Если вы на сайте интернет-магазина почитаете информацию о компании или по ИНН из квитанции пробьете, то скорее всего увидите, что имеете дело с каким-нибудь индивидуальным предпринимателем. Реже встречается ООО, потому что с ИП проще выводить деньги, меньше отчетности.
Но не стоит думать, что этот предприниматель сам лично принимает звонки, переписывается в чате, сам пакует посылки и доставляет их покупателям. Такое, конечно, бывает, но крайне редко. Я рассказываю о работе небольших и средних интернет-магазинов, которых в нашем интернете большинство. К крупным (подразделениям сетевиков) и авторским (вроде мамы в декрете, продающей в одноклассниках связанные собственноручно носочки) то, о чем я говорю, относится лишь постольку поскольку.
Наш интернет-магазин лишь в первый месяц своего существования принимал и обрабатывал заказы усилиями своего руководителя и на тот момент единственного работника. Прочувствовав на себе все особенности общения с заказчиками, мой приятель составил подробные инструкции по общению с клиентами, памятки по товарам, нарисовал схемы работы с поставщиками.
Потом в разных регионах нашей необъятной и разделенной на многие часовые пояса страны нашлись по объявлениям операторы, которые за процент от заказа принимали заказы по заранее заготовленным инструкциям.
Операторы, принимающие у вас заказ в интернет-магазине, имеют шпаргалку с текстом и часто вообще ничего не знают по товару и его доставке, кроме того, что написано в шпаргалке. Это особенно справедливо, если интернет-магазин пользуется услугами колл-центра.
Принятые заказы операторы передают менеджерам (слово так себе, но уже прижилось), которые с ним и работают. Менеджер связывается с клиентом, уточняет детали по товару, цене и доставке. Менеджер формирует заказ у поставщика, следит за сроками, организует доставку.
Грамотный интернет-магазин держит своих менеджеров в мягких, пушистых, но ежовых рукавицах, ведь от их правильной и четкой работы очень многое зависит. В отличие от операторов, менеджеры часто являются штатными сотрудниками интернет-магазина, ведь на них висит огромная ответственность и в случае чего с них нужно сдирать убытки магазина от несостоявшегося заказа.
Если с вашим заказом вышла заминка (задерживается доставка, прислали не то, что заказывали), решить проблему с менеджером выйдет гораздо быстрее, чем с оператором. Оператор просто принимает звонки, менеджер заинтересован, чтобы все было гладко. Проблема с заказом это почти всегда недоработка менеджера, и он заинтересован в скорейшем решении проблемы (вопрос премии или штрафа).
Доставку товара интернет-магазины обычно доверяют не своим штатным сотрудникам, а вольно наемным людям.
Какая-то часть товаров идет напрямую от поставщика к покупателю, минуя интернет-магазин. Это сильно экономит расходы на доставку. С некоторыми нашими поставщиками даже удавалось договориться, чтобы они в информации об отправителе указывали не себя, а наш магазин.
Если такого не получается, магазину приходится отправлять товар самостоятельно.
Менеджер получив товар от поставщика, осматривает его, упаковывает, указывает данные заказчика и отдает посылку на отправку.
Тут в работу включается курьер - лицо крайне независимое. Его задача не хитрая: взять тут и отнести туда. У него есть график доставки, путевой лист, контакты клиентов и, собственно, сам заказ.
Если заказ доставляется клиенту почтой, задача курьера отнести упакованную посылку в почтовое отделение. Такие посылки являются ценными и обычно пересылаются с описью вложения наложенным платежом.
Правилами оказания услуг почтовой связи установлена возможность вскрыть в почтовом отделении посылку, проверить содержимое на соответствие описи и только потом оплатить, если все в порядке. Если вложение не соответствует описи, то составляется акт, об оплате речь не идет, и почта разбирается сама с собой и отправителем.
По факту, курьер может просто забыть вложить опись в посылку. Опись может быть составлена так, что под описание подойдет что-угодно от телефона до шампуня. Кроме того, сотрудники почты обычно не сверяют описание и содержимое посылки. Ну, каждый день этот студент ходит и ходит к ним с посылками, с виду приличный, чего там проверять? Штампуют, не глядя.
Может ли курьер подменить посылку? Может.
У нас такой случай был. Однажды клиент заказал наушники. Их упаковали и отправили почтой. По пути от офиса до почтового отделения курьер достал наушники, упаковал пустую коробку и отправил. Недовольный клиент, естественно, получив вместо наушников пустую коробку, сильно расстроился и громко ругался. Мы разобрались. Курьера вычислили по почерку на посылке. Разговор был серьезным, но мальчик, хоть и немного помятый, остался жив.
Помня об этом случае, советую сохранять упаковку от посылки, в которой вам пришел товар из интернет-магазина. Может пригодиться.
Курьеры, которые развозят клиентам товары, обычно более ответственные, чем те, которые ногами доставляют. Это опытные водители, которые хорошо знают город. Они забирают товары в пункте сортировки или по пути собирают товары для доставки, планируют свой маршрут и график. Опытные курьеры довольно точно говорят клиентам время, когда они доставят товар.
Но, я уже говорил, что курьеры люди независимые. Он заранее планирует свой день. Если у него не указано, что, например, телевизор или шкаф нужно поднять в квартиру, то заставить его не получится. Будь вы хоть трижды беременная, детскую кроватку он на этаж не понесет, если не захочет.
Я поначалу удивлялся, когда курьеры отказывались поднимать товар в квартиру даже за дополнительную плату. Женя (мой партнер по интернет-магазину) мне объяснил: "Они из принципа отказываются, говорят, что они не грузчики, а водители-экспедиторы!"
Поэтому, заказывая курьерскую доставку, сообщите оператору, что товар нужно доставить на этаж в квартиру. Интернет магазин пришлет к вам не водителя-экспедитора, а курьера-грузчика.
Кстати, если курьер вас торопит при приемке товара, это не означает, что вам привезли брак и хотят быстрее от него избавиться. Просто у курьера плотный график и ему нужно спешить дальше.
Но не торопитесь сами, проверьте товар при курьере на внешний вид и повреждения, это ваше право. Легче сразу отказаться от товара, чем потом его менять или возвращать деньги.
И еще немного про независимых курьеров. Они не специалисты.
Вряд ли курьер расскажет, как настроить доставленную антенну, как собрать шкаф или велосипед, подключить приставку и так далее. Уважающий себя и своих покупателей интернет-магазин в случае необходимости прикладывает к товару инструкцию либо размещает инструкцию на сайте.
Кроме того, в соответствии с законом продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Как устроен Интернет-магазин? можно прочитать тут
Статья о Ценовой политике интернет-магазина тут
