Цена замены: как компании теряют клиентов вместе с уволившимися сотрудниками
В эпоху персонализированного сервиса многие компании поощряют прямое общение сотрудников с клиентами. Менеджеры переписываются в мессенджерах, звонят с личных номеров, ведут переговоры через социальные сети. Казалось бы, это повышает доверие и улучшает сервис. Но у такого подхода есть серьёзная обратная сторона, которую многие организации не учитывают. Представьте ситуацию: клиент банка несколько месяцев общается с менеджером через Telegram. Обсуждают условия кредита, инвестиционные продукты, страховки...