Wilstream колл-центр 24/7

Человек с проблемой набирает три юрконторы подряд и остаётся у той, где сразу взяли трубку и спокойно поговорили. Контакт-центр для юридической фирмы — это внешняя линия, которая принимает обращения в любое время суток, отсекает нецелевые вопросы и записывает клиента на консультацию к нужному юристу. Мы в Wilstream видим это постоянно: у юрфирмы клиент уходит не из-за слабой экспертизы, а из-за первого звонка. Закрыть этот поток помогает входящая линия контакт-центра, которая держит трубку 24/7, пока юристы работают с делами...

Отклик пришёл в 9 утра, рекрутер дозвонился к шести вечера, а кандидат за это время уже вышел на другую работу. Контакт-центр для кадрового агентства — это внешняя линия обзвона, которая отрабатывает отклики в первый час, проводит первичный скрининг по телефону и подтверждает, что человек дойдёт до собеседования. Мы в Wilstream заметили: у агентства и внутреннего отдела подбора деньги теряются не на редких вакансиях, а на скорости реакции. Снять этот разрыв помогает исходящая линия контакт-центра, которая обзванивает базу откликов по графику, а не по остаточному времени рекрутера...

Контакт-центр для дистрибьютора FMCG — это выделенная линия, которая принимает заказы от торговых точек, прозванивает розничную базу и не даёт заявкам теряться в конце месяца, когда все звонят разом. По нашему опыту в Wilstream у дистрибьютора товаров повседневного спроса деньги утекают не на сложных сделках, а на рутине: точка не дозвонилась, торговый представитель не успел объехать всех, заказ ушёл конкуренту. Разгрузить эту рутину помогает входящая линия контакт-центра, которая масштабируется под поток заявок, а не под штатное расписание...

Контакт-центр для энергосбытовой компании — это выделенная линия, которая принимает показания счётчиков, объясняет перерасчёты и гасит претензии, когда абоненты звонят почти одновременно. По нашему опыту в Wilstream главная беда энергосбыта не в сложных вопросах, а в ритме: 25 числа тишина, а 1 числа линия раскаляется. Разгрузить этот пик помогает входящая линия контакт-центра, которая масштабируется под поток, а не под штатное расписание. Абонент энергосбыта звонит не от хорошей жизни. Пришла квитанция с непонятной суммой, счётчик показал больше обычного, начислили долг, которого он не ждёт...

Отстройка по ценности — это приём, когда в ответ на «у конкурента дешевле» вы уводите разговор от цифры в квитанции к тому, что клиент реально получает за деньги. По нашему опыту в Wilstream сравнение по цене редко значит «дорого»: чаще человек просто не увидел разницы между вами и соседним предложением. Как ставить такие разговоры на скрипт, а не на импровизацию менеджера, мы показываем на исходящей линии контакт-центра. Ситуация знакома каждому, кто продаёт по телефону. Диалог идёт хорошо, клиент теплеет, а потом роняет: «Я тут смотрел, у других то же самое, но дешевле»...