Продажная правда РОПа

Есть KPI, которые красиво выглядят в отчёте. А есть те, которые реально приводят к сделкам. Все остальные — мусор. Вот 3 метрики, которые я оставил, когда срезал всё лишнее: Не «звонки». Не «попытки». А реальные разговоры с клиентом, в которых что-то выяснили. Если человек «недоступен 5 раз подряд» — это не контакт. Это отмазка. Пока ты зеваешь, конкурент уже отвечает. Реально считаем: время от заявки до контакта. Всё, что дольше 15–30 минут — деньги, уплывшие мимо кассы. Не важно, сколько у тебя их в воронке...

Ты ставишь CRM, чтобы стало лучше. Понятнее. Чище. Управляемо. А через пару месяцев ловишь себя на мысли: «Что-то не то… Вроде всё по уму, а деньги всё равно утекают» Открываешь воронку — и видишь: 🤖 статусы стоят 🗂 карточки заполняются 📈 отчёты растут 💸 а сделок меньше CRM есть. Продаж — нет. Но по факту CRM становится: – Журналом активности – Мусорной корзиной для задач – Шкафом, в который скидывают всё подряд, и никто не разбирается Ты как РОП заходишь в неё и вроде всё на месте. Лиды, статусы, звонки, комментарии...

— Ты зачем это делаешь? — Ну как… так принято. — И как часто это приводит к сделке? — Ну, не знаю. Наверное, редко. — Тогда нах..зачем ты это делаешь? Вот честный диалог, который я однажды провёл с менеджером. И после него пошёл не пить — а вырезать всё лишнее в процессах. CRM, отчёты, задачи, статусные переходы, шаблоны, скрипты, автозадачи и тд. Менеджер приходит на работу — и первые 40 минут жонглирует кнопками, не говоря ни с одним клиентом. А потом: А в отчёте — всё ок, как обычно. Все статусы есть...

Была пятница. Конец месяца. Вечер. Я уже всё: отбитый, уставший, выжатый. Сижу, смотрю в отчёты — конверсия сливается, чек просел, 3 сделки на стопе, лидами никто не занимается. Вызываю одного из менеджеров на разговор. Спокойно. Без наезда. Просто хочу понять: что происходит? Дальше — диалог. Как есть. Без прикрас. — Ты видел, что у тебя 12 лидов не обработаны 3 дня? — Да, видел — И? — Ну они какие-то не очень. Чек маленький, там с ними возиться… — Ты даже не звонил. — А смысл? Я по опыту знаю, что они вряд ли зайдут...

Знакомо? А теперь давай посмотрим, во что это превращается на деле. Звонки есть? Есть! CRM заполнена? Заполнена! План по KPI — почти выполнен. А деньги? А, да, а где деньги? Есть отдел, который звонит как бешеный: 130 попыток в день. 25 лидов в CRM. 3 встречи по Zoom. Всё в отчёте — зелёное. РОП доволен. Собственник спокоен. А продажи — в минус 18% к прошлому месяцу. Почему? Потому что выполняется план по KPI, а не выручки или прибыли. Менеджеры перестают продавать и начинают закрывать метрики. Это игра...

Так обычно говорят собственники бизнеса, когда речь заходит об отделе продаж (ОП). Визуально ОП: менеджеры на месте, звонки идут, CRM вроде работает. Но давайте честно: если покопаться глубже, то в этом «нормально» скрывается куча дыр, через которые деньги вытекают быстрее, чем заливаются новые лиды. Представьте компанию, у которой: – 1000 заявок в месяц – средний чек — 25 000 ₽ – маржинальность — 50%. На бумаге всё красиво: бизнес должен приносить десятки миллионов рублей чистыми. А теперь внимание: Менеджеры не дозвонились до 30% клиентов...