66 Бит

Когда в работе программы происходит что-то нештатное, реакция пользователя непредсказуема. Можно потратить месяцы на шлифовку каждой мелочи, а потом обнаружить, что люди спокойно переживают короткий перебой, но приходят в ярость от пустяковой опечатки в уведомлении. А бывает наоборот: готовишься к шквалу жалоб после обновления, а пользователи будто и не заметили временных неудобств. Такая непоследовательность способна поставить в тупик любого руководителя. Особенно остро это противоречие чувствуется,...

В какой-то момент почти каждый проект по разработке программного обеспечения проходит через одну и ту же развилку: на совещании обсуждают будущий продукт, на стенах висят стикеры с пользовательскими сценариями, на столе лежат распечатки конкурентного анализа, а в воздухе начинают звучать фразы, которые легко спутать с предусмотрительностью. «Давайте сразу заложим выгрузку отчётов в пяти форматах – мало ли что клиенту понадобится». «А если пользователь захочет менять цветовую тему интерфейса? Добавим три на выбор, это же несложно»...

Если вы когда-нибудь запускали или заказывали программный продукт, то наверняка проходили через один и тот же сценарий. Сначала все участники проекта собираются и в деталях описывают, как будет работать будущая система: пользователь авторизуется, выбирает товар, нажимает кнопку оплаты, деньги списываются, заказ улетает на склад. Разработчик кивает, заказчик довольно выдыхает, все расходятся с чувством выполненного долга. А через пару месяцев, ближе к запуску, система вдруг начинает вести себя неожиданно:...

Когда заходит речь о разработке программного продукта, одно из первых пожеланий со стороны заказчика звучит примерно так: «Хочу, чтобы всё работало надёжно и не падало». Любой человек, вкладывающий деньги в создание цифрового сервиса, рассчитывает на то, что его клиенты не уткнутся в пустой экран с сообщением об ошибке в самый неподходящий момент. Надёжность воспринимается как базовая гигиеническая норма, что-то вроде чистоты в операционной: это должно быть по умолчанию, и обсуждать тут особенно нечего...

Самый обидный и одновременно распространенный момент в жизни ПО для бизнеса – когда клиент решает закрыть вкладку и больше никогда не возвращаться. Руководители почти никогда не знают, что именно пошло не так, потому что внешне всё выглядит пристойно: страница загрузилась, кнопки на месте, дизайн аккуратный. Но что-то внутри этого аккуратного интерфейса всё-таки заставило пользователя почувствовать себя неуверенно, запутаться или слегка разозлиться, а затем тихо уйти туда, где проще. Большинство привычных инструментов аналитики с этим моментом не работают...