Радио.Рубка

Когда клиент грубит — и как не унизиться в ответ  Люди читают не только суть. Они читают тон. Сила бренда не в том, чтобы “прогнуться” или “наехать” — а в том, чтобы держать планку под давлением Иногда клиент пишет: “Вы в своём уме вообще?” “Цены как с потолка. Вы издеваетесь?” “Никому не советую этих [дальше идёт нецензурная рифма]” ❌ Что делают многие бренды в ответ: — молчат — извиняются, будто их поймали на краже — или срываются в духе: “Не нравится — не покупайте” “Мы с хамами не работаем” 📉 Всё это работает против вас. Даже если вы правы. 🔥 Почему нельзя грубить в ответ? Потому что вы — не клиент. Вы — бренд. Выдержка — не слабость. Это профессионализм. А хамство — не сила. Это потеря позиции. 📌 Люди читают не только суть. Они читают тон. И если вы в тональности “сам дурак” — клиент может уйти. Даже если этот отзыв был вообще не о нём. 🎯 Как отвечать на грубость — профессионально 1. Убираем эмоцию из ответа, но не из ситуации. “Понимаем, что вы расстроены — и хотим разобраться по сути.” 2. Не прогибаемся под обвинение, если оно голословно. “По нашим данным, заказ был выполнен в срок. Но если есть факт, который мы упустили — готовы его изучить.” 3. Фиксируем границы. Спокойно, но жёстко. “Просим воздержаться от оскорблений. Мы открыты к диалогу — но в корректной форме.” 💬 Пример формулировки: “Понимаем, что у вас осталось негативное впечатление. Хотим разобраться по существу, но просим перейти на деловой тон — чтобы решение действительно появилось. Мы на связи.” Здесь нет ни агрессии, ни слабости. Зато есть: ✅ уважение к себе ✅ открытость ✅ контроль коммуникации 📎 Вывод Вы — не обязаны терпеть хамство. Но и отвечать тем же — значит ставить знак равенства между брендом и вспышкой чужой эмоции. В сложной ситуации держит лицо не тот, кто молчит, а тот, кто говорит — но сильнее, спокойнее и выше. Слова решают. Особенно тогда, когда кто-то кричит — а вы умеете не кричать в ответ. #словарешают #клиентгрубит #продвижениечерезотзывы #продажи #психологиясознания

“Почему так дорого?” — почему одни теряют клиента, а другие получают оплату Этот вопрос — не атака. А шанс. 💬 Клиент спрашивает: “А почему у вас так дорого?” И вы внутри напрягаетесь. Хотите объяснить. Оправдаться. Или, наоборот, отмахнуться: “У нас по прайсу.” “Это рынок.” “Вы можете сравнить.” 📉 А зря. Потому что этот вопрос — не атака. А шанс. 🧠 Что на самом деле означает “Почему так дорого?” Чаще всего — не “вы мне не нравитесь”, а: “Я пока не понял, за что плачу.” Это не претензия. Это проба. Клиент меряет ценность. И если вы молчите или отбиваетесь — он сам себе всё объяснит. И уйдёт. ❌ Что не работает “Ну, мы не самые дорогие.” “У нас всё по прайсу.” “Это рыночная цена.” “Сами посмотрите, сколько стоит у конкурентов.” Все эти фразы делают одно: сужают разговор до денег. А значит — проигрывают. ✅ Что работает 1. Подсветить, что клиенту важно. 2. Развернуть разговор: из “дорого” → в “что ценно”. 3. Укрепить свою позицию, а не оправдываться. 💡 Вот ключевой вопрос, который можно задать в ответ: “А цена — это единственный критерий, по которому вы выбираете?” 📌 Почему он сильный? 1. Он вежливый, но прямой. 2. Он переводит клиента из “оценки” в осознание своих мотивов. 3. Он показывает, что вы — не “продажник”, а партнёр. 📍 И дальше уже можно двигаться в конкретику: – “Окей, а насколько важны для вас сроки / сопровождение / опыт / гарантия?” – “Могу показать, как устроена услуга, и за счёт чего она реально экономит ресурс.” 🧠 Ещё один вариант ответа: “Хороший вопрос. Наш ценник — не минимальный, и это осознанно. Мы включаем в него не только услугу, но и X, Y и сопровождение до результата. Если вам важно просто цена — могу подсказать, где дешевле. Если важно не переплачивать дважды — покажу, как с нами выходят в плюс.” 📎 Итог — “Почему так дорого” — не повод защищаться, а повод углубить диалог — Ваш ответ — это не про прайс. Это про позицию, ценность и уверенность в продукте — Умный уточняющий вопрос типа “Цена — это единственный критерий?” — вытаскивает разговор из воронки скидок Слова решают. Особенно тогда, когда вы не спорите про цену — а начинаете говорить про ценность. #словарешают #цена #личныйбренд #бизнесидеи #предприниматель

