СмартВояж — CRM для турагентств

В CRM настроены роботы. На каждой стадии что-то происходит. Система создаёт задачи, отправляет уведомления, меняет поля, двигает сделки, напоминает менеджерам, что они что-то забыли, а потом ещё раз напоминает, что они забыли выполнить предыдущее напоминание. На схеме всё выглядит классно. Но…представим обычный рабочий день менеджера- он по-прежнему пишет себе заметки, отдельно проверяет оплаты, ищет переписку по мессенджерам, вспоминает, кому обещал позвонить, и периодически закрывает пачку задач, которые CRM создала автоматически и которые уже потеряли смысл...

Когда речь заходит об автоматизации турагентства, разговор довольно быстро сваливается в две крайности. Одни хотят автоматизировать вообще всё: пусть CRM сама пишет клиентам, ставит задачи, двигает сделки, напоминает об оплате и контролирует каждый шаг. Другие уверены, что в туризме это невозможно, потому что здесь всё держится на личном общении, доверии и опыте менеджера. Обе позиции немного мимо. В турагентстве действительно много работы, которую сложно нормально свести к набору правил. Клиент впервые летит далеко и переживает...

У руководителя отдела продаж есть несколько цифр, которые приходится смотреть. Количество звонков — одна из них. В отчёте: один менеджер сделал за день 87 звонков, другой — 46, третий — 23. Первая реакция почти автоматическая: первый работает, второго надо подтянуть, с третьим пора поговорить. Но сами по себе эти цифры почти ничего не говорят. Менеджер может сделать сто звонков пяти клиентам. Другой — сорок звонков сорока разным людям. Третий часть дня провёл в мессенджерах, сделал несколько подборов и закрыл две продажи...

Менеджер сделал подбор, обсудил с клиентом варианты, ответил на вопросы. Клиент посмотрел и сказал: “Спасибо, мы подумаем”. Что происходит дальше? В процессах зависает неловкая пауза. Сделку передвигают в "Думает", "Принимает решение", "Подбор отправлен" или оставляют на той же стадии. Менеджер помнит, что вроде бы надо вернуться к клиенту позже, но параллельно прилетают новые заявки, звонки, подборы, оплаты, документы — и через несколько дней это "позже" теряется. Мы уже писали, почему в туризме скорость ответа важнее скидки...

В туристическом бизнесе много говорят о привлечении новых клиентов. Реклама, сайт, социальные сети, рекомендации, новые каналы — всё это нужно, потому что без новых обращений продажи расти не будут. Но есть и другая сторона, которая намного дешевле и интереснее: клиент у компании уже есть, он уже однажды выбрал агентство, доверил ему свой отпуск и заплатил деньги. Через год этот человек снова собирается путешествовать. Для турагентства это идеальная ситуация: отношения уже начались, доверие было сформировано, компания знает хотя бы часть его предпочтений...