Всегда увлекательно предсказывать подобные вещи, но если посмотреть на актуальные исследования, то одними из самых больших вызовов, с которыми сталкиваются компании, окажутся возможность масштабирования и вопрос принятия решений.
Сейчас далеко не всегда можно сказать, что будет делать клиент, и вам пригодился бы виртуальный помощник, который подобно джину может появиться, обучиться из контекста и предлагать поддержку в разных ситуациях.
Мы считаем, люди должны начать чувствовать себя более свободно, взаимодействуя с технологией, посему нужно больше значения придавать обратной связи. Так вы сможете увидеть, как система используется, и что вам нужно изменить.
В ближайшем будущем мы хотели бы видеть, что каждый сотрудник имеет доступ к некому типу виртуального оператора - будь то кто-то из back-end’а или контактного центра. Подобные решения должны стать более интеллектуальными и обеспечивать поддержку в реальном времени, которая более всего полезна для сотрудников.
Мы ожидаем роботов «следующего уровня». Это не служба автоматизации, а решение для поддержки в реальном времени, предназначенное для помощи людям в их работе: сюда входит и руководство людьми, и управление моделью коммуникаций сотрудников для их лучшей продуктивности.
Удивительный факт:
Несмотря на то, что в цифровой среде ведется много дискуссий на тему автоматизации роботизированных процессов, искусственном интеллекте и других концепциях, некоторые люди по-прежнему считают, что виртуальные помощники - это не более, чем тренд для избранных. Мы считаем иначе. Роботизация существенно отличается от процесса традиционной оптимизации, потому что в последнюю вовлечены люди.
Мы входим в мир, где роботы могут управлять запросами клиентов, выпускать отчеты и даже совершать транзакции от имени бизнеса. Некоторые начинают беспокоиться о том, что роботы могут выместить человека из контакт-центра в принципе.
