Интервью Григория Френкина, коммерческого директора PickPoint. Заключительная часть.
Часть 1 о том, как подключить доставку через постаматы и почему онлайн-покупатели выбирают автоматизированную форму доставки здесь: https://goo.gl/odWYzw
Часть 2 об удобной интеграции доставки через постаматы на сайт интернет-магазина, о виджете и его форматах здесь: https://goo.gl/4oKRgM
***
Логисты для интернет-магазинов – это не только партнеры по доставке, которые отвечают за качество сервиса и, соответственно, за лояльность покупателя к магазину. Логисты аккумулируют большой пул аналитических данных по рынку e-commerce, о покупателях, и располагают собственным коммуникационными каналами для общения с потребителями разных продуктовых категорий.
Аналитика от PickPoint в помощь интернет-магазинам
Мы много и плотно работаем с интернет-магазинами по различного рода аналитике. Это помогает нам увеличивать потоки отгрузок и выводить ключевые показатели по интернет-магазинам на высокий уровень: борьба с fraud, уровень невыкупленных заказов, причины возврата товаров.
Невыкупленные заказы
Потери от невыкупленных заказов у интернет-магазинов достаточно серьезные, и мы плотно работаем над снижением данного показателя. Мало того, что оплата не поступила в интернет-магазин, но и сам заказ «выпал» из товарооборота. То есть, пролежал несколько дней в точке выдачи, затем его возвращали на склад, и только после этого он снова попал на полку. Все это время, деньги и расходы, плюс он может просто не продастся. Например, если товар был заказан из Москвы и Петропавловск-Камчатский, товар был доставлен авиа- или авто маршрутом за +/- 8 дней. Если это fashion, то пока заказ туда съездил, полежал и вернулся - это уже не новая коллекция, а старая и продать ее можно только со скидкой.
Алгоритм работы снижению показателя невыкупленных заказов
· Мы смотрим насколько показатели данного магазина сопоставимы с аналогичными параметрами по этой же категории, сравниваем с другими магазинами.
· Анализируем механики снижения этого показателя, обсуждаем и реализуем оптимальный сценарий на практике.
Fraud от покупателей
Вы уже сталкивались с покупателями, которые делают огромное количество заказов и не выкупают их совсем? Причем они могут совершать покупки в разных интернет-магазинах, и у нас есть примеры, когда один покупатель делал по 50-60-70 заказов и не выкупает ни одного.
Алгоритм работы с fraud
· Создание специализированной базы данных
· Настройка в системе параметра «fraud»
· Рекомендации: таких «покупателей» мы предлагаем интернет-магазинам перевести на предоплату либо настраиваем в системе PickPoint, что это фрод, чтобы сразу возвращать товар на склад.
У нас есть 2 типа возврата неподошедних товаров
· Прямая доставка из интернет-магазина получателю осуществлялась через PickPoint
· Возврат товара, который изначально покупатель получал по другому каналу доставки: в почтовом отделении, курьерские службы, точке самовывоза.
Если взять весь объем обратных доставок в интернет-магазин через PickPoint, то 20% - это те грузы, которые покупатели получали через PickPoint, а 80% те заказы, которые через нас изначально не проходили.
В интерфейсе постамата, в цепочке шагов при оформлении возврата, есть опция выбора причин. Эти данные интернет-магазин может получить в своем «Личном кабинете» PickPoint и использовать для анализа.
NPS – индекс удовлетворенности потребителей
Последние 3 года NPS у PickPoint не менялся – 86%.
Интернет-магазины делятся с нами отзывами от покупателей: "Спасибо Вам, за то, что подключили постаматы, и у нас появился еще такой удобный способ получения заказов". Это касается не только классических интернет-магазинов, но и MLM-компаний, где консультанты пользуются постоянно постаматами с высокой конверсией.
То есть, открыв доставку через постаматы, интернет-магазин увеличивает лояльность к себе покупателей. Плюс, мы приводим им покупателей: есть люди, которые пользуются только одним способом доставки - постаматами.
У нас на сайте размещены все наши крупные основные партнеры, и настроены переходы с баннеров в интернет-магазин. Часто покупатели изначально идут к нам на сайт, смотрят с какими продавцами мы работаем, и дальше идут на сайт этот партнера совершать покупки. Так они уверены, что можно будет получить заказ в постамате.
География
Сейчас PickPoint работает в 540 городов и населенных пунктах страны. Мы присутствуем во всех городах с населением свыше 30 – 40 тысяч человек, и расти дальше пока не видим смысла. Ведь количество жителей не основной наш показатель: мы смотрим на покупательскую активность населенного пункта, идет ли туда трафик онлайн-заказов.
Однако, если к нам приходит запрос от магазина: ему очень нужен какой-либо город, туда есть постоянный трафик и там есть проблемы – мы открываем город. Такие запросы появляются уже не так часто как раньше, поскольку мы несколько лет очень активно растили географию.
Для сравнения, у Почты РФ 42 тысяч отделений, но из них всего 7,5 тысяч расположены в городах с хорошим трафиком. В остальные города e-com трафик практически равен "0". В городах с развитым спросом на онлайн-покупки мы уже сопоставимы по количеству с почтовыми отделениями, в каких-то кол-во постаматов и ПВЗ превышает кол-во отделений.
Здесь можно найти простую форму для подключения постаматной доставки к интернет-магазину: http://pickpoint.ru/sales/
Каналы PickPoint
