Сегодня многие процессы в бизнесе автоматизируются, в частности управление отношениями с клиентами. CRM-системы созданы специально для этого. Но любую систему нужно уметь правильно внедрить и грамотно использовать. Как? Рассказываем в этой статье.
Что такое CRM-система и как она работает?
CRM (управление отношениями с клиентами).Это программы для систематизации информации о клиентах. В стандартным программах типа Exсel данные содержаться в громоздкой, неудобной таблице, а CRMзаводит на каждого клиента отдельную карточку с информацией:
- Заказы;
- Разговоры с колл-центром;
- Пожелания и т.д.
Программа собирает не только данные, а управляет процессами. С её помощью делают пометки в карточках, отправляют клиентам письма, ставят напоминания (например, связаться с клиентом по каким-либо вопросам), хранят задания и следят за выполнением.
Пример использования CRM в бизнесе:
Клиент заказал в интернет – магазине мебели кухонный гарнитур. Оставляет заявку на сайте: вводит номер телефона и имя. Программа создаёт карточку и отправляет менеджеру задание позвонить в течение 10 минут, а если звонок не сделан, программа отправляет сигнал руководителю. Менеджер договаривается отправить к клиенту специалистов для замера кухни и обсуждения дизайна. В CRM создается заказ и задание для дизайнера – выехать по адресу в назначенное время. Дизайнер тут же получает уведомление. Специалист обговаривает габариты и внешний вид гарнитура и вносит данные в систему вместе с датой установки. Программа автоматически создаёт договор по шаблону. После специалисту нужно составить задание для установщиков привезти мебель в срок. А клиент получает смс-уведомление с данными. В назначенный день гарнитур устанавливают и подписывают документы. В системе заказ получает статус «завершён». В конце месяца руководитель получает отчёт о сделках, полученной прибыли и работе сотрудников.
Какие проблемы решает CRM?
С системой легче:
- Хранить информацию о клиентах и использовать её при необходимости. Например, при повторном звонке клиента в колл-центр, менеджеробращается к нему по имени (и знает историю прошлых заказов).
- Контролировать работу сотрудников. Следить за выполнением заказов, насколько вежливо они общаются с клиентами и т.п.
- Получать подробные отчёты о работе и прибыли.
- Строить планы по развитию компании на основании отчётов.
По данным аналитики использование CRM повышает уровень продуктивности сотрудников в среднем на 28% и уровень удовлетворённости клиентов – на 32%. Это даёт рост уровня продаж и, соответственно, прибыли примерно на 30%.
Однако не стоит забывать, что CRM – это компьютерная программа, пусть и умная. Она упростит работу отдела продаж, но не заменит его. Для работы с клиентами всё равно нужны компетентные менеджеры.
Для какого бизнеса подходит CRM?
Если организация часто связывается с клиентами по телефону или электронной почте, пользуется онлайн-сервисами, получает клиентов с помощью интернет – рекламы, тоCRM будет идеальным помощником.
CRMнаводит в бизнесе порядок, систематизирует данные, автоматизирует процессы. Если в компании десятки процессов, которые трудно вести в ручном режиме, то значит пришло время внедрять систему.
Отечественная или зарубежная?
CRM появились в России сравнительно недавно. Поэтомузарубежные программы более развитые и совершенные. Однако есть проблемы с их внедрением.
Во-первых, многие не переведены на русский язык. Часто для менеджеров это становится серьёзным препятствием к свободной работе в системе.
Во-вторых, иностранные программы плохо интегрируются с 1С – программой, без которой не существует практически ни один российский бизнес.
Конечно, есть топовые бренды типа MicrosoftDynamics CRM, переведённые и адаптированные. Но стоят они дорого (особенно, учитывая сегодняшний курс доллара). Если располагаете средствами, смело ставьте этот софт. Но если бюджет не рассчитан на большие траты, лучше обратить внимание на русские аналоги.
По функционалу русские CRM слабее западных, но дешевле, и для основных задач их хватает.
Платная или бесплатная?
Большинство бесплатных CRM – это версии платных систем, но с ограничениями. Эти ограничения в основном касаются количества пользователей. В плане функционала большинство ничем не отличается от платных.
Поэтому, если у вас большая компания, бесплатная система вам не подойдёт. Но если у небольшой бизнес, бесплатной версии достаточно.
Как правильно внедрить CRM?
Систему внедряют по алгоритму:
- Составление списка задач дляCRM.
- Анализ работы компании, выявление слабых мест и методов их устранения.
- Подбор системы на основе списка задач и анализа проблем.
- Настройка системы под требования компании.
- Обучение сотрудников и создание мотивации для использования нового инструмента.
Казалось бы, всё просто. Но каждый раз компании совершают одни и те же ошибки:
- Стремление сэкономить – выбор более дешёвой, но не отвечающей всем требованиям программы. Работу получится автоматизировать, но желаемого эффекта нет.
- Отсутствие должного анализа. Система сама не находити не устраняет слабые места.
- Отсутствие мотивации сотрудников. Многие руководители думают, что персонал достаточно научить. Но люди консервативны и пытаются найти способы действовать более привычными методами. Стимулировать к работе в CRM можно с помощью финансовых бонусов.
- Самостоятельное внедрение системы. Внедрением CRM занимаются специалисты. И если руководитель решил сделать всё сам (или доверить IT-специалисту), вряд ли получится хорошо. Для грамотного внедрения нужен опыт и отличное знание программы.
Чтобы правильно внедрить систему и заставить её эффективно работать, не стоит пытаться сэкономить. Подойдите к выбору CRM ответственно, настройте её правильно, обратитесь к профессионалу. И тогда программа принесёт компании прибыль.
