Скорозвон

Во многих компаниях скрипты продаж оценивают на глаз: руководитель выбирает несколько записей, слушает их и делает выводы. Но при такой выборке в поле зрения попадает всего 5–10% разговоров. Скрипт правится по малой части звонков, а большая остаётся неизвестной. Разберём, почему выборочная проверка искажает картину и как менять скрипт по данным, а не по ощущениям. У ручной проверки пять слабых мест. В итоге решения о скрипте принимаются по неполной картине. Готовый сценарий собран из чужой практики и подходит «в среднем»...

Иногда человек звонит в колл-центр уже раздражённым: что-то пошло не так, и ему нужно, чтобы его наконец выслушали. Оператор не знает заранее, в каком настроении окажется собеседник, но всю смену обязан оставаться вежливым и собранным. Что помогает ему держать форму и кто следит за тем, как проходят его разговоры? Пройдём по рабочему дню шаг за шагом. Это пригодится и тем, кто сам сидит на линии, и тем, кто руководит отделом. Рано утром оператор приходит в офис и проверяет технику: гарнитуру, телефонию, доступ к программам...

Откройте свою CRM и посмотрите, что в ней записано о клиентах. Если там только имя, телефон и поле «Комментарий», аналитику по такой базе не построить: делить клиентов на группы не по чему. Сбор придётся начинать с нуля и ждать, пока накопится история. Аналитика отвечает на вопросы о прошлом: какие клиенты приносят больше денег, из какого канала приходят те, кто остаётся, на каком этапе теряются сделки. Что не записали, того не вспомнить и не купить. Поэтому решать, что писать в карточку клиента, нужно до того, как данные понадобятся...

Если вы запускаете голосового робота для обзвона, первая фраза вызывает главный вопрос: говорить ли клиенту, что с ним общается машина. Сказать «я робот» боязно: вдруг клиент сразу положит трубку. Промолчать тоже рискованно, потому что закон уже требует от роботов представляться, хотя пока не везде. Ниже: что говорит закон, что показал эксперимент с 11 000 водителей и как построить первые секунды разговора, чтобы клиент остался на линии. В сфере взыскания долгов правило действует с 1 января 2024 года (закон 230-ФЗ)...