Мария Затевалина

Владелец ресторана/ маркетолог или операционный директор открывает подборку CRM-сервисов. Десять вкладок, десять тарифов. И в глаза бросается один — например за 20 тысяч рублей в месяц, когда у конкурентов та же функциональность стоит в два-три раза дороже. Решение принимается за пять минут: «зачем платить больше, если можно так же, но дешевле». Договор подписан, интеграция настроена, первые рассылки ушли гостям. А через два-три месяца выясняется, что сэкономленные деньги обошлись гораздо дороже Низкая цена — не подарок и не акция...

Минус 680 000 рублей в год на комиссиях. Как суши-доставка перевела клиентов с агрегатора на прямые заказы. Агрегатор — это дорогой трафик, который вам не принадлежит. Клиент, который пришёл через Яндекс.Еду или Delivery Club, лоялен к платформе, а не к вам. Он уйдёт к конкуренту, если тот окажется на строчку выше в выдаче. Клиент платил агрегаторам в среднем 27% с каждого заказа. При выручке около 2,5 млн рублей в месяц — это 675 000 рублей ежемесячно. За год — больше 8 миллионов только комиссий Задача была не уйти с агрегаторов полностью — это невозможно и опасно для трафика...

«Они заказали один раз и пропали» Как суши-доставка вернула 38% базы через связку Мобильное приложение + Telegram-бот Клиент пришёл с классической проблемой: база в 4 200 контактов, средняя частота заказа — 1,3 раза в год. Новые заявки шли через агрегаторы, которые забирали 25–30% с каждого заказа. Повторные заказы — почти случайность. Первое, что мы сделали — RFM-анализ базы. Результат был предсказуемым и неприятным: 61% клиентов не делали заказ больше 60 дней. Из них 340 человек когда-то заказывали...

У вас в iiko тысячи контактов. Люди, которые уже платили вам деньги. Уже любили вас. И теперь ходят к конкурентам — потому что вы о них забыли первым. Это не гипотеза. Откройте CRM прямо сейчас и посмотрите: сколько гостей было у вас 3 месяца назад и не вернулось ни разу? Обычно это 60–70% базы. Они не ушли со скандалом. Их просто никто не позвал обратно. Большинство рестораторов реагируют на это одинаково — запускают акцию, зовут таргетолога, платят агрегатору. То есть тратят деньги на привлечение новых, когда старые уже лежат в базе и ждут обычного внимания...