Ремувинг – дело сложное. Без специальной подготовки даже крупные компании с огромными бюджетами сделают только хуже. Digital Sharks вспомнили три ярких примера, когда попытки удаления играли в минус.
Samsung
Канадский блогер под ником Ghostlyrich (Ричард Вайгэнд) купил себе новый смартфон Samsung Galaxy S4. Вскоре мужчина заметил, что во время зарядки телефон начинал неприятно пахнуть. Он не придал этому значения. Позже устройство задымилось, а из разъёма для зарядки появился огонь. Обошлось без серьёзных потерь, но телефон был испорчен.
Ghostlyrich обратился в канадское отделение Samsung, чтобы те заменили телефон на новый. Компанию не устроили фотографии, они попросили прислать подтверждающее видео. Ghostlyrich снял его и выложил в свой блог на YouTube. Видео посмотрели полтора миллиона человек.
Другие видео блогера редко набирали больше 30 тысяч просмотров. Видео YouTube-канала ghostlyrich
Реакция Samsung удивила канадца. Компания прислала ему соглашение. Согласно документу, блогеру заменят смартфон на новый, если он удалит видео о возгорании, никогда не будет публиковать его повторно и забудет о том инциденте.
В ответ блогер снял новое видео, в котором рассказал о случившемся. Оно снова собрало полтора миллиона просмотров. В 2013 году этот случай попал во всевозможные подборки PR-неудач.
В чём ошибка. Загоревшийся смартфон Samsung Galaxy S4 был на гарантии, поэтому производитель должен был его заменить в любом случае. Для решения вопроса с Ghostlyrich компания представила выдачу нового телефона как подарок в обмен на удаление информации. Естественно, канадец негативно отнёсся к предложению.
В марте 2018 года издание The New York Times опубликовало расследование утечки данных пользователей соцсети. Всего пострадали 50 миллионов человек. Их личная информация передавалась агентству Cambridge Analytica, известному созданием программного обеспечения для нужд предвыборной кампании кандидата в президенты США Дональда Трампа.
В Facebook причастность к скандалу отрицали, якобы пользователи добровольно соглашались на обработку персональных данных со стороны Cambridge Analytica. Вскоре выяснилось: в руководстве соцсети знали об утечках ещё в 2015 году, но ничего не сделали для решения вопроса. В Cambridge Analytica уверили, что всё удалили. Этого было достаточно.
Вскоре пользователи соцсети обнаружили исчезновение сообщений топ-менеджмента Facebook, в том числе и основателя компании Марка Цукерберга. Удаление касалось только личной переписки, то есть той области, где менеджмент мог «сболтнуть лишнего». В Facebook объяснили исчезновение вступлением в силу нового договора о конфиденциальности. Однако им уже никто не верил.
В интернете запустили хештеги #DeleteFacebook и #BoycottFacebook, часть крупных компаний отказались давать рекламу в соцсети, бизнесмен Илон Маск удалил страницы проектов SpaceX и Tesla, капитализация Facebook за неделю упала на 58 миллиардов долларов.
Положение исправилось после того, как Марк Цукерберг дал показания в Конгрессе США. Однако больше половины взрослых пользователей Facebook изменили настройки приватности и почистили личную информацию.
В чём ошибка. Огромный потенциал скандала с утечкой данных был очевиден с самого начала. В Facebook не отнеслись к кризису со всей серьёзностью и своими отрицаниями вины сделали только хуже. Желание «втихую» стереть переписку топ-менеджмента окончательно подорвало доверие к самой популярной соцсети.
Telegram
Разговоры о желании Роскомнадзора заблокировать мессенджер Telegram ходили давно. Проект Павла Дурова отказывался сотрудничать с российскими властями и спецслужбами. Наконец руководитель Роскомнадзора Александр Жаров прямо заявил о блокировке приложения. Позже к дискуссии подключились ФСБ, Совет Федерации и общественные организации.
Издание Znak сообщило, что в Госдуме народным избранникам рекомендовали воздержаться от использования Telegram. Информацию передал анонимный источник, в нижней палате Парламента не подтвердили запрет на использование мессенджера. Правда, часть депутатов всё-таки демонстративно отказались от Telegram.
Популярность мессенджера Павла Дурова только увеличилась. Telegram возглавил топ российского App Store и PlayMarket. За месяц аудитория сервиса выросла на 31 %, теперь им пользовались 3,7 миллиона человек. В октябре 2017 года число пользователей мобильного приложения Telegram не превышало 2,2 миллиона человек, в марте 2018 их число доросло до 2,8 миллиона.
В Роскомнадзоре цифрам не поверили, сказав, что приложением пользуется всё меньше людей.
В чём ошибка. По российской традиции, технический вопрос попытались превратить в «добрый Роскомнадзор против злого Telegram» с единым одобрением людей на телевидении. Подключили общественников, ток-шоу и запустили несколько акций. Добились обратного эффекта – Telegram стал символом свободного общения, в котором расцвели анонимные каналы.
Три ошибки при удалении
- Недовольный клиент хочет решить проблему. Соответственно, просить об удалении сообщения целесообразно только после её решения. Важно: то, что и так полагается потребителю, например, замена сломавшейся техники, не является основанием для удаления. Требуется что-то ещё.
- Удаление не всегда целесообразно. Если проблемы в организации стали достоянием общественности, лучше признать ошибку и постараться её решить.
- Удаление – техническое действие. Превращая его в шоу, компания создаёт лишние проблемы.
