-помощники при создании ботов брендами.
И Tools – это инструменты, используемые провайдерами, брендами и разработчиками, чтобы запускать ботов.
Платформы
Facebook Messenger – это платформа со ста тысячами активных ботов и аудиторией более 1,2 миллиарда пользователей в месяц по всему миру. Она на первом месте среди мессенджеров в Америке, а по функциональности – самая прогрессивная для разработчиков: много различных элементов для взаимодействия (шаблоны для регистрации, расширения, шаблоны списков для товаров, чеки), прием платежей, аутентификация, отправка сообщений по номеру телефона (есть только в США).
ВКонтакте – можно общаться с пользователями от лица сообщества при помощи API для ботов. Есть возможность посылать клиентам различные стикеры, геоданные, текстовые, файловые и фотосообщения. При этом отсутствуют такие элементы, как кнопки, пункты меню, расширения, шаблоны сообщений, хотя в других платформах они применяются.
Viber – в прошлом году в общем доступе появились публичные бизнес-аккаунты. Через CRM у компаний есть возможность настроить общение с подписчиками в диалогах приложения. Aviasales, App in The Air и Glamour запустили такие чат-боты.
Telegram – первым открыл возможность создавать ботов в мессенджере. На сегодняшний день, по данным Forbes, существует около ста тысяч ботов в Telegram. Примеры: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и многие другие. Недавно в Telegram чат-боты получили функцию приема платежей от пользователей. Осуществить оплату в России можно с помощью Яндекс.Кассы.
WhatsApp – сегодня у WhatsApp еще нет официальных бизнес-аккаунтов. Открытие платформы API было назначено на осень 2017 года. Доступна информация о том, что WhatsApp тестирует API с компаниями на рынках Пакистана, Бразилии и Индии.
Маркетинговые боты наиболее часто применяются для небольших маркетинговых активностей. Прибыль, конверсии в продажи и количество вовлеченных пользователей – такими показателями измеряется их эффективность.
Многие клиенты уже привыкли к чат-ботам. Тут применяются такие метрики, как уменьшение звонков в call-центры, скорость ответов и общая удовлетворенность потребителей.
Какие задачи бизнеса решают чат-боты
Чат-боты могут создаваться под совершенно разные платформы. Самые известные из них, работающие в популярных мессенджерах, – Slack, Facebook Messenger, Telegram и многие другие. Однако существуют боты и для серьезного бизнеса. Для «Битрикс24» создано несколько ботов (бот Giphy помогает искать gif-анимацию, Марта – личный помощник и др.), а для сторонних разработчиков – API.
Если функциональность бота привязана к платформе, такая классификация имеет смысл. Например, бот Roistat bot в «Битрикс24» отправляет менеджерам информацию о клиентах, которые указаны в CRM и находятся на сайте компании в данный момент. И пока покупатель заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, сотрудник может «поймать» его.
Существует большое количество ботов, с помощью которых можно значительно упростить коммуникацию в Slack: Relay – бот, рассказывающий о главных событиях на специальном канале и собирающий нужные сведения о продукции; Dbot – бот, выполняющий функции антивируса; Atomic Kit – бот, высылающий на e-mail рабочую беседу.
«В групповых чатах боты могут выполнять большое количество функций, однако, вместе с этим им совсем не обязательно иметь функциональность для работы с отдельными клиентами. Эти боты служат сервисами для мессенджеров, которые строятся вокруг быстрых коммуникаций, культурных каналов и мультичатов. Так @comstatbot (бот нашей компании) создан для сбора статистик чатов и представления ее на веб-сервисе», – рассказывает Федор Скуратов, евангелист «МойОфис».
Но многие боты ориентированы на конечного пользователя и являются кроссплатформенными. Если бот изначально был создан для Telegram (обычно с него начитают свой путь разработчики), его легко можно адаптировать под различные платформы, такие как Facebook Messenger и др.
В данный момент классифицировать ботов по use case лучше всего. В последнее время в бизнесе обычно используются боты, направленные на:
Консультации и поддержку клиентов
Компанией «Наносемантика» – крупнейшим разработчиком чат-ботов в России, сотрудничающим с такими фирмами, как Webmoney и «Билайн» – были предоставлены данные, по которым можно сделать следующий вывод: при наличии чат-бота с консультантов снимается до сорока процентов нагрузки. «Еще такой робот сократит затраты на техподдержку на 40-80 %», – делится своим мнением Сергей Рыжиков, генеральный директор «1С-Битрикс».
