Почему не растут отгрузки, а на взаимодействие с большим количеством клиентов уходит всё больше и больше ресурсов предприятия. Эксперт Edisoft Алексей Митин рассказывает, какие ошибки совершают крупные поставщики товаров и дистрибьюторы, работающие с несетевой розницей.
01 Большой штат сотрудников, обрабатывающих заявки
Классическая схема взаимодействия поставщика и клиента (компании
из несетевой розницы) предполагает использование телефона
или электронной почты, с помощью которых передаётся заявка на отгрузку товара.
Привычные и распространённые средства связи имеют несколько недостатков, главный из которых — необходимость вовлечения большого количества диспетчеров, менеджеров и операторов для обработки входящих заявок.
Сотрудников нужно обучать, платить им зарплату, выделять оборудованные рабочие места, покупать лицензии на ПО, нести сопутствующие расходы.
В среднем, один человек может обрабатывать один звонок за 15 минут: время уходит не только на приём информации, но и на поиск товара
в наличии, совершение обратных звонков, уточнения, информирование об акциях. С учётом этих поправок один оператор может обслужить
пул до 30 торговых точек в день при равномерном поступлении заявок.
Для крупного дистрибьютора с 2000 – 3000 клиентами требуется штат
из нескольких десятков человек. Почти 80% издержек на содержание такого количества работников связаны с их количеством, а не с эффективностью работы. Автоматизация приёма заказов и организации отгрузок позволяет значительно сократить расходы на персонал, одновременно повысив уровень сервиса.
02 Медленная обработка заказов
Использование телефонии при приёме заявок сказывается и на скорости работы компании.
Если оператор занят обслуживанием одного клиента, другой клиент может не дозвониться и не успеть оформить заказ.
При этом, даже вовремя принятые заказы не гарантируют своей правильности — в них могут содержаться ошибки, они могут не учитывать реальные запасы. Всё это растягивает процедуру и негативно влияет
на товарооборот, снижая его на 20 – 30%.
Как показывает практика европейских дистрибьюторов, вовремя принятые заказы и быстрые отгрузки положительно сказываются на прибыли компании.
03 «Индивидуальные» порталы для клиентов
В попытке оптимизировать работу с приёмом заказов, оптовые компании запускают веб-порталы с личными кабинетами для клиентов. Это позволяет значительно сэкономить рабочее время менеджеров, если получается синхронизировать с порталом общий каталог товаров. Но сами по себе порталы создают новые проблемы:
Не у всех представителей несетевой розницы есть возможность выходить в интернет с рабочего места, используя стационарный ПК
Клиентские порталы требуют поддержки со стороны команды технических специалистов, а это — дополнительные расходы
Размещение серверов в офисе отрицательно сказывается на безопасности и работоспособности такого канала — отключение электричества способно оставить компанию без заказов
Порталы морально и технически устаревают за пару лет, а внедрение новых функций и опций стоит зачастую дороже, чем установка нового решения
Из-за отсутствия опытных специалистов, юзабилити «самодельных» порталов никогда не будет идеальным.
Оптимальный вариант использования облачных решений — перенос технической поддержки на сторону поставщиков таких решений и оплата только по факту использования.
04 Человеческие ошибки при работе с заказами
Самая распространённая ситуация при обработке большого количества информация — это человеческие ошибки. Из-за того, что клиенты могут диктовать заявку по телефону, менеджеры рискуют сделать ошибку,
выбрать стоящую рядом позицию, опечататься при заведении количества товара. Человеческий фактор присутствует всегда, даже у самых опытных специалистов. Последствия ошибок — недопоставки, необходимость выпускать и доставлять дополнительные документы, негатив от клиентов.
Многие компании не тратят время на расследование таких стандартных инцидентов, они по умолчанию исправляют ошибки. Но самые умные стараются их не допускать, минимизируя человеческое участие там, где рутинные операции можно автоматизировать.
