Помню, как на курсах немецкого я удивилась, что наряду с письмом другу и отзывом на проживание в отеле, мы учились писать жалобу.
⠀
Учительница нас спросила, писали ли мы уже жалобы за время проживания в Германии. Никто в группе с этим не сталкивался. На что она заметила, что жалобы очень важны для гражданского общества, и мы обязательно должны их писать, если с нами как-то плохо обошлись или не выполнили заявленную услугу.
⠀
В России я имела мало опыта с жалобами. Не потому что мне везло с работниками государственных учреждений, или все официанты и продавцы были исключительно любезны. Просто я не верила, что это что-то изменит, и не хотела тратить своё время на заведомо проигрышное мероприятие.
⠀
Единственное, что я всегда делала: отправляла баги и предложения по улучшению в техническую поддержку сайтов РЖД, Почта России, Госуслуги и т.д.. Но это скорее моя профессиональная особенность, я делала это почти автоматически: скриншот, короткое описание, “Отправить”.
⠀
В целом, мне кажется, что в России жалобы не очень распространены. Многие рассуждают, как я раньше: пустая трата времени, всё равно ничего не изменится. Другие и вовсе считают недостойным писать жалобы и называют их пренебрежительно “кляуза”, как в одноименном рассказе Василия Шукшина. Если я не права, и ситуация изменилась, то поправьте меня в комментариях.
⠀
По-настоящему писать жалобы я начала только в Германии. Задержали поезд на час, и пришлось менять планы — жалоба в Deutsche Bahn. Отправила заранее все документы в страховую фирму для смены тарифа, а они обработали заявку только спустя 1,5 месяца — жалоба. Онлайн-магазин задержал доставку — жалоба.
⠀
Не могу сказать, что в 100% случаев это приводило к конкретным результатам. Но, например, железные дороги Германии вернули часть стоимости билета за задержку поезда. Страховая компания как минимум извинилась. А вот онлайн-магазин и глазом не моргнул.
К сожалению, даже в Германии сервис часто оставляет желать лучшего, а законы не всегда работают автоматически. Нужно быть способным защищать свои права. Официальная жалоба — это один из инструментов нам в помощь.