Чем больше Вы будете изучать способы продвижения Вашего бизнеса в Интернете, тем быстрее Ваша голова переполнится тонной новой информации разной степени ценности. Чтобы помочь Вам разобраться в бездонном океане возможностей и полезностей, онлайн-университет для малого бизнеса BIZZON будет публиковать обзор самых полезных инструментов для работы Вашего бизнеса в Интернете.
Разбирать работу новых инструментов мы будем совместно с профессиональными экспертами, которые давно и эффективно внедряют их в малый бизнес.
Сегодня поговорим о CRM-системах вместе с Екатериной Ким — экспертом в области автоматизации продаж с помощью amoCRM и Битрикс24, директором компании iTrack.
— Екатерина, благодаря каким факторам, на ваш взгляд, crm-системы стали востребованы?
— Первые CRM-системы были созданы еще 10-15 лет назад, но до определенного времени не получали должного распространения. В последние три года после экономического кризиса 2014-2015 г в России бум автоматизации, в том числе автоматизации продаж с помощью crm-систем. Кризис стал толчком к их активному внедрению. Многие компании закрылись, не справившись с новыми экономическими реалиями. А другие начали адаптироваться, приспосабливаться к негативным последствиям кризиса. Это значило, что нужно было при имеющихся ресурсах работать в разы эффективнее. С помощью внедрения CRM сотрудники стали работать быстрее и продуктивнее. В первую очередь, автоматизация коснулась процессов продаж, т.к. продажи - основной драйвер роста и выживания.
— То есть CRM — это конкурентное преимущество?
— Три года назад правильно внедренная CRM-система была мощным конкурентным преимуществом, потому что позволяла обскакать конкурентов по эффективности. На сегодняшний день это уже не так. Это must-have, необходимость.
Во-первых, привлекать новых клиентов становится все дороже. А с помощью CRM вы можете накапливать данные о клиентах, анализировать их потребности и продавать больше по своей накопленной базе клиентов.
Во-вторых, CRM-система позволяет Вам сегментировать свою базу клиентов и направлять на них точечный рекламный message в зависимости от стадии подогрева клиента. Согласитесь, что в этом случае Вы потратите свои рекламные бюджеты в разы эффективнее. Пример реального использования рекламы в связке с CRM Вы можете почитать в статье.
В третьих, благодаря СRM, никто из клиентов не будет потерян или забыт. CRM-система сама напомнит о том, что нужно позвонить клиенту, всех запишет и создаст автоматическую задачу, чтобы Вы не забыли связаться с новым лидом.
В-четвертых, в CRM будет накапливаться аналитика: воронка продаж, динамика звонков, сравнение результатов по менеджерам и многое другое. Аналитика предназначена для того, чтобы регулярно ее отсматривать и принимать решения в сторону проверки и корректировки управленческих гипотез.
CRM как инструмент стала неотъемлемой частью управления бизнесом.
— А для кого внедрение CRM все-таки более актуально? Для крупного, среднего и малого бизнеса?
Для всех. Я уже три года преподаю в Академии ОйЛи курс автоматизации продаж для предпринимателей. Аудитория разнообразная: владельцы, управляющие и руководители отделов продаж малого и среднего бизнеса, топ-менеджеры крупных компаний. И за время преподавательской деятельности заметила, какой резкий скачок произошел в бизнесе с точки зрения информированности и опыта работы с CRM.
Если раньше я задавала аудитории вопросы «Что такое CRM, конверсия, лидогенерация, воронка продаж?"и «Какие CRM системы вы знаете?»
То сейчас все изменилось. Ответы на эти вопросы знают 80% руководителей. Уровень продвинутости очень вырос. И сейчас мы обсуждаем задачки посложнее: «Какие отчеты в CRM собираем?», «Как контролируем работу в своей системе?», «Что такое ROI и можно ли его посчитать с помощью CRM?»
