Все о продажах

NPS кому он нужен.... В ритейле, особенно в сетевом - это очень распространенный коэффициент, который показывает насколько лоялен к Вам Ваш Покупатель. Дословно: NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для оценки лояльности клиентов. Она основана на ответах на вопрос: «Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям, родственникам или коллегам?» Что значит управлять NPS - это значит целенаправленно работать над улучшением качества обслуживания клиентов, уровня их лояльности и удовлетворенности на всех стадиях взаимодействия с компанией. 1. Необходимо определить точки контакта. Это могут быть - торговые точки, офис компании, call-центры, сайты, социальные сети, смс и т.д. 2. Обязательно собирать обратную связь. Для этого необходимо проводить ряд мероприятий, таких как: опросы, оценки и т.д. после каждого взаимодействия 3. Уметь анализировать эти данные. Выявлять области и точки контакта, требующие улучшения 4. Постоянный контроль и мониторинг. Постоянно отслеживать NPS, для того чтобы оперативно принимать решения и проводить мероприятия. Плюсы высокого NPS очевидны: 1. Высокая лояльность клиентов 2. Увеличения рекомендаций и, соответственно, привлечение новых клиентов и снижение стоимости их привлечения 3. Снижение оттока клиентов 4. Высокая репутация самой компании В-общем, данный Показатель важен, необходимо уметь с ним работать и его отслеживать!