Вспомните себя, когда вы долго-долго выбираете товар в интерне-магазине, перемещаете его в корзину, начинаете заполнять платежные данные и вдруг видите сообщение, что товар у поставщика отсутствует, или, когда вы приходите в магазин для того, чтобы купить привычный для себя набор продуктов, и не видите на обычном месте вашего любимого чая или кофе.
Эта ситуация, которая называется «out-of-stock» или «ситуация отсутствия ттовара», является, пожалуй, самой неприятной для производителя и продавца, поскольку они упускают прибыль. Кроме того, ситуация отсутствия товара наносит значительный урон потребительской лояльности.
Ситуация отсутствия товара (Out-of-stock, stockout, OOS, СОТ) может быть описана как невозможность приобретения продукта потребителем в момент покупки.
Это явление (out-of-stock) — то, с чем долгое время борются поставщики и магазины. Это явление, которое у хорошего торгового представителя сведено к минимуму.
По данным исследования, которое было проведено в 2007 году, средний уровень out-of-stock в мире составляет 8%, а это значит, что если вы пришли в магазин с перечнем из 13 наименований, то как минимум одно из них в продаже будет отсутствовать в связи с возникновением ситуации отсутствия товара.
В России, насколько мне известно, этот показатель около 12%.
Ситуация отсутствия товара это, когда:
- Товар отсутствует и в местах выкладки в торговом зале, и на складе;
- Товар отсутствует в местах выкладки в торговом зале, но есть на складе, но не может быть куплен (например, в данный момент в магазине происходит ревизия или переоценка);
- Товар есть в торговом зале, но покупатель не может его найти (например, его переместили в другое место или заслонили конкуренты;
- Товар есть в торговом зале, но покупатель не может его купить (например, товар отсутствует в торговой системе магазина).
Чем страшен out-of-stock?
- Потеря прибыли: если существует OOS по конкретной позиции, то магазин/производитель просто не может получить у клиента деньги, которые тот готов потратить;
- Потеря покупателя: если продукт отсутствует, покупатель может выбрать другой магазин/другого производителя.
- Утрата лояльности к бренду/магазину: если товар отсутствует регулярно, покупатель может запросто сменить магазин или марку. Навсегда.
Как и все явления, out-of-stock обладает рядом характеристик:
- Количество ситуаций отсутствия товара за период времени;
- Количество одновременно возникших ситуаций отсутствия товара за период времени;
- Длительность ситуации отсутствия товара;
- Доступность продукта для потребителя (данный параметр напрямую зависит от того, как долго продолжалась ситуация отсутствия товара, чем выше показатель в п. 3, тем ниже доступность продукта);
- Упущенные продажи: а) в штуках и б) в денежном выражении;
- Количество клиентов, столкнувшихся с ситуацией отсутствия товара.
Причинами возникновения out-of-stock являются:
- Ошибки, связанные с заведением продукта;
- Ошибки, связанные с формированием заказа и инвентаризацией остатков;
- Ошибки, связанные с прогнозом продаж;
- Ошибки, связанные с пополнением остатков на полках и складах;
- Ошибки, связанные с размещением на полках в торговом зале;
- Ошибки, связанные с планограммами;
- Ошибки, связанные с управлением конкретными SKU: a) «дыры» в выкладке; b) «невидимые» позиции; c) некорректные или отсутствующие ценники.
Как преодолевать ситуацию отсутствия товара?
Выясните причины:
- определить SKU, по которым возникает out-of-stock;
- определить время, когда возникает ситуация отсутствия товара;
- определить влияние на OOS промо или OOS по другому SKU;
- определить периодичность возникновения out-of-stock;
Предпринимайте меры:
- Увеличьте объем или частоту заказа. Сформируйте «страховой» запас по наиболее продаваемым SKU;
- Пересмотрите и при необходимости скорректируйте прогноз продаж;
- Снизьте влияние человеческого фактора: перепроверьте результаты отчетов и ревизий (например, при расчете заказа вам попали складские остатки с «пересортом»);
- Проверьте выкладку в торговом зале на соответствие планограмме, проверьте корректность ценников;