Распространение контента
Мировые и российские СМИ применяют чат-боты для распространения рекламы или информационного и новостного контента. Кроме того, боты могут выдавать информацию на определенные запросы от пользователей, а также отвечать на различные вопросы о медиаконтенте.
Поиск по параметрам
Поиски по параметрам, заданным пользователями, также могут выполняться ботами. Для примера: бот @sapsanasap направлен на поиск дешевых билетов на поезда «Сапсан», которые курсируют по маршруту между Санкт-Петербургом и Москвой, а @AviaSalesBot ищет авиабилеты по направлениям и определенным датам.
Сбор информации о клиенте
Боты, которые собирают информацию о клиентах (e-mail, номер телефона, данные в соцсетях и др.). Такие сведения нужны аналитикам, и они упрощают работу менеджеров. В тот момент, когда робот определил, что пользователь готов купить товар, он соединяет его с продавцом.
Прием заказов и продажи
Боты, с помощью которых можно оформить заказы на услуги и товары через чаты. Textocat – российская компания-разработчик использует такие боты для кафе и ресторанов. В Telegram создали чат-бот, который может принимать заказы и показывает клиентам меню, экономя время покупателей и облегчая задачу операторов-консультантов.
Зарубежные компании уже давно используют чат-боты в сфере e-commerce. Так, бот Modiface AR создан для помощи онлайн-продавцам декоративной косметики. Когда пользователь загружает свое фото в Facebook Messenger, приложение показывает, как будет смотреться тот или иной вариант косметики на лице.
В России чат-боты чаще всего используют различные финансовые организации и предприятия телеком-сферы, а вот примеров успешного применения такой технологии в ритейле совсем немного.
В начале 2016 года «Сбербанк» запустил свой собственный чат-бот в Telegram. @SberbankBot был создан для того, чтобы отвечать на самые простые вопросы клиентов. Он подсказывает расположение ближайшего банкомата или отделения, разъясняет, как пользоваться тем или иным сервисом в банке, уведомляет о текущем курсе валют. Теперь в планах компании расширить функциональные возможности бота и запустить его на других платформах. «Альфа-Банк» использует бот @Alfabankbot, который работает похожим образом.
@Webmoneybot – это чат-бот «Вебмани», который создан для новых клиентов системы. Он может отвечать на различные вопросы пользователей о функциях электронного кошелька и поддерживать базовые диалоги на другие темы. Когда бот получает нестандартный вопрос, он перенаправляет его службе поддержки.
Есть вероятность, что скоро на смену чат-ботам первого поколения придут новейшие боты (supervisor bot), у которых будет возможность общаться между собой, а не только с пользователями. Такие суперботы смогут делать клиентам самые выгодные предложения, сравнивая цены в разных магазинах. Работать они будут по текстовым запросам от пользователей. Для примера: «мониторы – быстрая доставка, недорогие, с длительной гарантией».
Возможно, чат-боты станут настолько совершенными, что пользователи не смогут отличить их от обычных «живых» консультантов.
Как чат-боты могут помочь развитию бизнеса
Улучшить сервис. Такой вариант подходит тем, кто не хочет:
- ожидать ответа оператора – никто не любит слышать в трубке «оставайтесь на линии, оператор скоро ответит, ваш звонок важен для нас».
- сам искать ответы – для многих страшно запутаться в многочисленных категориях, особенно тогда, когда продукт не так сильно интересен, чтобы тратить время на поиск ответов. Чат-бот помогает быстро ответить на необходимые вопросы, экономя время клиентов.
Сделать процесс покупки проще. Чат-бот оперативно передает необходимую информацию в отдел продаж, как только клиент скажет, что он хочет. Потребителю нет необходимости уточнять и повторять несколько раз, что ему нужно. А при повторном обращении чат-бот пользуется полученной информацией из предыдущего диалога с клиентом.
Общение персонализируется. Весь диалог проходит в персональном чате, а бот пользуется личной информацией, например, именем (если покупатель указывает его в мессенджере). Ответы клиент получает в конкретной форме без излишков ненужных сведений. Один из законов успешных продаж гласит: чем больше внимания получает пользователь к своей персоне, тем сильнее его желание что-нибудь приобрести.
