Вокруг бренда

Моя любимая тема в курсе «Профкоммуникация в PR и рекламе» — переговоры и, конкретно, манипуляции. Как распознать и как противостоять. Манипуляция — это как скрытая камера в разговоре: на виду её нет, но есть ощущение такое неприятное, что что-то происходит. Осадочек остаётся от общения с человеком. Давайте разберёмся, как манипуляция может выглядеть, какими ролями манипуляторы пользуются и что с этим делать. Как выглядит манипуляция? Манипуляция — это игра, в которой манипулятор задаёт правила, а вы даже не замечаете, что уже играете. Вот несколько её приёмов: • Нарочитое упрямство. «Я не могу это сделать, потому что мне так неудобно». Всё сказано с таким видом, будто вы — тиран, если намерены настаивать. И вообще: вам не стыдно настаивать??? • Отсылка к третьей стороне. «А что скажет шеф, если ты так сделаешь?» Эта третья сторона часто вообще не в курсе, что происходит. А по словам вашего собеседника, она — «серый кардинал». НО ни в коем случае нельзя её ставить в курс дела, а то будет ещё хуже. • Отрицание ваших аргументов. «Ну, это вообще не серьёзно. О чём тут говорить?» И вы уже сомневаетесь: а может, и правда не серьёзно? Тот самый эффект самозванца выходит на первый план. Кто вы такой, чтобы настаивать на своём? • Риторические вопросы. «Ты что, не понимаешь, как это важно?» Они не требуют ответа, но заставляют чувствовать себя виноватым. • Демонстрация зависимости. «Без тебя я вообще не справлюсь», «Ты — босс», «Ты — начальник, твоя ответственность». Как устоять перед таким? • Ложное дружелюбие. «Мы же с тобой друзья, ты меня поймёшь, правда?». Манипулятор делает вид, что ваш отказ разрушит дружбу, испортит отношения. • Просьба «войти в положение». «Ну войди в моё положение, тебе же не сложно!», «Ты же тоже …» Вроде бы маленькая просьба, но за ней часто скрываются большие последствия. Манипуляция эмпатией. • Создание видимости некомпетентности. «Я вообще в этом ничего не понимаю, ты же такой умный!» И вот вы уже делаете работу за двоих, потому что вы «умнее». • Демонстрация всемогущества. «Ну, если что, я сам всё решу», «Положись не меня». Это заставляет вас либо почувствовать себя ненужным, либо зависимым. Самое сложное в манипуляции — она часто выглядит, как забота, любовь, близость. Она надевает маску • Идеального родителя: «Я же только о тебе забочусь, не делай глупостей». • Мудреца: глубокий голос, замедленные интонации и слова вроде «Ты ещё поймёшь, что я был прав». • Жертвы: жалобы, страдания и вечное «Я умру, если ты…». Манипуляция — это не всегда злой умысел, но её эффект одинаков: вы чувствуете эмоциональное истощение, сомнения в себе и желание оправдаться. Как реагировать на манипуляцию? Первое правило: не играйте в игру манипулятора. Вот что помогает: • Не оправдывайтесь. Манипулятор ищет вашу слабину, заставляет вас чувствовать вину и оправдания только укрепляют его позицию. • Сохраняйте спокойствие. Говорите уверенно, без агрессии. Вывод на эмоции — главная цель. Действуют эмоции, отключается «рацио». Манипулятору сложнее воздействовать, если вы не поддаётесь эмоциям. • Не вступайте в спор. Вы не переубедите манипулятора, но потеряете много энергии. Опять же, спор — это выход на эмоции. • Переключите игру. Задавайте вопросы, уточняйте: «Почему ты так считаешь?», «Что ты предлагаешь?» Это ломает сценарий манипуляции, манипулятор вынужден сам выходить на «рацио». • Открытое противостояние. Моё любимое: сказать манипулятору, что вы понимаете, что это — манипуляция. Можно с нарочитой доброжелательностью, заботой и улыбкой. Типа, вы воспринимаете это, как детскую игру. Вы — взрослый и вынуждены иметь дело с капризным ребёнком. ИТАК: слабая позиция — оправдываться, спорить, доказывать свою правоту. Сильная позиция — сохранять спокойствие, задавать вопросы, вести разговор на своих условиях. Манипуляция — это проверка на устойчивость. Если разговор оставляет вас выжатыми, это сигнал, что что-то пошло не так. Учитесь видеть манипуляции, и они перестанут вами управлять.

Вчера рассказывала студентам про вопросы от аудитории, которые можно получить после презентации. Они бывают разные (открытые/закрытые, уточняющие, манипулятивные/провокационные и тэдэ). Очень часто именно эта часть выступления вызывает больше всего страхов. Потому что тут (кажется) невозможно подготовиться. На самом деле, конечно, можно. Если кратко: во-первых, нужно хорошо разбираться самому, чего ты там представляешь, либо иметь с собой на презентации специально обученного человека, готового ответить на всякие технические детали. У вас презентация софта? Берите с собой разработчика. Пусть будет готов вступиться за честь продукта, если что) Во-вторых, нужно понимать, что, чем заковыристей вопрос (манипулятивный или провокационный), тем скорее у задающего цель — обратить внимание на себя, продемонстрировать свои ум и красоту, вывести спикера из равновесия, заставить оправдываться и краснеть. Причины могут быть разные, от особенностей личности задающего вопрос до его личной неприязни к спикеру. Позитивных не вижу, поскольку изначально аудитория настроена к спикеру минимум нейтрально, максимум — с сочувствием и готовностью простить и понять, если что. На такие вопросы нужно отвечать спокойно (капитан очевидность!), признавать правоту вопрошающего (по возможности), твердо, но доброжелательно настаивать на своём. Широкими мазками: - Вы реально считаете, что в сложившейся ситуации ваш проект может кого-то заинтересовать? - Конечно, ситуация непростая. Но, скорее всего, она простой не будет никогда. Однако это не значит, что подобные проекты не актуальны. Мы исследовали рынок, провели интервью, у нас есть аргументы и факты. Мы готовы поделиться ими, уверен, они очень убедительны. Нужно задушить провокатора в объятиях аргументов. Лично я очень люблю именно незапланированные вопросы. Правда, это до сих пор не отучило меня от дурацкой и вредной привычки потом в голове проигрывать свой ответ и думать: «Да ё-моё! Вот же надо было ответить по-другому!» Перед сном это всё начинается, будь оно неладно. И самое забавное, что в последнее время гораздо больше волнения в виде немедленной реакции вегетативной системы «бей или беги» (сердцебиение, прилив крови в голову) у меня вызывает желание задать вопрос. Решаю эту проблему, пытаюсь найти её корни. Возможно, причина в моём случае в том, что я стала фиксировать, как задаю вопросы, и поняла, что хочу сэкономить время присутствующих. Задать быстрее, чтобы не быть похожей на людей, очень раздражающих меня саму. Когда человек неспешно сначала высказывает свой (часто никому не интересный) комментарий, а потом говорит, что у него два (три, пять) вопросов. Так вот, чтобы не быть похожим на такого персонажа, я стала торопиться и «съедать» контекст, который мне кажется очевидным. А неточность формулировки стала приводить к тому, что спикер отвечает не на мой вопрос, а на то, что ему показалось я имела в виду. В последнее время я себя сознательно от этого отучаю. В уме заранее выстраиваю тезисно план: что из выступления меня сподвигло на вопрос; почему это важно для меня; сам вопрос. Замечаю, что с такой структурой в голове волнение исчезает в секунду, когда начинаю вопрос. Забавно!