Каждый предприниматель хочет развивать свой бизнес, но вместе с этим растут и проблемы. Разбираемся, как решить их с помощью внедрения CRM-системы.
Вам становится все сложнее контролировать и ничего не упустить. Время, которое можно было бы использовать для повышения качества продукта или услуги, уходит на организацию процесса работы. Поэтому так популярны сервисы автоматизации бизнеса ー CRM.
Что такое CRM-система
СRM-система ー программное обеспечение для учета и планирования работы с клиентами, которое снижает затраты, увеличивает продажи и способствует повышению лояльности.
1. Облачная или Saas. Система как сервис
Вы покупаете подписку или лицензию на пользование сервисом. Получаете доступ к нему через интернет или специальное приложение. Вся работа сервиса происходит на сервере поставщика, а значит, и ваши данные хранятся там.
Сейчас это самый распространенный вид CRM: он избавляет от дополнительных проблем, таких как покупка обновлений или доработка определенных функций. Просто сервис, работающий по принципу облачного хранилища данных, которым вы можете пользоваться. У вас ограниченный доступ и определенные права, зато всегда есть техническая поддержка, если что-то пошло не так.
ПЛЮСЫ
Можно подключить только те функции, которые необходимы.
У вас всегда есть доступ к данным: с компьютера или смартфона.
МИНУСЫ
Нет доступа к коду
2. Десктопная (коробочная) или Standalone
Коробочный продукт ー это более консервативный подход. Вы покупаете готовое программное обеспечение и устанавливаете его на собственный сервер компании. И всегда можете доработать программу силами своего разработчика, если чего-то не хватает.
Этот вид CRM используется реже облачных, так как приходится регулярно докупать обновления. И в компании не всегда есть программист, чтобы модифицировать систему под нужды бизнеса.
ПЛЮСЫ
Можно изменить код, чтобы индивидуализировать систему.
МИНУСЫ
Обновления, возможно, придется приобретать дополнительно.
Что может и как работает CRM-система
Теперь вы знаете, какие бывают CRM-системы. Давайте посмотрим, что они умеют и чем могут быть полезны. Возможности зависят от поставщика, поэтому разберем самые распространенные.
CRM-система может:
1. Автоматизировать работу с клиентом
Основная задача CRM ー упростить вам работу. Менеджер заносит все данные в систему. При первом обращении клиента в компанию на него заводится карточка с персональной информацией. У менеджера всегда есть к ней доступ.
Важно!
Если клиент уже обращался в компанию, данные о нем сохранятся, а система напомнит об этом. Главное ー не забывать вносить информацию в CRM.
CRM-система поможет с постановкой и контролем задач. Вы создаете задачу в программе, устанавливаете сроки, а сервис напомнит об этом, чтобы вы ничего не пропустили. Так менеджер не забудет вовремя позвонить клиенту или сделать рассылку с коммерческим предложением.
2. Контролировать и анализировать работу менеджеров по продажам
Если вы хотите проверить, как работает отдел продаж, то сервис поможет. Вы сможете узнать, кто из сотрудников тормозит процесс: не перезванивает клиентам, забывает отправить счета или договоры. Менеджер, который работает больше и лучше других, тоже не останется незамеченным.
3. Собирать клиентскую базу
За счет сохранения данных о каждом клиенте CRM-система автоматически создает общую базу. Клиенты в ней делятся по категориям: заключившие одну сделку, постоянные, потенциальные. Это позволяет, например, делать общие рассылки для этих групп или уделять больше внимания тем, кто действительно заинтересован в ваших услугах.
Читайте также
Где и как найти целевую аудиторию
Схема «клики-показы-конверсии-продажи» — это еще не стратегия
Кирилл Балахтин, Buzzoola: «Нативная реклама — это честная реклама»
4. Анализировать продажи
С помощью CRM-системы вы контролируете не только работу менеджеров, но и продажи. Эта функция есть не у всех систем, но ее можно запросить у поставщика дополнительно. CRM собирает данные о клиентах, их действиях и предпочтениях. Такая опция дает понять, кому, когда и сколько вы продаете, кто покупает меньше, а кто ー больше.
5. Интегрироваться с другими сервисами
Важно, чтобы CRM-система поддерживала функцию интеграции с почтовыми сервисами и телефонией. Общаетесь вы с клиентами по телефону или делаете рассылки ー CRM поможет синхронизировать все сервисы.
