SeZONE: Soft Skills и клиентский сервис

Развитый эмоциональный интеллект у руководителя повышает эффективность команды, улучшает коммуникацию между сотрудниками, снижает уровень стресса, а обстановка в компании располагает к личностному росту. Как руководителю развить эмоциональный интеллект? Самосознание: ▪️Ведение дневника: Записывайте свои эмоции, мысли и реакции на разные ситуации. Это поможет понять себя и свои триггеры. ▪️Обратная связь: Просите коллег и близких дать честную обратную связь о вашем поведении ▪️ Оценка 360 градусов:...

Эмоциональный интеллект – это способность понимать свои собственные эмоции и эмоции других людей, а также использовать эти знания для коммуникации с людьми и достижения своих целей.  Рассмотрим несколько ситуаций, где для руководителя важен эмоциональный интеллект. 1. Ситуация: Сотрудник допускает ошибку, приводящую к небольшим убыткам компании. ▫️Руководитель с низким эмоциональным интеллектом (Низкий ЭИ): "Как ты мог так поступить? Это недопустимо! Ты всех подвел!" ▫️Руководитель с высоким эмоциональным интеллектом (Высокий ЭИ): "Я понимаю, что сейчас тебе нелегко...

Команда - это живой организм. И от того, насколько комфортно и вдохновляюще в этом организме находиться, напрямую зависят результаты работы. Почему важен командный дух? ▫️Мотивация: Когда человек чувствует себя частью чего-то большего, он готов двигать горы. Позитивная атмосфера вдохновляет на новые свершения и повышает мотивацию. ▫️Производительность: В дружном коллективе люди работают слаженно и эффективно. Идеи рождаются легче, задачи решаются быстрее. ▫️Лояльность: Сотрудники, которые чувствуют себя ценной частью команды, с большей вероятностью останутся в компании...

Стать руководителем среди тех, с кем ты вчера еще пил кофе и обсуждал выходные – это всегда непросто. Новая роль требует новых навыков, в том числе умения делегировать. Как это сделать, не потеряв доверие команды и не чувствуя себя виноватым? Почему делегирование важно? ▪️Развитие команды: Давая сотрудникам новые задачи, ты помогаешь им расти профессионально. ▪️Освобождение времени: Делегирование позволяет сосредоточиться на более стратегических задачах. ▪️Повышение эффективности: Когда задачи распределены рационально, вся команда работает продуктивнее...

Обратная связь – это инструмент развития, который помогает сотрудникам понимать свои сильные стороны, видеть области для улучшения и расти профессионально. Как давать положительную обратную связь: ▪️Будьте конкретны: Вместо общих фраз: "Ты хорошо поработал", укажите конкретно, что вас впечатлило: "Ваша презентация была очень убедительной, особенно раздел о новых продуктах" ▪️Выражайте благодарность: Покажите, что вы цените вклад сотрудника. "Спасибо за вашу отличную работу над проектом. Благодаря...

Превосходить ожидания клиентов - это не просто приятный бонус, а мощный инструмент для построения лояльности и увеличения доходов. Когда вы даёте клиенту больше, чем он ожидал, вы превращаете обычное взаимодействие в яркое впечатление. В современном конкурентном мире удивить клиента — это козырь, который помогает выделиться на фоне конкурентов и закрепить свою репутацию. Превосхождение ожиданий клиентов позволяет: ❗️Увеличить лояльность: Клиенты, чувствующие, что их ценят и о них заботятся, с большей вероятностью станут постоянными клиентами и будут рекомендовать вашу компанию другим...

Эффективный телефонный звонок позволяет установить личный контакт, создать доверительную атмосферу и произвести положительное впечатление. Но, чтобы достичь этой цели, необходимо уметь правильно строить диалог. Как создать положительное впечатление по телефону? ▪️Улыбка во время разговора. Даже если собеседник не видит вас, ваша улыбка передается через интонацию голоса. Ваш голос зазвучит более тепло и дружелюбно. ▪️Ясный и четкий голос. Говорите медленно, четко артикулируя слова. Избегайте жаргона и сложных конструкций...

Эмоциональная эмпатия: ▪️"Кинотеатр эмоций": Посмотрите фильм или сериал, вызывающий у вас сильные эмоции. После просмотра попытайтесь детально описать, какие чувства вы испытывали и почему. Сравните свои ощущения с ощущениями других людей, обсудив с ними фильм. ▪️"Эмоциональная палитра": Создайте свою собственную палитру эмоций. Нарисуйте или запишите все эмоции, которые знаете. В течение дня, отмечайте, какие эмоции вы испытываете и как они проявляются в вашем теле. ▪️"Эмпатическая маска": Выберите эмоцию и попробуйте изобразить ее мимикой и жестами...

Сложная способность понимать и разделять чувства других людей. Она играет важную роль в наших социальных взаимодействиях, помогая нам строить крепкие отношения и эффективно взаимодействовать с окружающими. Давайте рассмотрим три основных виды эмпатии: Эмоциональная эмпатия - наиболее интуитивный и естественный вид эмпатии. Мы буквально "заражаемся" чувствами другого человека. ▪️Прямое переживание эмоций: Мы не просто понимаем, что другой человек чувствует, мы сами испытываем эти чувства. ▪️Физиологические...

Каждая ситуация уникальна, и выбор фраз зависит от конкретных обстоятельств. Главное - оставаться спокойным, проявлять эмпатию и стремиться найти взаимовыгодное решение. Фразы для установления контакта с клиентом и выражения понимания: 1. Я понимаю, что вы сейчас расстроены. Давайте вместе разберемся в этой ситуации. 2. Спасибо, что поделились с нами своей проблемой. 3. Я вижу, что это для вас важно. 4. Я хочу, чтобы вы знали, что мы ценим ваше мнение. 5. Давайте попробуем найти решение, которое устроит нас обоих...

Конфликты с клиентами – неизбежная часть работы в сфере обслуживания. Прежде чем приступать к решению проблемы, важно понять ее корень. Частые причины конфликтов: ❗️Недопонимание: Клиент неправильно понял информацию или ожидал иного результата. ❗️Несоответствие ожиданий: Услуги или товары не соответствуют ожиданиям клиента. ❗️Ошибки в работе: Компания допустила ошибку, которая повлияла на клиента. ❗️Агрессивное поведение клиента: Клиент может быть просто в плохом настроении или иметь какие-то личные проблемы...

Работа с клиентами – это не всегда гладкий процесс. Иногда возникают ситуации, когда клиенты ведут себя раздражительно, агрессивно или просто не согласны с вашей позицией. Такие ситуации могут вызывать стресс и негативные эмоции, но от того, как вы справитесь с ними, зависит не только ваш эмоциональный комфорт, но и репутация компании. Распознаем и предотвращаем конфликты ❗️Будьте внимательны к сигналам: Обращайте внимание на невербальные сигналы клиента: скрещенные руки, напряженная поза, повышенный тон голоса...