Александр Шемякин
Клиентов в будущем станет меньше…
Оговоримся: платежеспособных клиентов и желающих покупать при том же уровне сервиса и качества, который вы уже даете сейчас. О причинах разглагольствовать не буду (см. Интернет). Если коротко: деньги стали дороже (для бизнеса), денег у покупателей стало меньше, схемы «утром стулья, вечером деньги» постепенно сворачиваются, спрос (на 70% товаров и услуг) снижается. Кошмарят вас и без меня, поэтому прекращаю заниматься негативом. И предлагаю рецепт для защиты текущей позиции вашей компании. Давайте изучим
Дао (путь) клиента в вашей компании:
Ничего ниоткуда не возникает и никуда не исчезает по закону сохранения энергии. При правильном подходе мы должны получить следующую картину:
1. Целевой клиент. Компания рисует портрет клиентов, которые для нее являются целевыми. Рост, пол, возраст, привычки, уровень дохода, профессии и т.п. «Прицелившись», мы начинаем привлекать внимание целевых клиентов.
2. Чтобы превратить их в лидов. В простом варианте, лиды — это контакты целевых клиентов. Если их (лидов) «разогревать», правильно работая, соблазняя вкусными предложениями, выстроив систему обмена контактов на что-то полезное (для целевого клиента), можно получить…
3. «Новичка» — это ваш покупатель, сделавший первую покупку. Для большинства компаний на этом (если по-честному) дао клиента заканчивается. А ведь самое интересное впереди. Потому что, если правильно ухаживать за «новичком», он…
4. Превращается в «поклонника». Начинает покупать чаще, больше, дороже. Именно эта группа ваших клиентов формирует по разным оценкам от 75% прибыли. И чтобы «поклонники» от вас не разбегались, за ними нужно ухаживать и выстраивать маркетинг удержания через систему касаний и развития отношений с клиентами. У вас есть такая?
5. Когда новичку не понравилось обслуживание или он просто забыл про вашу компанию (а вы и не напомнили), его статус меняется на «заснувшего». В 95% бизнесов есть цикличность повторных покупок. В одежде это месяцы, в мебели — годы, в стоматологии – 1 год, в продуктах питания – дни или недели. Если вы определили цикличность (плановую) покупок для клиента, каждый клиент, дата последней покупки у которого превышает период этого цикла, будет считаться «заснувшим». Для работы с этой группой нужна система «пробуждения», которая будет частью системы касаний и развития отношений.
6. Бывает так (к сожалению), что наш любимый клиент, разочаровавшись в сервисе или попав «не на того администратора», ставит крест на вашей компании. Обижается, уходит не довольным, остается с негативными воспоминаниями. В этом случае он попадает в особую группу «возвращенцев». Это те клиенты, которые ушли от нас, и при этом нам очень интересны. Для работы с ними нужна система возврата и методы будут отличаться по сравнению с п. 5.
На что обратить внимание в эти «веселые» для российского бизнеса времена:
- Посчитайте, сколько вам нужно «новичков» и «поклонников» ежемесячно, чтобы обеспечить нормальный приток кислорода для бизнеса;
- Научитесь технологично собирать контакты целевых клиентов и разогревать их интерес;
- Перенесите акцент с привлечения на удержание и возврат. Ваш главный отрезок дао клиента — «новичок-поклонник»;
- Отслеживайте статус (1 из 6) по каждому клиенту, который попал в вашу базу;
- Выстраивайте систему касаний и развития отношений с клиентами, чтобы формировать армию «поклонников».
Практический блок:
1. Присвойте статус каждому из клиентов в вашей базе: лид, новичок, поклонник, заснувший или возвращенец. См. подробности выше.
2. Создайте систему (пропишите стандарты) касаний и развития отношений для работы с новичками, поклонниками, заснувшими и возвращенцами.
3. Назначьте исполнителей и ответственных.
4. Внедряйте и отстраивайтесь от конкурентов.
Не уверены, что справитесь? Приходите на мой тренинг «Порядок в продажах: как удвоить продажи, не снижая цен». Разберем подробно дао вашего клиента и не только.
Советую посмотреть: