"Что если ваши управляющие отелями тратят 80% времени не на то?" Признайтесь, часто ли вы видите, как руководитель отеля: - Бегает между отделами, лично проверяя каждую деталь? - Диктует шаг за шагом, как сервировать стол или застилать кровать? - Раздает указания вместо того, чтобы задавать вопросы? Если да, то ваш отель теряет два драгоценных ресурса: время топ-менеджеров и мотивацию сотрудников. Почему "командно-приказной" стиль устарел? Гостиничный бизнес — это не армия. Современные сотрудники (особенно поколения Y и Z) хотят не просто выполнять инструкции, а понимать смысл и иметь возможность проявлять инициативу. 🔹 Микроменеджмент убивает вовлеченность Когда администратору десятый раз говорят: «Перепроверь бронь, а то ошибёшься», он не чувствует доверия. Результат? Пассивность, текучка и… те же ошибки. 🔹 Стандарты ≠ слепое исполнение Гость ценит не только безупречность, но и искренность сервиса. Если горничная механически повторяет скрипт, а не проявляет эмпатию, отзыв будет формальным: «Всё правильно, но без души». Коучинговый подход: как это работает? Вместо: «Сделай так, как я сказал» → «Как ты думаешь, какой вариант лучше для гостя?» Пример из практики: Управляющий одного из отелей заметил, что персонал ресторана «забывает» предлагать гостям десерты. Вместо очередного циркуляра он провел коучинговую сессию: 1. Спросил команду: «Почему мы теряем доход на десертах?» (Оказалось, официанты боялись выглядеть «навязчивыми»). 2. Вместе придумали решение: тренировка мягких скриптов в ролевых играх. 3. Делегировал внедрение лучших практик самим сотрудникам. Результат? +15% к продажам десертов и снижение контроля со стороны менеджмента. 3 принципа коучинга для управляющих 1. Вопросы вместо инструкций - ❌ «Ты опять не доложил полотенца!» - ✅ «Как мы можем гарантировать, что гости всегда найдут всё необходимое в номере?» 2. Ошибка — это повод для развития, а не наказания Разбирайте кейсты в формате: «Что мы извлекли из этой ситуации?» (Например, перепутанный заказ — повод улучшить систему коммуникации между кухней и залом). 3. Доверие к экспертизе сотрудников Горничная знает, какие нюансы важны для гостей лучше, чем HR. Дайте ей возможность предлагать улучшения стандартов уборки. Что внедрить уже завтра? - Тренинг для управляющих «Коучинг за 10 минут»: как проводить мотивирующие беседы в перерывах между оперативками. - Чек-лист для руководителей с вопросами коучинга (например, перед планеркой: «Какая одна маленькая победа сегодня сделает ваш день лучше?»). - Систему peer-to-peer коучинга, где опытные сотрудники обучают новичков через разбор реальных кейсов. Когда управляющий становится не контролером, а наставником, происходит магия: сотрудники сами начинают следить за качеством. Потому что это их стандарты, их отель и их гости. А в вашем отеле уже есть такие примеры? Делитесь в комментариях — возьму лучшие кейсы в работу! #КоучингВОтелях #УправлениеБезСтресса #HRстратегии #ГостеприимствоСДушой P.S. Если хотите шаблон чек-листа «5 коучинговых вопросов для ваших менеджеров» — пишите в личку, вышлю бесплатно.
5 месяцев назад