Аналитика. Проходим путь клиента в вашем бизнесе, как он сам.
5
подписчиков
Здравствуйте! Рада видеть вас на моем канале.
Проходим путь клиента в вашем бизнесе, как он сам.
И показываем, где именно он разворачивается и уходит — молча, без жалоб и причин невозврата.
Здравствуйте! Рада видеть вас на моем канале.
Проходим путь клиента в вашем бизнесе, как он сам.
И показываем, где именно он разворачивается и уходит — молча, без жалоб и причин невозврата.
8 месяцев назад
• Вы подписаны
Иллюзии...
Вы уверены, что прохождение пути клиента глазами клиента - это никому не нужная трата времени. И Вы правы, если: 1. Вы раз в касание проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиента [CSAT] 2. Вы раз в цикл сделки проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиентов [CSI] 3. Ваша конверсия в продажу стабильно выше по рынку и не падает после первого касания 4...
8 месяцев назад
• Вы подписаны
Первый контакт решает ... решает более 60% проблем клиентов и вы в плюсе.
Первоначально клиент приходит с вопросами, тревогами, оценками рисков, наличием гарантий, развеиванием мифов и конечно же "а скока стоит?" Утолив информационную жажду клиента (это первое за чем он обращается, не сама услуга или продукт, а информация), можно будет переходить к следующим этапам. И если ответы: - превышают его ожидание, следовательно, он быстро готов на ваши условия...
9 месяцев назад
• Вы подписаны
"Мы премиум ... , а значит клиенты с нами!"
Ничего это не значит вообще! Если вы решили назвать себя "премиум", добавить денег на рубашку из более плотного хлопка парню у стойки при входе - это ещё не значит, что вы теперь премиум, люкс, вип и т.д. У большинства премиума, о котором они говорят - нет! Разбираемся. Что думает собственник: - У меня высокая цена, следовательно это премиум, а следовательно высокая лояльность. Почему это не так? Премиум это не только высокий ценник, а и системная забота на всех этапах, даже не так, а вот так - это системная забота на всех этапах - от первого касания до пост-сопровождения...
9 месяцев назад
• Вы подписаны
Вежливость-это новая наглость. Почему скромные компании выигрывают.
Неоправданная вежливость - это тупо, действует ровно по тому же принципу, что и чересчур жизнерадостный сотрудник, который счастлив изо всех сил. И не ясно прохожим, в этот день непогожий... ну Вы поняли) Вежливость должна быть как минимум уместна и сопровождать достижение результата. Иногда это может даже мешать. Чересчур вежливый сотрудник боится сказать всю правду клиенту, где неудобно, где риски, где могут быть потери...
9 месяцев назад
• Вы подписаны
Очередной провал проекта? Возможно, дело не в бюджете, а в эмпатии.
Ускоряем, систематизируем, автоматизируем. В этом всё хорошо, это как раз то, за чем сейчас действительно стоит гнаться, потому что ускорились и адаптация к темпу потребления уже давно перевоплощается в привычку. События могут развиваться либо учитывая качественную составляющую и клиентский опыт, либо нет. А мы помним, что клиент всё ещё приоритетная фигура! И в этой гонке нужно уметь отследить состояние за клиента: "дружочек, ты там как?" И всё чаще клиент уходит не потому что "у вас дорого", а потому что его не успели услышать...
9 месяцев назад
• Вы подписаны
"Менеджер всю услугу рассказал на бесплатном созвоне. Помогите!"Не ведёмся на манипуляции клиента ..манипулируем на опережение!
Говорили об этом ранее, подобного рода консультации могут влиять на потерю доходности, хотя менеджер был максимально вежлив и "включён". Что делаем, чтобы такого не происходило и сервис не просел, и клиент не передумал: - Ограничить информацию для самого менеджера. Он знает услугу в общих чертах, но конкретно где, и что, и с помощью чего этот результат будет достигнут ему знать необязательно. - Установить чёткие рамки (если информация по услуге у менеджера уже вся есть). Что можно обсуждать на созвонах, а что категорически нельзя...
