Аналитика. Проходим путь клиента в вашем бизнесе, как он сам.

Вы уверены, что прохождение пути клиента глазами клиента - это никому не нужная трата времени. И Вы правы, если: 1. Вы раз в касание проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиента [CSAT] 2. Вы раз в цикл сделки проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиентов [CSI] 3. Ваша конверсия в продажу стабильно выше по рынку и не падает после первого касания 4...

Первоначально клиент приходит с вопросами, тревогами, оценками рисков, наличием гарантий, развеиванием мифов и конечно же "а скока стоит?" Утолив информационную жажду клиента (это первое за чем он обращается, не сама услуга или продукт, а информация), можно будет переходить к следующим этапам. И если ответы: - превышают его ожидание, следовательно, он быстро готов на ваши условия...

Ничего это не значит вообще! Если вы решили назвать себя "премиум", добавить денег на рубашку из более плотного хлопка парню у стойки при входе - это ещё не значит, что вы теперь премиум, люкс, вип и т.д. У большинства премиума, о котором они говорят - нет! Разбираемся. Что думает собственник: - У меня высокая цена, следовательно это премиум, а следовательно высокая лояльность. Почему это не так? Премиум это не только высокий ценник, а и системная забота на всех этапах, даже не так, а вот так - это системная забота на всех этапах - от первого касания до пост-сопровождения...

Неоправданная вежливость - это тупо, действует ровно по тому же принципу, что и чересчур жизнерадостный сотрудник, который счастлив изо всех сил. И не ясно прохожим, в этот день непогожий... ну Вы поняли) Вежливость должна быть как минимум уместна и сопровождать достижение результата. Иногда это может даже мешать. Чересчур вежливый сотрудник боится сказать всю правду клиенту, где неудобно, где риски, где могут быть потери...

Ускоряем, систематизируем, автоматизируем. В этом всё хорошо, это как раз то, за чем сейчас действительно стоит гнаться, потому что ускорились и адаптация к темпу потребления уже давно перевоплощается в привычку. События могут развиваться либо учитывая качественную составляющую и клиентский опыт, либо нет. А мы помним, что клиент всё ещё приоритетная фигура! И в этой гонке нужно уметь отследить состояние за клиента: "дружочек, ты там как?" И всё чаще клиент уходит не потому что "у вас дорого", а потому что его не успели услышать...

Говорили об этом ранее, подобного рода консультации могут влиять на потерю доходности, хотя менеджер был максимально вежлив и "включён". Что делаем, чтобы такого не происходило и сервис не просел, и клиент не передумал: - Ограничить информацию для самого менеджера. Он знает услугу в общих чертах, но конкретно где, и что, и с помощью чего этот результат будет достигнут ему знать необязательно. - Установить чёткие рамки (если информация по услуге у менеджера уже вся есть). Что можно обсуждать на созвонах, а что категорически нельзя...

Есть мнение, что клиент, который не купил, увидит рекламу снова и снова вас захочет - иногда это работает, НО Можно залить хоть ещё пару десятков миллионов в рекламу, но если клиент уже столкнулся с холодным "алло", пустым чатом и нежеланием помочь, то деньги испаряются. Истина простая: ! Реклама привлекает. ! Сервис удерживает. Если первое касание неприятное, клиент не вернётся, даже если снова увидит вашу рекламу, ну потому что мнение сложил, а его мнение самое верное) Маркетинг может быть...

Что вообще здесь происходит: "В России прослеживается устойчивый тренд на живые офлайн-собрания, нетворкинг-точки и micro-группы, где люди обмениваются опытом и чувствуют себя «своими». Это не просто тусовки — это перезагрузка от онлайна и тревог" |Reddit "Тренд на аутентичность и локальность усиливается: аудитория всё чаще доверяет micro-инфлюенсерам и тем, кто говорит «на своём». Особенно среди тех, кто ищет смыслы и ценность, а не просто рекламу" |Statista Если присмотреться, то сообщества это не только хороший канал продаж, но и эмоциональный якорь...

Что сейчас происходит: - Родители стали более требовательны к прозрачности, занятиям, безопасности и отчетности. - Возросли ожидания: не просто развлечение, но развитие, коммуникация с родителями, отчёты, прогресс. - Цены и издержки растут: зарплаты, аренда, оборудование — всё влияет на стоимость. - Количество центров растёт, особенно в регионах, где конкуренция ниже, но качество сервиса часто слабое, особенно в части сопровождения родителей и пост-услуг. Родители платят, но остаются тревожными: "А чем там ребёнок занимается?" Смотрим где теряется клиент: 1...

Что имеем сейчас: - После пандемии онлайн-обучение остаётся востребованным и конкуренция всё ещё растёт. Теперь не просто курсы, а курсы с поддержкой, сообществом, сертификатами, применимостью здесь и сейчас. - Клиенты терпимы к бесплатным вебинарам и дешёвым лид-магнитам, но жёстко оценивают "что я получу?" Если курс состоит из воды с водой и не сразу окупает потраченного времени и усилий, то клиенты уходят. Смотрим где теряется клиент: 1. Первые часы и дни. Если курс не "заходит", может быть слишком...

Что имеем сейчас: - "Рынок недвижимости в 2025 году — «зона турбулентности». Высокие ипотечные ставки, неопределённость и рост издержек делают сделку всё менее "легкой" |Всеостройке. рф - "Прогнозируется дефицит новостроек в 2027 году, если ставки остаются высокими и проекты не запустятся." |РБК Недвижимость - "Объём инвестиций резко падает: из ~1,3 трлн руб. к ~650 млрд руб. — почти вдвое." |Финансы Mail - "Вторичка в некоторых регионах упала на треть, по оценкам Росреестра, и даже «на деле» — на 50%...

(Даже не кликбейт) Что вообще здесь происходит: "Доля населения 65+ выросла до около 16% в 2023–2025 годах, и ожидается дальнейший рост" |Популяционные Тренды АТР "К 2055 году их доля [пенсионеров] может достичь 55% населения — почти 75 млн человек" |The BEARR Trust И вот теперь представьте, это ведь не просто статистика демографии, это люди и реальная платёжеспособная аудитория, им тоже чего-то хочется, большинство полны сил и стремлений, только теперь их много, а большинство бизнесов эту аудиторию пока упускает...