Объясняем на примерах, как надо и как не надо разговаривать с потенциальными клиентами.
Другие диалоги: АН «Жилфонд» (Новосибирск); ФРК «Этажи» (Тюмень); Корпорация «Перспектива» (Пермь); Ufanovostroyka (Уфа); Портал 23Квартиры.ру (Краснодар); Портал Новостройки34.рф (Волгоград); Центр недвижимости «Форум» (Челябинск)
Еще есть канал в Telegram, в нем публикуем короткие заметки-наблюдения
Чат в поиске Яндекса помогает увеличить число контактов для компаний, продающих квартиры в новостройках. Особенно сейчас, когда конкуренции еще нет: чаты мы нашли только в 9 городах из 20.
Этот чат может многое:
— бесплатно выводит компанию на первый экран в поисковой выдаче по высокочастотному запросу «новостройки города N»;
— позволяет привлечь внимание клиента в самом начале процесса выбора квартиры;
— повышает степень доверия вследствие взаимодействия с Яндексом;
— демонстрирует, что компания открытая, инновационная и дружелюбная;
— помогает сэкономить клиенту время на поиск нужной информации, так как специалист в чате может сразу отправить ему ссылку на целевую страницу;
— при правильном общении сформирует эмоциональный контакт еще до того, как человек узнает о деятельности компании и пр.
Но, как известно, первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому есть и другая сторона онлайн-чата. Если диалог не будет грамотным, профессиональным и доброжелательным, то у клиента о компании сложится нелестное впечатление, которое потом будет трудно исправить.
Диалог № 8, Группа компаний «ПИК» (Москва)
ГК «ПИК» — единственный застройщик, чей чат в поиске Яндекса можно найти по запросу «Новостройки Москвы». И это был лучший диалог, который у меня состоялся при проведении исследования.
Разговор с Эдуардом журчал, как реченька: приятная беседа, вежливость, индивидуальный подход.
На фоне сложившегося положительного впечатления кажется, что исправить надо совсем немного.
1. За время диалога Эдуард поставил 11 восклицательных знаков, это — перебор!
Кажется, что они передают положительные эмоции, но это не совсем так. Все-таки восклицательную интонацию нужно использовать в исключительных случаях. Например:
— Юлия, вам несказанно повезло! В «Бунинских лугах» сегодня грандиозная распродажа, вы можете купить квартиру со скидкой 33%!
2. Перед знаком препинания пробел не ставится, а после цифр ставится
Я не буквоешка, но если знаешь, как правильно, то «370руб.» и «2020г.» режет глаз.
3. Надо писать «вы»
В первом сообщении в чате, приглашающем к разговору, написано: «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?»
Но Эдуарду, видимо, неловко, поэтому он пишет «Вы». А правильно — «вы». Это закреплено правилами цифрового этикета.
4. Не сто́ит использовать шаблонные заготовки
Эдуард пишет:
— Покупка квартиры – одно из важнейших событий в жизни, именно поэтому, я приглашаю Вас посетить наш офис продаж.
Очень торжественно, конечно, звучит. Но неискренне. Я считаю, что, например, посмотреть материалы, которые используются при отделке, — более убедительная причина приехать в офис.
5. Ссылку на сайт компании надо отправлять сразу, как представится возможность
По запросу «Новостройки Москвы» чат есть только у трех компаний. И это конкурентное преимущество надо обязательно использовать, переводя клиента на нужную ему страницу на сайте.
Эдуард отправил ссылку только в ответ на просьбу.
Хочется пошутить про «Я мееедлеенно направляю вам ссылку на наш проект...».
Кстати, если в диалоге речь шла о конкретной квартире, то надо отправлять ссылку именно на квартиру. Мне понадобилось 2 минуты, чтобы найти ее на странице жилого комплекса.
6. Лучше быть предусмотрительным и сразу отправлять чуть больше информации
Клиент точно оценит, если вы подумаете о нем и отправите чуть больше информации, чем он успел попросить. Из таких мелочей складывается общее благоприятное впечатление от общения.
Вот, например, Эдуард заранее спросил про московскую прописку, чтобы отфильтровать подходящие клиенту жилые комплексы. Здо́рово.
Но при этом, когда рассказывал про рассрочку, не уточнил сразу об условиях начисления процентов. А эта информация оказалась значимой.
7. Зачем нужно спрашивать номер телефона?
— Предлагаю Вам оставить контактный номер телефона и мы зафиксируем Ваш запрос, чтобы при обращении в офис продаж можно было быстрее сориентироваться по Вашим пожеланиям.
Надо признать, что повод дать номер телефона для того, что «мы зафиксировали ваши пожелания» отличный, но все равно не понятно, зачем надо настаивать на этом. У меня нет необходимости звонить в офис — я напишу в чат.И «зафиксируем» пугает, будто б сейчас все сказанное отольют в граните, и потом нельзя уже ничего изменить. Проще смотрелось бы:
— Если хотите, можете оставить номер телефона, и мы запомним ваши пожелания. И когда вы позвоните в офис, быстро вспомним, о чем сегодня говорили :)
Такая постановка фразы предполагает выбор, а проявление заботы тронет сердечко и человек, скорее всего, оставит контактный номер.
Если есть вопросы о том, как общение в чате сделать более эффективным, пишите нам в Telegram — @HumanChain_bot.
P.S. Весь диалог на одной картинке:
