SWARMICA — комплексный HelpDesk для ИТ-поддержки

В 2025 году техническая поддержка перестала быть «дополнительной опцией» – для цифровых компаний она превратилась в ядро клиентского опыта. Российский рынок быстро меняется: бизнесы переводят ключевые продукты на отечественные платформы, сотрудники работают гибридно, а клиенты ожидают сервис уровня Amazon. Это формирует новые требования к службе поддержки: обеспечить непрерывность работы, удерживать высококвалифицированных инженеров и транслировать единые стандарты сервиса во всех каналах. Разберём,...

Если вам приходилось недавно что-то заказывать, почти наверняка вы общались с контакт-центром. Это мог быть быстрый чат с ботом, звонок оператору или письмо на почту. Всё это выглядит привычно, но на самом деле уже сейчас за кулисами работают новые тренды, которые меняют правила игры. Клиенты ждут больше скорости и персонального подхода, компании ищут баланс между автоматизацией и человеческим вниманием. В этой статье — шесть главных трендов, которые определят, как будет выглядеть клиентский сервис и техподдержка в 2025 году...

Справочный центр (Help Center) — это централизованный онлайн-ресурс, где клиенты могут самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции и решения распространённых проблем. Он играет роль самообслуживающей базы знаний, упрощая навигацию и сокращая количество обращений к службе поддержки. Помимо FAQ и статей, современный справочный центр может включать интерактивные пошаговые руководства, видеоруководства, форумы сообщества и формы обратной связи — всё, чтобы удовлетворить разные типы запросов и пользователей...

Рано или поздно растущая компания сталкивается с ситуацией, когда качество клиентского сервиса начинает страдать из-за ограничений текущих инструментов поддержки. Пока компания маленькая, хватает почты или простого «самописа». Но с ростом клиентов и нагрузки такие решения начинают ломать клиентский опыт. Вот признаки, что система поддержки больше не справляется: Когда хотя бы один из таких сигналов появляется, тянуть с модернизацией опасно. Это прямой риск: потеря клиентов, репутационные удары и замедление роста...

Как выбрать Help Desk / Service Desk в 2025 году: Help Desk или Service Desk? В большинстве случаев речь идет об одном и том же типе продуктов - управление и автоматизация клиентскими обращениями. Бытует мнение, что Helpdesk это тикетная система для продуктовой поддержки, а Service Desk - для внутренних IT-служб, где есть управление активами (ITSM). На практике же все зависит от маркетингового позиционирования самих продуктов - может быть Helpdesk с ITSM, а может быть и ServiceDesk без. Правильный выбор системы технической поддержки в 2025 году — это не просто вопрос «удобства»...

Искусственный интеллект уже умеет распределять тикеты и отвечать клиентам 24/7, но его точность всегда упирается в качество накопленных знаний. Если статьи статичны и не обновлялись несколько лет назад, а лучшие решения живут в головах инженеров, даже самый продвинутый ИИ начнёт ошибаться. Именно поэтому критично не просто хранить информацию, а превращать каждое решённое обращение в структурированный, актуальный и легко-находимый контент. Здесь на сцену выходит методология Knowledge-Centered Service...

Сегодня деньги разговаривают убедительнее любых метрик: руководителей интересует не «время ответа в рамках четырёх часов», а конкретная цена каждой заявки, срок, за который новичок в команде техподдержки выйдет на стабильный уровень работы, и доля вопросов, которые клиенты решают сами. В этой статье мы разложим техподдержку на пять конкретных метрик и переведём каждую в рубли. Да, быстрый ответ и высокий CSAT (Customer Satisfaction Score) — это действительно круто. Вы достигли этих цифр благодаря сильной команде и выстроенным процессам — это повод для гордости...