6. Автоматизировать отчеты
Многие формы отчетов, которые необходимы для подведения итогов работы, создаются в CRM автоматически. Не нужно каждый раз заново вносить информацию в таблицы: вы просто выбираете форму отчета, а программа составляет его сама, анализируя имеющиеся данные.
Кому нужна CRM-система и как ее внедрить
Разобравшись, как работает CRM, пора определить, какие из доступных функций нужны вам. То, для каких целей компании внедряют CRM-системы, зависит от потребностей бизнеса. Как понять, подходит ли это вам и стоит ли начинать?
CRM помогают навести порядок в процессе продаж, планировать работу и не пропускать дедлайны. Поэтому они в первую очередь нужны компаниям, которые живут продажами.
Если у вас много клиентов и менеджеров, и вы хотите наладить их взаимодействие, то автоматизация очень поможет в этом и даже увеличит показатели.
Программа всегда подскажет, кому из клиентов пора напомнить о продукте, а кого — поздравить с днем рождения. Менеджерам станет удобнее работать, а клиенты будут довольны, что о них не забывают. Так постоянные покупатели останутся с вами, а новых лояльных клиентов станет больше.
Если у вас очень маленькая компания и пока нет большого потока заказов, то CRM не поможет вам вырасти и увеличить доход. Зато станет необоснованным и дорогим приобретением, которое себя не окупит. Если вы только начали вести бизнес, а у вас в отделе продаж всего два человека или вы сами выполняете всю работу, то думать о внедрении CRM пока рано.
Важно!
Прежде чем выбирать CRM, определите, зачем это нужно именно вашей компании.
Как внедрить CRM
Процесс внедрения зависит от вида необходимого вам продукта. Можно обойтись силами компании или нанять стороннего специалиста, который поможет с выбором и настройкой CRM. При любом решении вам предстоят несколько обязательных шагов:
1. Подробный анализ и описание бизнес-процесса
Начать нужно с полного разбора того, как ведется работа в вашей компании. Посмотрите, как работает отдел продаж, какие механики использует. Лучше сразу продумать все до мелочей, так выбранная CRM принесет больше пользы в будущем.
2. Техническое задание
Найдите проблемы, которые есть в вашем бизнес-процессе. Подумайте, чего не хватает в работе и что можно улучшить с помощью CRM. Расскажите об этом разработчикам или поставщикам CRM, чтобы она помогла закрыть эти дыры.
3. Выбор возможностей
Слабые места выявлены, теперь нужно подобрать опции вашей CRM. Выберите функции, которые будут решать имеющиеся проблемы, а не создавать новые. Покупайте только те функции, которые вам действительно нужны. В большинстве облачных сервисов можно подобрать их специально под бизнес.
4. Настройка и интеграция с прочими сервисами
Вы выбрали и приобрели CRM-систему, теперь нужно ее настроить. Подключите и синхронизируйте программу со всеми сервисами, с которыми работали раньше и которые вы хотите продолжать использовать.
5. Работа с персоналом
Один из самых сложных пунктов ー подготовить персонал к внедрению CRM-системы. Ваши менеджеры могут быть против новой механики работы. Поначалу будет трудно, но когда они поймут, что с CRM работать стало проще, все наладится. Сотрудники, которые не могут приспособиться к новому процессу, скорее всего, тянут ваш бизнес вниз. Если вы хотите расти, то с ними придется расстаться.
CRM-система может стать новым этапом развития вашего бизнеса, а может только усугубить и без того шаткое положение дел. Чтобы этого не случилось, хорошо подумайте, нужна ли вам CRM, или пока лучше держаться привычного и налаженного процесса работы.
Возможно, вам стоит использовать другой подход для развития бизнеса. В интернет-маркетинге каждый день появляются новые механики. Чтобы понимать тонкости продаж и применять их правильно, нужно разбираться в инструментах. Это повысит ваш уровень как предпринимателя или послужит мотивом для того, чтобы начать свой бизнес. Или вы заинтересуетесь темой настолько, что захотите поменять сферу деятельности и стать профессиональным интернет-маркетологом.
Курс «Интернет-маркетолог от Ingate»
Учитесь у экспертов в интернет-маркетинге: все занятия ведут ключевые эксперты Ingate в области интернет-маркетинга. Вы научитесь управлять рекламными кампаниями с помощью 10+ каналов digital-рекламы и получите бонусные обучающие модули, не имеющие аналогов в курсах по интернет-маркетингу.
Программа курса