Ответы на сообщения, на которые вы чаще всего не отвечаете. Исходя из статистики: 95 % вопросов, которые были отправлены на бизнес-страницы Facebook, оставлены без ответов. Представляете, сколько клиентов было потеряно, потому что они не получили нужной информации? Чат-бот отвечает на ВСЕ сообщения.
Наладить общение с клиентами там, где они есть. Для построения бизнеса в сети нужно отправляться за клиентами туда, где находится ваша целевая аудитория. В начале статьи мы говорили: 75 % клиентов уже есть в мессенджерах. А для повышения эффективности от общения вам нужен чат-бот, ведь он помогает…
Повторяющиеся задачи оптимизируются. Многие ваши клиенты хотят получить ответы на одни и те же вопросы:
- В какое время вы работаете?
- По какому адресу вы находитесь?
- Как можно сделать заказ?
- У вас работает доставка?
Для экономии своего времени создайте чат-бота. Зачем писать одно и то же много раз? Плюсом является и то, что ваши сотрудники могут тратить время на другие не менее важные дела.
Не стоит забывать об еще одной полезной стороне этого инструмента. Такой сервис не только «подогревает» потребителей, он является вашим незаменимым помощником, потому что может:
- проводить работу с CRM: загружать в систему и настраивать встречи, проводить проверку контактной информации о заказчиках, добавлять новые заметки;
- печатать фото и другие документы;
- составлять план на день и добавлять записи в ежедневник;
- извещать обо всех денежных переводах и остатке на корпоративной карте;
- составлять план на рабочий день для компании и напоминать сотрудникам о запланированных встречах и поставленных задачах;
- следить за последними новостями в сети, сортируя их по определенным критериям;
- составлять и посылать отчеты в Google Analytics;
- делать заказы еды;
- составлять план поездок, бронировать гостиницы и билеты;
- при необходимости получать специальную консультацию по юридическим вопросам;
- регулировать многоканальные рекламные кампании в AdWords, Instagram и др.;
- подобрать антонимы или синонимы при создании писем и постов для соцсетей или статей.
Примеры возможного использования чат-ботов для бизнеса
Для интернет-магазина:
- консультация о дополнительных услугах и товарах;
- возможность добавления продуктов в корзину;
- предпросмотр и при необходимости возможность изменения заказа;
- информирования о различных новинках и акциях;
- опросы;
- возможность собирать отзывы;
- работа с жалобами;
- возможность отправлять индивидуальные предложения;
- помощь при выборе товара.
Для кафе/ресторанов:
- предоставление информации о меню;
- возможность забронировать столик;
- возможность просмотра и редактирования корзины;
- возможность сохранять историю посещений и заказов;
- получение информации о новинках и акциях;
- работа с рекламациями и сбор отзывов;
- возможность приема заказов.
Для банка:
- возможность представлять финансовые отчеты;
- уведомление о дополнительных услугах – акциях, кредитах;
- консультирование по стандартным вопросам;
- предоставление информации о времени работы и контактах ближайшего отделения;
- возможность конвертирования валюты;
- уведомление о сроках погашения кредитов;
- отправка подтверждающих кодов.
Для проведения мероприятий:
- предоставление информации о рабочих графиках;
- предоставление списка тем для выступлений;
- в прямом эфире можно задавать вопросы спикерам;
- возможность скачивать презентации;
- возможность собирать отзывы, фото и видео и др.
Для beauty-индустрии:
- предоставление информации о современных трендах;
- рекомендации по подбору товаров;
- каталоги с образцами;
- помощь в подборе аксессуаров;
- помощь при подборе нужного размера и фасона;
- возможность добавлять в корзину и изменять заказ.
Как использует чат-боты российский бизнес
Бот Comedy Club.
Платформа: Viber.
По запросам выдача видеоконтента.
Comedy Club привлек для разработки робота ИТ-студию Wobot.me. При подготовке проекта были задействованы резиденты Comedy со своими креативными идеями.
Чат-бот Comedy выполняет одну из простейших функций – подписчики могут, сделав один клик, посмотреть любые видео. Пользователи получили доступ к медиабиблиотеке Comedy Club с помощью трех кнопок: «Новый выпуск», «Текущий сезон» и «Выбор дня».