Встречаются, конечно, удивительные для меня факты. Некоторые компании по-прежнему внедряют CRM просто потому, что им сказали, что так нужно, и потому, что это на хайпе, а потом продолжают сидеть в гуглдоках. Это, как минимум, странно. Внедрил CRM — учись пользоваться, иначе это как «купил права, потом научусь ездить».
— Почему привычный способ «записал в блокноте/журнале» сегодня не работает?
Просто это неудобно как для менеджера, так и для руководителя.
У менеджера не получится быстро найти информацию по клиенту (запутается в записях блокнота), и без отсутствия системы никто не напомнит о запланированном звонке клиенту.
Для руководителя данный способ опасен тем, что вся драгоценная клиентская база остается в блокноте менеджера. И в случае его увольнения может легко перекочевать к конкурентам.
— Как выбрать CRM-систему, подходящую для конкретного бизнеса? В чем их отличия?
Выбирать систему можно по 5 ключевым параметрам: «функционал», «стоимость», «интеграции с другими системами», «удобство», «облако/коробка».
Одни CRM-системы больше подходят для длинных продаж (от 2 недель и дольше), вторые — для продаж услуг, третьи — для интернет-магазинов, четвертые — для оптовых продаж и т. д.
Все CRM-системы сильно отличаются друг от друга по интерфейсам, есть очень «дружелюбные» и понятные, а есть очень сложные, требующие длительного привыкания.
Стоимость также имеет немаловажное значение. В зависимости от количества сотрудников нужно подбирать для себя оптимальные решения.Для компании из 5 человек будет выгодно покупать облако с оплатой за пользователя, для компании из 200 человек выгоднее приобрести коробочный продукт без отсутствия ежемесячной абонентской платы за пользователя или безлимитный облачный тариф.
Во всех продуктах разные условия. Чтобы не потеряться в их отличиях, лучше сразу обратиться к интеграторам, которые знают все нюансы и подберут наиболее выгодное решение.
— Как внедрить CRM-систему? Можно ли это сделать самому или стоит нанимать подрядчика на стороне?
При внедрении CRM-системы мы всегда используем определенный регламент с последовательными шагами:
- аудит отдела продаж;
- определение целей и задач, а также, что очень важно, фиксация желаемых результатов;
- отрисовка бизнес-процессов (важно визуально отобразить ваши процессы, в таком случае, имея перед собой наглядную картинку, Вам легче будет понять, что можно автоматизировать, от чего можно отказаться. Конечно, человеку без опыта и без знания CRM-системы сделать это будет сложно, но можно);
- сбор всех желаемых отчетностей и kpi, по ним в дальнейшем будут формироваться поля сущностей, таких, как сделки, компании, контакты, задачи;
- построение воронки продаж;
- настройка базового функционала системы;
- интеграция со всеми каналами коммуникаций для автоматического создания лидов в системе и хранения любых взаимодействий с клиентами;
- интеграция со сторонними системами и установка виджетов/приложений (по необходимости);
- запуск в эксплуатацию;
- обучение;
- ежемесячный контроль и консультации
Уверена, что при желании Вы можете самостоятельно реализовать все эти этапы. Но, вероятно, с первого раза получится не быстро и не так качественно, как вам хотелось бы. Очень часто к нам приходят компании, которые уже получили опыт самостоятельного внедрения crm. А потом были недовольны результатами, говорили, что используют систему максимум на 10% как записную книжку.
— Если в моем бизнесе нет полноценного отдела продаж, а на звонки и почту отвечаю я и мой партнер, нужна ли нам CRM-система? Если да, то зачем?
Считаю, что обязательно нужна. Как минимум Вы будете собирать клиентскую базу, накапливать данные, отрабатывать лучшие техники, а в нужный момент легко сможете масштабировать отработанные практики на своих сотрудников.
— Вырастут ли продажи после внедрения CRM?
Может быть да, а может быть и нет. Все зависит только от Вас. Но с CRM шансов намного больше. Проверено на практике!