🌟1 звезда — не за сервис, а за равнодушие в ответе. Реальный разбор 📌 Эмоция клиента — это пламя. А вы полили бензином из шаблона или почему игнор эмоций — это не вежливость, а потеря лояльности Вот что пишет клиентка в отзыве: ⭐️ Ставлю 1 звезду из-за графика Это не государственная организация, не можете себе позволить нормальный график? Мне что нужно? Прийти на работу и сказать: «отпустите меня пожалуйста на пару часов в ДВАГИС, а то у них график 1в1 как у нас. Ппц какой-то. 🔥 Отзыв эмоциональный, но не оскорбительный. Человек просто не понимает, почему так неудобно, и злится от бессилия. 📎 Что отвечает компания? “Ekaterina, почти все услуги мы оказываем онлайн. Вы можете позвонить нам или написать — мы поможем. Подскажите, пожалуйста, какой у вас вопрос?” ❌ Что пошло не так — по пунктам: 1. Эмоцию пропустили мимо ушей Всё, что пишет клиентка — это эмоция. Удивление, раздражение, сарказм. И она хочет, чтобы её услышали. Но в ответ — канцелярский автоответ, без единой человеческой фразы. 🧠 Правило: Когда клиент пишет на эмоции — не отвечай как справочник. Сначала — признание чувства. Потом — факты. 2. Проблему не решают, а обходят Да, “почти все услуги онлайн”. Но Екатерине это не подошло. Она прямо говорит: “Мне нужен человек. Мне нужно попасть к вам лично.” И вместо предложения, например: – записаться на конкретное время – обратиться через мессенджер – подойти в обед – или объяснение, почему график именно такой …ей просто повторяют, что “всё онлайн”. 📉 Это не помощь. Это игнор реального запроса. 3. Тон — безжизненный Я учу, что: Даже официальные ответы должны быть живыми. Потому что живой текст — это доверие. А холод — это блок. Ответ от 2ГИС звучит как: “Нам не до вас. Зачем вы вообще пишете.” ✅ Как мог бы звучать нормальный ответ — в деловом, но человечном тоне: Екатерина, понимаю ваше возмущение — действительно неудобно, когда рабочий график совпадает с нашим. Большую часть вопросов мы действительно решаем онлайн — стараемся сделать это максимально быстро и без очередей. Напишите, пожалуйста, с чем именно вы хотели обратиться — возможно, найдём решение, чтобы вам не пришлось отпрашиваться. Спасибо, что поделились — это важный сигнал, и мы пересмотрим формат взаимодействия с офлайн-клиентами. Что делает этот ответ: ✅ признаёт эмоцию ✅ не спорит ✅ даёт надежду ✅ оставляет лицо ✅ и показывает: “мы умеем слышать” 📍 Вывод Вежливость — это не “ответ вежливыми словами”. Это контакт. Уважение. Диалог. 👎 Молчание, игнор эмоции, отписка — это тоже ответ. Просто не в вашу пользу. Слова решают. Особенно когда клиент уже сказал всё — и ждёт, услышите ли вы. #словарешают #2гис #отзывы #комментарии #продвижениечерезкомментарии #сотрудничество #личныйбренд #партнерство