Разработчики развивают чат-бот, задумываются о добавлении новых кнопок, для того чтобы зрители чаще пользовались программой и не теряли интерес. Основной целью проекта является упрощение жизни поклонников.
Чат-бот высылает одно оповещение, когда появляется новая серия передачи. Представители компании считают, что метод «отложенного просмотра» является наиболее удачным, так как зрители много времени проводят в таком режиме и поймать их внимание легче.
Бот каршеринга YouDrive.
Платформа: Telegram.
Использование бота уменьшило количество звонков в компанию на ⅔.
Штатные разработчики компании YouDrive создали чат-бот, в котором все сценарии и функции прописывались, основываясь на анализе общения с пользователями через другие каналы, созданные для общения.
Главная задача бота – упростить и облегчить процесс уведомления потребителей и значительно уменьшить время ожидания решений для клиентов, повысив скорость обработки запросов сотрудниками.
Первое: бот выдает мгновенные решения вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».
Второе: бот сортирует обращения и перераспределяет по сотрудникам в зависимости от категории запроса, что значительно экономит время, затраченное на решение проблемы.
Одна из самых популярных функций бота – это «отправить сообщение». В ней вопросы можно задавать в произвольной форме. Второе место занимает функция проверки состояния автомобиля: бот выдает клиенту информацию о дефектах, которые уже известны компании. Во многих случаях не требуется даже высылать фото.
На данный момент по средним показателям к боту обратилось около одной тысячи двухсот пользователей, из них сто пятьдесят спросили о состоянии автомобиля, а сто задали вопросы о проблемах с законом.
После старта робота число звонков сократилось на 66 %, сообщений через электронную почту стало на 33 % меньше. Обслуживание осталось на высоком уровне, а скорость ответов на запросы значительно выросла.
Компания начала разработку новых обновлений чат-бота. В планах облегчить сценарии обращений об автомобиле и добавить разделы о забытых/потерянных вещах.
Бот «Связного».
Платформа: Telegram.
Есть пользователи, которые общались с ботом около трех часов.
В 2015 году был опубликован игровой бот от «Связного» и агентства Iwill. Пользователи должны были помочь главному персонажу как можно скорее попасть в точку «Связного», где по сценарию работает девушка, которая понравилась герою приложения.
Сотрудники «Связного» создавали этот бот для того, чтобы испытать и выяснить, как применять его в будущем.
То, сколько людей было вовлечено в игру, и то, сколько из них прошло квест до конца, и являлось показателем эффективности. Пройти игру получилось не у всех, на пути у героя появлялись препятствия. Если игрок оказывался в сложной ситуации, которую не мог решить, квест можно было начать заново.
Бот такси «Максим».
Платформа: Telegram.
Можно без приложения заказать машину.
Рация Zello, Telegram и Viber – вот три приложения, которые пользуются сервисом «Максим».
С помощью Telegram можно вызвать такси через чат-бот.
С помощью Viber через паблик-аккаунт «Максим» можно вызвать такси, а также оставить отзыв, там же публикуются различные новости о сервисе.
С помощью приложения-рации Zello можно оформить заказ.
В ближайшем будущем в планах у компании добавить опцию информирования через мессенджеры: активные пользователи будут получать сообщения.
Сотрудники фирмы выдели основные плюсы мессенджеров – это скорость и надежность источников информирования. Такие сообщения привлекают внимание пользователей и не выглядят, как спам, если к ним добавить красивое оформление и новые «кнопки».
В компании «Максим» сделали вывод: люди больше любят различные развлекательные новости. Изначально такой контент использовали для паблика в Viber. После того как сформируется база лояльных подписчиков, будет добавлен информационный канал.
Бот Aviasales.
Платформы: Telegram, Slack.
Помогает найти билеты со скидками.
Создание чат-ботов для Aviasales происходит только с помощью штатных сотрудников. Работники выявили, что наиболее востребованы алертботы, когда клиент просит рассказать о существующих ценах, например: «мне нужно в Лондон или куда-нибудь в Европе в следующем месяце со скидками не ниже 70 % от обычных цен». Такой сценарий самый востребованный.
В компании нет ботов поддержки, оценка эффективности осуществляется по конверсии в продажи и прибыли.
Как создать чат-бот для бизнеса
Многие считают, что создание искусственного интеллекта – ювелирный процесс. Такое заявление можно как опровергнуть, так и согласиться с ним. Для создания бота, который знает ответы на множество вопросов и говорит на 18 языках, придется потрудиться. Но если вы хотите проводить опросы или настроить прием заявок – пары часов достаточно.
Выбрать цель. Существуют три базовых функционала, которые дальше вы сможете настраивать для своей цели. Обязательно изучите каждый из них, т.к. не все могут выполнять нужные вам функции. Определитесь с целью и выберите подходящий вам конструктор.
Меню. Первым вариантом запуска бота является создание меню, используя которое человек сможет сам двигаться, нажимая кнопки. С подобным люди сталкиваются, когда звонят в банк или сотовым операторам, и в трубке слышно: «Если вам нужно узнать остаток на счете, нажмите 1». В случае же с нашим ботом это не голос, а картинка и текст. Данный подход подойдет компаниям, которые создают «Справочники» и к которым клиенты смогут возвращаться снова и снова.
Автоматическая серия. Чтобы подогреть клиента, используется цепочка сообщений. Длина такой цепочки может быть от нескольких минут до нескольких дней. Чтобы реализовать подобную идею, нужен чат-бот не с меню, как в примере выше, а такой, который умеет рассылать нужные сообщения пользователям. Основной целью является не оформление заказа, а выдача автоматической серии писем.
Первый диалог. Хотите создать бота, чтобы получать заказы? Вам нужен функционал, выявляющий базовые потребности, а затем передающий такой заказ менеджерам. Данный бот сам ничего не продает, но обеспечивает нужный темп для привлечения клиентов. При необходимости можно первый диалог сменить на полный автопилот. Клиент заполнит заявку, которая позже придет на почту. Или бот получает телефон или e-mail пользователя и высылает серию сообщений.
Выбрать площадку. Существует мнение, что чат-боты есть только в Telegram. Но это не так. Сегодня чат-боты можно создать во многих социальных сетях: Facebook, ВКонтакте, Viber.
Как вы заметили, в списке нет WhatsApp. Дело в том, что не во всех известных мессенджерах есть возможность создания ботов. И WhatsApp – одно из немногих приложений, в котором ее нет. Есть вероятность, что в ближайшее время все кардинально поменяется.
Можно реализовать бот как через популярные мессенджеры, так и через соцсети. Или можно создать бот у себя на сайте, оформив его виде окна обратной связи. Это значительно облегчит общение, ведь пользователю не нужно будет переходить в другие приложения, он сможет оформить заявку прямо на ресурсе.
Выбрать сервис. Можно пойти трудной дорогой и самому написать программный код, опираясь на инструкции от разработчиков. Или можно воспользоваться уже готовым сервисом, позволяющим через свой интерфейс настраивать все нужные действия за пару дней.
В зависимости от цели вы можете выбрать определенный сервис. Если объемы небольшие, настройка бесплатная. Позже, при отправке большого количества сообщений и привлечении новых пользователей, нужно будет платить. Сумма небольшая, но есть и полностью бесплатные сервисы.
Ниже приведен список самых популярных ресурсов, которые есть в интернете. Они помогут вам ответить на вопрос: «Как создать бота?». Какой из них лучше выбрать, решите сами:
- onsequel.com (английский/бесплатный);
- botmother.com (русский/1 бот бесплатно);
- zveno.org (русский/199 руб. в месяц);
- chatfuel.com (английский/бесплатный до 500 тыс. подписчиков);
- botsify.com (английский/1 бот бесплатно);
- motion.ai (английский/2 бота бесплатно);
- manybot.io/ru (английский/бесплатный).
Настроить и запустить. Хотя на сегодняшний день создано много удобных сервисов с простым и понятным новичкам интерфейсом, чтобы полностью разобрать и учесть все нюансы, придется потратить некоторое количество времени. Настройтесь на сосредоточенную работу, но когда вы все изучите, создание чат-бота не будет слишком долгим процессом.
Функционал сервисов постоянно обновляется и совершенствуется, создавая новые решения, с помощью которых можно настроить бот отвечать на сложные вопросы, отправлять позитивные гифки или картинки с постами.
