Ответ на негативный отзыв - публичная коммуникация компании с недовольным клиентом на площадке отзывов, в соцсетях или на сайте, в которой
бизнес признаёт проблему, берёт на себя ответственность и предлагает конкретное решение. Ответ на негативный отзыв решает сразу три задачи. Во-первых, он работает на самого автора: корректная реакция способна вернуть клиента и сохранить отношения. Во-вторых, он обращён к будущим читателям ветки отзывов - каждый ответ воспринимается как публичный пример того, как компания ведёт себя в конфликте. В-третьих, ответ помогает защитить репутацию при целенаправленных атаках конкурентов и распространении ложной информации. Хороший ответ строится по устойчивой структуре: - Признание проблемы - без оговорок и переноса вины на клиента, погоду или курьерскую службу...