Комментарии в соцсетях: хейт, реклама, критика. Разбираемся — без иллюзий Как правило “золотого часа” спасает репутацию быстрее, чем юрист 💬 В мире, где один комментарий может стать вирусом, мониторинг — не роскошь, а базовая гигиена бренда. 📌 Нужно ли бизнесу следить за комментариями? Да. Однозначно. Всегда. Особенно если: — у вас много подписчиков — в нише высокая эмоциональность — вы — "любимая мишень" для хейта (например, медицина, авто, недвижимость) 🔴 Почему? Потому что комментарии — это не просто реакция. Это площадка для репутационных качелей. Один вовремя неотвеченный комментарий — и вы уже читаете: “А, это те, кто молчит, когда их критикуют”. ⏱️ Сколько времени есть на ответ? — В отзывах — идеально уложиться в сутки. — В комментариях — чем быстрее, тем лучше. Идеал: в течение 1–2 часов, особенно если тема спорная. Почему так важно? Потому что в комментариях всё видно и всем. Если не ответите быстро, хейтер может устроить мини-ралли, и подтянутся остальные. 🚫 А стоит ли удалять? Зависит от вашей публичной политики. Но главное: у неё должна быть структура — и она должна быть заранее обозначена. Что стоит прописать как неприемлемое: 1. Реклама чужих брендов, сайтов, ссылок 2. Сравнения в стиле: “А вот у компании Б дешевле / быстрее / лучше” Это не конструктив. Это вброс. 1. Оскорбления — в адрес компании или других комментаторов 2. Многочисленные негативные повторы от одного аккаунта (спам) 💡 Как удалить комментарий — и не выглядеть виноватым? Сначала — предупреждение. Прямо в комментариях. “Вы нарушаете политику комментирования на нашей странице. Пожалуйста, удалите комментарий самостоятельно или мы сделаем это вместе с вами.” Это: — подчёркивает открытость — демонстрирует рамки — разоружает “борцов за правду”, которые кричат “цензура!” 🎯 На все ли комментарии нужно отвечать? Нет. Если под постом 30 "🔥", “спасибо” и “огонь”, вы не обязаны реагировать на каждый. Отвечайте: ✔️ на конструктив ✔️ на вопросы ✔️ там, где вы можете добавить пользу или раскрыть продукт Ответ должен быть не “для галочки”, а для эффекта. 🧠 И последнее: почему комментарии — не мелочь? Потому что сегодня всё, что ниже поста, читают даже чаще, чем сам пост. Там происходит настоящее общение. И если вы его не модерируете, его модерируют те, кто громче. Слова решают. И в комментариях — особенно. #словарешают #хейтеры #продвижениечерезкомментарии #отзывы #маргетинг #работаскомментариями

Реальный разбор: ответ спустя полгода. Без подарка. Без эмоции Как бренд сам себе роет яму в отзывах Отзыв был честным. Не злобным, не истеричным. Просто уставшим (см. фото): «Делают всё отлично, но записывают на одно время столько машин, что обслужить всех не могут... Ожидание — 3 часа. ...Качественно, но слишком долго.» ⚠️ Отзыв датирован: 30 октября 2022 Ответ компании? «... приносим извинения. Вероятно, произошёл сбой. Ваш случай — исключительный.» 📅 Дата ответа: 21 апреля 2023 Прошло полгода. Что здесь не так? По порядку: ❌ 1. Ответ спустя полгода — это не забота, это дежурство Время в коммуникации — это эмоция клиента. Ответ через полгода выглядит как: “Ой, нашёлся старый скрин, ну давай, закрою задачу”. В глазах читателя это не внимание, а бюрократия. Ты как будто “похлопал по плечу” человека, которого проигнорировал полгода назад. Поздний ответ = ноль смысла, минус имидж. ❌ 2. “Вероятно сбой” — это не ответственность, а отговорка Слово “вероятно” убивает доверие. А фраза “исключительный случай” звучит как: “Вы просто неудачно попали. Обычно всё хорошо.” Клиенту всё равно, насколько вы обычно хорошие. Ему важно, что он прождал 3 часа. И это — факт. ❌ 3. Ни сочувствия, ни действия, ни восстановления 📌 Что клиент получил? — Обезличенное “извините” — Техническую гипотезу — Обнуление своей претензии: “так не бывает” Что он не получил: — ни признания конкретного дискомфорта — ни фразы “мы исправим” — ни попытки вернуть эмоцию ✅ Как можно было ответить, чтобы выиграть — а не “отписаться”: {имя}, благодарим за честный отзыв — и приносим извинения, что ваш комментарий остался без ответа так долго. Это наша ошибка. Вы абсолютно правы: ожидание более трёх часов — это недопустимо. Мы уже передали ваш случай в клиентский сервис, и пересматриваем внутренние лимиты по записи. Чтобы сгладить впечатление, мы подготовили для вас подарок — портативный манометр. Удобно хранить в авто, пригодится в пути. Спасибо, что поделились впечатлением. Это помогает нам не только извиняться, но и реально меняться. 🎯 Что меняется: Ответ живой, а не “официальный” Видно, что клиента услышали, а не оттолкнули Появился жест, который возвращает эмоцию У компании остаётся лицо — но уже более человеческое 📌 Вывод: Не каждый отзыв — конфликт. Но каждый отзыв — шанс. Даже спустя полгода можно показать: — Мы живые — Мы отвечаем не ради галочки — И даже если была ошибка — нам не всё равно Слова решают. Но только когда ты выбираешь не “шаблон”, а отношение. #словарешают #реальныйотзыв #разборотзывов #продвижениечерезотзывы #комментарии #сотрудничество