Анна Широкова | Массаж и маркетинг

Возвращаем "невозвращенцам" Иногда кажется, что если человек ушёл с хорошим впечатлением, то он обязательно вернётся. Но это не так. Даже если всё прошло отлично, даже если он сказал: «Спасибо, было супер». Люди просто забывают. Уходят в дела, в рутину, в отпуск — и всё. И вот ты смотришь в CRM, а там — тишина. У каждого клиента у нас есть карточка. Не просто имя и номер. Там — с чем пришёл, что болело, что нашли на приёме, как он отреагировал. И когда человек пропадает — мы не гадаем. Открываем карту: «Была боль в шее после компьютера, пришёл один раз, стало легче». И всё. Что дальше? Мы пишем. Массажист пишет лично. Без шаблонов и без нейросетей. Вот так: «Здравствуйте, Марья Ивановна. Это Матвей, вы были у меня на массаже. Помню, у вас тогда тянуло шею после работы. Как сейчас себя чувствуете? Предлагаю сделать профилактический приём — не запускать». И каждый раз мне приходится убеждать массажистов, что писать — надо. Хотя, казалось бы, это часть их обязанностей. Мы же не в творческом кружке, а в студии, где сервис — это системная работа. А у специалистов часто включается старая установка: — «Если всё понравилось — он и так придёт» — «Если не пришёл, значит, не надо — и писать бесполезно» Но это не так. Во-первых, эти люди уже пришли. Значит, массаж — это их формат заботы о себе. А если они уже выбрали нас один раз — почему бы не помочь им вернуться? Во-вторых, люди часто благодарят: — «Спасибо, что не забыли» — «О, как вовремя — опять начало тянуть» И действительно записываются повторно. Такая практика показала эффективность в разных сферах. 📊 Исследование “E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web (https://hbr.org/2000/07/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web?utm_source=chatgpt.com)” (авторы Фредерик Райхельд — создатель концепции NPS — и Том Сейсель) показало: 🔹 повышение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95% 📉 А в статье “The Value of Keeping the Right Customers” (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers) говорится: 🔹 привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз дороже, чем удержать существующего. Поэтому у нас никто не надеется, что «если надо — он сам придёт». Потому что человек может забыть. А мы — нет.